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Annexe

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JORF n°0110 du 12 mai 2022

Ce texte est une simplification générée par une IA.
Il n'a pas de valeur légale et peut contenir des erreurs.

Tableau de bord des indicateurs de performance des ELD

Résumé .

ANNEXE 3
RÉGULATION INCITATIVE DE LA QUALITÉ DE SERVICE

  1. Indicateurs donnant lieu à incitation financière
    1.1. Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD

- Pour les ELD disposant d'un tarif spécifique

| ELD | Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique | |---------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul |Calcul le 1er du mois M+2, par types de consommateurs pour Régaz-Bordeaux, R-GDS, GreenAlp, Vialis, Caléo et Gaz de Barr et tous types de consommateurs confondus pour les autres ELD, de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le trimestre M-2/M
(soit deux valeurs suivies pour Régaz-Bordeaux, R-GDS, GreenAlp, Vialis, Caléo et Gaz de Barr et une valeur suivie pour les autres ELD :
- pour les consommateurs T1/T2,
- pour les consommateurs T3/T4/TP)| | Périmètre | - tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD
- tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du consommateur, non tenus du fait du GRD et automatiquement identifiés par l'opérateur
- tous fournisseurs confondus
- consommateurs T1/T2 et consommateurs T3/T4/TP suivis distinctement pour Régaz-Bordeaux, R-GDS, GreenAlp, Vialis, Caléo et Gaz de Barr, tous consommateurs confondus pour les autres ELD | | Suivi | - fréquence de calcul : trimestrielle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle
- fréquence de calcul des incitations : trimestrielle | | Objectif | 100 % des rendez-vous non tenus automatiquement détectés par l'opérateur sont indemnisés (hors rendez-vous qui ont fait l'objet d'une replanification à la demande du consommateur pour une réalisation de la prestation sous 24h pour GreenAlp et Sorégies) | | Incitations | - versement : direct aux fournisseurs
- pénalités : montants identiques à ceux facturés par le GRD en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du consommateur ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), pour chaque rendez-vous non tenu | |Date de mise en œuvre| Déjà mis en œuvre |

- Pour les ELD disposant du tarif commun

| ELD | Toutes les ELD disposant du tarif commun | |---------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul | Calcul le 1er du mois M+2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant l'année M-11/M
(soit une valeur suivie) | | Périmètre |- tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD
- tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du consommateur, non tenus du fait du GRD et signalés dans les 90 jours calendaires pour les autres ELD
- tous fournisseurs confondus
- tous consommateurs confondus| | Suivi | - fréquence de calcul : annuelle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle
- fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | 100 % des rendez-vous non tenus et signalés dans les 90 jours calendaires sont indemnisés | | Incitations | - versement : direct aux fournisseurs
- pénalités : montants identiques à ceux facturés par le GRD en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du consommateur ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), pour chaque rendez-vous non tenu | |Date de mise en œuvre| Déjà mis en œuvre |

1.2. Taux de mises en service (MES) réalisées dans les délais demandés

| ELD | Régaz-Bordeaux, R-GDS et GreenAlp | |---------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul |Calcul le 1er du mois M+2, par types de consommateurs, du ratio :
[ Nombre de MES clôturées durant le trimestre M-2/M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai ≤ au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue) ] / [ Nombre total de MES clôturées durant le trimestre M-2/M ]
(soit trois valeurs suivies :
- tous consommateurs confondus,
- pour les consommateurs T1/T2,
- pour les consommateurs T3/T4/TP)| | Périmètre | - toutes MES avec déplacement (avec/sans pose de compteur), hors MES express
- tous fournisseurs confondus
- consommateurs T1/T2 et consommateurs T3/T4/TP suivis distinctement | | Suivi | - fréquence de calcul : trimestrielle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle
- fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | - l'incitation financière porte sur la valeur globale du taux (tous consommateurs confondus) calculé sur une base annuelle
- objectif de référence : 98 % par an | | Incitations | - versement : à travers le CRCP
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales | | Régaz-Bordeaux | - pénalités : 1 700 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 1 700 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 22 100 € | | R-GDS | - pénalités : 1 700 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 1 700 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 22 100 € | | GreenAlp | - pénalités : 1 500 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 1 500 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 19 500 € | |Date de mise en œuvre| Déjà mis en œuvre |

1.3. Taux de mises hors service (MHS) réalisées dans les délais demandés

| ELD | Régaz-Bordeaux, R-GDS et GreenAlp | |---------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul |Calcul le 1er du mois M+2, par types de consommateurs, du ratio :
[ Nombre de MHS clôturées durant le trimestre M-2/M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai ≤ au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue) ] / [ Nombre total de MHS clôturées durant le trimestre M-2/M ]
(soit trois valeurs suivies :
- tous consommateurs confondus,
- pour les consommateurs T1/T2,
- pour les consommateurs T3/T4/TP)| | Périmètre | - MHS à la suite d'une résiliation du contrat (excepté les MHS pour impayé), à l'initiative du consommateur
- MHS clôturée : lorsque l'acte technique de la MHS est réalisé
- tous fournisseurs confondus
- consommateurs T1/T2 et consommateurs T3/T4/TP suivis distinctement | | Suivi | - fréquence de calcul : trimestrielle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle
- fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | - l'incitation financière porte sur la valeur globale du taux (tous consommateurs confondus) calculé sur une base annuelle
- objectif de référence : 99 % par an | | Incitations | - versement : à travers le CRCP
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales | | Régaz-Bordeaux | - pénalités : 1 200 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 1 200 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 12 600 € | | R-GDS | - pénalités : 1 500 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 1 500 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 15 750 € | | GreenAlp | - pénalités : 1 500 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 1 500 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 15 750 € | |Date de mise en œuvre| Déjà mis en œuvre |

1.4. Taux de relevés semestriels (6M) sur index réels (relevés ou auto-relevés)

| ELD | Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique | |---------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul |Calcul le 1er du mois M+2 du ratio :
[ Nombre d'index réels lus ou auto-relevés durant le trimestre M-2/M de PCE 6M ] / [ Nombre d'index de PCE 6M transmis durant le trimestre M-2/M ]
(soit une valeur suivie)| | Périmètre | - tous index réels lus ou auto-relevés pour les PCE 6M
- tous fournisseurs confondus
- index gaz uniquement | | Suivi | - fréquence de calcul : trimestrielle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle
- fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | - l'incitation financière porte sur la valeur globale du taux calculé sur une base annuelle
- objectif de référence : 96,5 % par an | | Incitations | - versement : à travers le CRCP
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales | | Régaz-Bordeaux | - pénalités : 10 000 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 10 000 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 52 000 € | | R-GDS | - pénalités : 5 000 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 5 000 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 26 000 € | | GreenAlp | - pénalités : 2 000 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 2 000 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 10 400 € | | Vialis | - pénalités : 1 500 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 1 500 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 7 800 € | | Gedia | - pénalités : 600 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 600 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 3 120 € | | Caléo | - pénalités : 500 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 500 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 2 600 € | | Gaz de Barr | - pénalités : 500 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 500 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 2 600 € | | Veolia Eau | - pénalités : 400 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 400 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 2 080 € | | Sorégies | - pénalités : 400 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 400 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 2 080 € | |Date de mise en œuvre| - déjà mis en œuvre |

1.5. Taux de disponibilité du portail fournisseur

- Pour les ELD disposant d'un portail fournisseur

| ELD | Régaz-Bordeaux, R-GDS, GreenAlp, Vialis, Gedia et Sorégies | |---------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul | Calcul le 1er du mois M+2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du trimestre M-2/M, sur des semaines complètes :
[ Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine ] / [ Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine ]
(soit une valeur suivie) | | Périmètre |- portail fournisseur uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors webservices
- heures d'ouverture : 24h/24 hors plage de maintenance pour Régaz-Bordeaux, R-GDS et Sorégies, 50 h par semaine pour GreenAlp et aux horaires d'ouverture de l'entreprise pour Vialis
- causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non| | Suivi | - fréquence de calcul : hebdomadaire
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle
- fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | - l'incitation financière porte sur la valeur globale du taux calculé sur une base annuelle
- objectif de référence : 99,5 % par an | | Incitations | - versement : à travers le CRCP
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales | | Régaz-Bordeaux | - pénalités : 22 000 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 22 000 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 77 000 € | | R-GDS | - pénalités : 11 000 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 11 000 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 38 500 € | | GreenAlp | - pénalités : 2 000 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 2 000 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 4 200 € | | Vialis | - pénalités : 700 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 700 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 2 450 € | | Gedia | - pénalités : 700 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 700 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 2 450 € | | Sorégies | - pénalités : 800 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 800 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 2 800 € | |Date de mise en œuvre| Déjà mis en œuvre |

1.6. Taux de réponse aux réclamations de fournisseurs dans les délais

| ELD | Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique | |---------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul | Calcul le 1er du mois M+2 du ratio :
[ Nombre de réclamations écrites de fournisseurs clôturées dans les 15 (8 pour Vialis) jours calendaires durant le trimestre M-2/M ] / [ Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le trimestre M-2/M ]
(soit une valeur suivie) | | Périmètre |- toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD aux fournisseurs (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au consommateur ne sont pas concernées)
- toutes réclamations écrites uniquement (déposées sur le portail fournisseur uniquement pour Régaz-Bordeaux et GreenAlp), y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus
- tous fournisseurs confondus
- tous types de consommateurs confondus
- réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur| | Suivi | - fréquence de calcul : trimestrielle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle
- fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | 100 % des réclamations écrites (déposées sur le portail fournisseur uniquement pour Régaz-Bordeaux et GreenAlp) traitées dans les délais (15 jours calendaires pour Régaz-Bordeaux, R-GDS, GreenAlp, Gedia, Caléo, Gaz de Barr, Veolia Eau et Sorégies et 8 jours calendaires pour Vialis) | | Incitations | - versement : à travers le CRCP
- pénalités : 25 € par réclamation non traitée dans les délais et signalée par les fournisseurs
- valeur plancher des incitations : - 500 €
- la définition et les niveaux d'objectifs et d'incitation financière de cet indicateur sont fixés pour l'ensemble de la période tarifaire ATRD6 | |Date de mise en œuvre| Déjà mis en œuvre |

1.7. Taux de réponse aux réclamations des consommateurs dans les délais

| ELD | Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique | |---------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul | Calcul le 1er du mois M+2 du ratio :
[ Nombre de réclamations écrites (ou orales pour Sorégies) de consommateurs clôturées dans les 30 (21 pour R-GDS, 15 pour Gedia et 8 pour Vialis) jours calendaires durant le trimestre M-2/M ] / [ Nombre total de réclamations écrites (ou orales pour Sorégies) de consommateurs clôturées durant le trimestre M-2/M ]
(soit une valeur suivie) | | Périmètre |- toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au consommateur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur ne sont pas concernées)
- toutes réclamations écrites (ou orales pour Sorégies) uniquement
- tous types de consommateurs confondus
- réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au consommateur| | Suivi | - fréquence de calcul : trimestrielle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle
- fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | 100 % des réclamations écrites (ou orales pour Sorégies) traitées dans les délais (30 jours calendaires pour Régaz-Bordeaux, GreenAlp, Caléo, Gaz de Barr, Veolia Eau et Sorégies, 21 jours calendaires pour R-GDS, 15 jours calendaires pour Gedia et 8 jours calendaires pour Vialis) | | Incitations | - versement : à travers le CRCP
- pénalités : 25 € par réclamation non traitée dans les délais et signalée
- valeur plancher des incitations : - 500 €
- la définition et les niveaux d'objectifs et d'incitation financière de cet indicateur sont fixés pour l'ensemble de la période tarifaire ATRD6 | |Date de mise en œuvre| Déjà mis en œuvre |

1.8. Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais

| ELD | Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique | |---------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul |Calcul le 1er du mois M+2, tous types de consommateurs confondus pour GreenAlp et par type de consommateurs pour les autres ELD, du ratio :
[ Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M-2/M dans le délai demandé (dans le délai convenu entre le fournisseur et le GRD pour Vialis) ] / [ Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M-2/M ]
(soit une valeur suivie pour GreenAlp et deux valeurs suivies pour les autres ELD :
- pour les consommateurs T1/T2,
- pour les consommateurs T3/T4/TP)| | Périmètre | - tous changements de fournisseurs pour Régaz-Bordeaux, Vialis, Gedia et Sorégies
- tous changements de fournisseurs, excepté ceux ayant lieu lors des MES pour un local dont l'installation est encore en servie pour R-GDS, GreenAlp, Caléo, Gaz de Barr et Veolia Eau
- tous fournisseurs confondus
- tous types de consommateurs confondus pour GreenAlp, consommateurs T1/T2 et consommateurs T3/T4/TP suivis distinctement pour les autres ELD | | Suivi | - fréquence de calcul : trimestrielle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle | | Objectif | 98 % des changements de fournisseurs clôturés dans le délai demandé. | | Incitations | - versement : à travers le CRCP
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales | | Régaz-Bordeaux | - pénalités : 5 000 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 5 000 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 50 000 € | | R-GDS | - pénalités : 2 500 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 2 500 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 25 000 € | | GreenAlp | - pénalités : 1 000 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 1 000 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 10 000 € | | Vialis | - pénalités : 750 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 750 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 7 500 € | | Gedia | - pénalités : 300 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 300 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 3 000 € | | Caléo | - pénalités : 250 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 250 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 2 500 € | | Gaz de Barr | - pénalités : 250 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 250 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 2 500 € | | Veolia Eau | - pénalités : 200 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 200 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 2 000 € | | Sorégies | - pénalités : 200 € par point en-dessous de l'objectif de référence
- bonus : 200 € par point au-dessus de l'objectif de référence
- valeur plancher des incitations : - 2 000 € | |Date de mise en œuvre| A compter du 1er janvier 2022 |

  1. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service
    2.1. Taux de raccordements réalisés dans les délais

| ELD | Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique | |---------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul |Calcul le 1er du mois M+2 du ratio :
[ Nombre de raccordements réalisés (mis en gaz pour R-GDS) durant le trimestre M-2/M dans le délai convenu (dans un délai de 2 mois pour Gedia) ] / [ Nombre de raccordements réalisés (mis en gaz pour R-GDS) durant le trimestre M-2/M ]
(soit une valeur suivie)| | Périmètre | - tous raccordements de densification pour Régaz-Bordeaux et R-GDS
- tous raccordements confondus pour GreenAlp, Vialis, Gedia, Caléo, Gaz de Barr, Veolia Eau et Sorégies
- tous consommateurs confondus
- tous fournisseurs confondus | | Suivi | - fréquence de calcul : trimestrielle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle | |Date de mise en œuvre| Déjà mis en œuvre |

2.2. Qualité des relevés JJ transmis au GRT pour les allocations journalières aux PITD

| ELD | Régaz-Bordeaux et R-GDS | |---------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul |Calcul le 1er du mois M+2 du ratio :
[ Somme pour chaque jour J du trimestre M-2/M du nombre de valeurs de consommations de consommateurs télérelevés JJ intégrées dans les calculs d'allocations à J+1 ] / [ Somme pour chaque jour J du trimestre M-2/M du nombre de consommateurs télérelevés JJ enregistrés dans le SI du GRD pour le jour J ]
(soit une valeur suivie)| | Périmètre | - toutes valeurs effectivement relevées
- aucune valeur de repli / remplacement prise en compte
- tous fournisseurs confondus
- tous PITD du GRD confondus | | Suivi | - fréquence de calcul : trimestrielle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle | |Date de mise en œuvre| Déjà mis en œuvre |

2.3. Amplitude des comptes d'écart distribution (CED)

| ELD | Toutes les ELD en profilage total : Régaz-Bordeaux et R-GDS | |---------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul |Calcul le 1er du mois M+2 de la valeur :
Valeur absolue de la somme des CED du mois M en énergie
(soit une valeur suivie)| | Périmètre | - tous PCE existants
- tous fournisseurs confondus | | Suivi | - fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle | |Date de mise en œuvre| Déjà mis en œuvre |

2.4. Nombre de réclamations de fournisseurs

| ELD | Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique | |---------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul | Calcul le 1er du mois M+2 de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le trimestre M-2/M
(soit une valeur suivie) | | Périmètre |- toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur
- toutes réclamations écrites uniquement (déposées sur le portail fournisseur uniquement, pour Régaz-Bordeaux et GreenAlp), y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus
- tous fournisseurs confondus
- tous types de consommateurs confondus
- réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur| | Suivi | - fréquence de calcul : trimestrielle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle | |Date de mise en œuvre| Déjà mis en œuvre |

2.5. Nombre de réclamations de consommateurs

| ELD | Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique | |---------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul | Calcul le 1er du mois M+2 de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites (ou orales pour Sorégies) de consommateurs clôturées durant le trimestre M-2/M
(soit une valeur suivie) | | Périmètre |- toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au consommateur
- toutes réclamations écrites (ou orales pour Sorégies) uniquement
- tous types de consommateurs confondus
- réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au consommateur| | Suivi | - fréquence de calcul : trimestrielle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle | |Date de mise en œuvre| Déjà mis en œuvre |

2.6. Délai de réponse aux études détaillées pour les porteurs de projet biométhane

| ELD | Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique | |---------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul |Calcul le 1er du mois M+2 de la valeur :
Délai moyen entre la date de réception et la date de réponse aux demandes d'études détaillées adressées à l'ELD dans le cadre du raccordement d'une installation d'injection de biométhane
(soit 1 valeur suivie)| | Périmètre | - demandes adressées par un porteur de projet biométhane à l'ELD selon les modalités définies dans la procédure de gestion du registre de capacité (jalon D1)
- demandes initialement adressées à un GRT et transférées à l'ELD | | Suivi | - fréquence de calcul : trimestrielle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle | |Date de mise en œuvre| A compter du 1er janvier 2022 |

2.7. Nombre de réclamations consécutives au raccordement d'une installation de biométhane

| ELD | Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique | |---------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul | Calcul le 1er du mois M+2, de la valeur :
Nombre total de réclamations de producteurs consécutives au raccordement d'une installation de biométhane clôturées durant le durant le trimestre M-2/M
(soit 1 valeur suivie) | | Périmètre |- toutes réclamations dont la réponse doit être faite par l'ELD à un producteur de biométhane
- tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par l'ELD au producteur| | Suivi | - fréquence de calcul : trimestrielle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle | |Date de mise en œuvre| A compter du 1er janvier 2022 |

2.8. Emissions de gaz à effet de serre dans l'atmosphère rapportées à l'énergie acheminée

| ELD | Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique | |---------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul |Calcul le 1er du mois d'octobre de l'année A pour R-GDS, Régaz-Bordeaux et Gaz de Bar et le 1er du mois de janvier de l'année A+1 pour GreenAlp, Vialis, Gedia, Caléo et Sorégies, du ratio :
(Tonnes de gaz à effet de serre (équivalent CO2) émis dans l'atmosphère sur l'année A [d'octobre A-1 à septembre A pour R-GDS, Régaz-Bordeaux et Gaz de Bar]) / (Quantités de gaz acheminées sur le réseau du GRD sur l'année calendaire A [d'octobre A-1 à septembre A pour R-GDS, Régaz-Bordeaux et Gaz de Bar])
(soit une valeur suivie)| | Périmètre | - fuites linéiques de méthane
- émissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations
- émissions des véhicules de la flotte du GRD et de ses bâtiments
- le résultat de l'indicateur est affiché avec l'indication des quantités de gaz acheminées pendant l'année calendaire | | Suivi | - fréquence de calcul : annuelle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle | |Date de mise en œuvre| A compter du 1er janvier 2022 |

2.9. Fuites de méthane émises dans l'atmosphère

| ELD | Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique | |---------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul |Calcul le 1er du mois d'octobre de l'année A pour R-GDS, Régaz-Bordeaux et Gaz de Bar et le 1er du mois de janvier de l'année A+1 pour GreenAlp, Vialis, Gedia, Caléo et Sorégies, du ratio :
(Quantités de méthane émises dans l'atmosphère sur l'année A [d'octobre A-1 à septembre A pour R-GDS, Régaz-Bordeaux et Gaz de Bar])) / (Quantités de gaz acheminées sur le réseau du GRD sur l'année calendaire A [d'octobre A-1 à septembre A pour R-GDS, Régaz-Bordeaux et Gaz de Bar])
(soit une valeur suivie)| | Périmètre | - fuites linéiques de méthane
- émissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations | | Suivi | - fréquence de calcul : annuelle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle | |Date de mise en œuvre| A compter du 1er janvier 2022 |

2.10. Volumes de pertes rapportés aux quantités distribuées

| ELD | Régaz-Bordeaux et R-GDS | |---------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Calcul |Calcul le 1er du mois d'octobre de l'année A pour R-GDS, Régaz-Bordeaux et Gaz de Bar et le 1er du mois de janvier de l'année A+1 pour GreenAlp, Vialis, Gedia, Caléo et Sorégies, du ratio :
(volumes de pertes) / (volumes des quantités distribuées sur l'année calendaire A [d'octobre A-1 à septembre A pour R-GDS, Régaz-Bordeaux et Gaz de Bar])
(soit une valeur suivie)| | Périmètre | - tous PCE existants
- tous fournisseurs confondus | | Suivi | - fréquence de calcul : annuelle
- fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- fréquence de publication : annuelle | |Date de mise en œuvre| A compter du 1er janvier 2022 |

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Version 1

ANNEXE 3

RÉGULATION INCITATIVE DE LA QUALITÉ DE SERVICE

1. Indicateurs donnant lieu à incitation financière

1.1. Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD

- Pour les ELD disposant d'un tarif spécifique

ELD

Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique

Calcul

Calcul le 1er du mois M+2, par types de consommateurs pour Régaz-Bordeaux, R-GDS, GreenAlp, Vialis, Caléo et Gaz de Barr et tous types de consommateurs confondus pour les autres ELD, de la valeur :

Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le trimestre M-2/M

(soit deux valeurs suivies pour Régaz-Bordeaux, R-GDS, GreenAlp, Vialis, Caléo et Gaz de Barr et une valeur suivie pour les autres ELD :

- pour les consommateurs T1/T2,

- pour les consommateurs T3/T4/TP)

Périmètre

- tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD

- tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du consommateur, non tenus du fait du GRD et automatiquement identifiés par l'opérateur

- tous fournisseurs confondus

- consommateurs T1/T2 et consommateurs T3/T4/TP suivis distinctement pour Régaz-Bordeaux, R-GDS, GreenAlp, Vialis, Caléo et Gaz de Barr, tous consommateurs confondus pour les autres ELD

Suivi

- fréquence de calcul : trimestrielle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

- fréquence de calcul des incitations : trimestrielle

Objectif

100 % des rendez-vous non tenus automatiquement détectés par l'opérateur sont indemnisés (hors rendez-vous qui ont fait l'objet d'une replanification à la demande du consommateur pour une réalisation de la prestation sous 24h pour GreenAlp et Sorégies)

Incitations

- versement : direct aux fournisseurs

- pénalités : montants identiques à ceux facturés par le GRD en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du consommateur ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), pour chaque rendez-vous non tenu

Date de mise en œuvre

Déjà mis en œuvre

- Pour les ELD disposant du tarif commun

ELD

Toutes les ELD disposant du tarif commun

Calcul

Calcul le 1er du mois M+2 de la valeur :

Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant l'année M-11/M

(soit une valeur suivie)

Périmètre

- tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD

- tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du consommateur, non tenus du fait du GRD et signalés dans les 90 jours calendaires pour les autres ELD

- tous fournisseurs confondus

- tous consommateurs confondus

Suivi

- fréquence de calcul : annuelle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

- fréquence de calcul des incitations : annuelle

Objectif

100 % des rendez-vous non tenus et signalés dans les 90 jours calendaires sont indemnisés

Incitations

- versement : direct aux fournisseurs

- pénalités : montants identiques à ceux facturés par le GRD en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du consommateur ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), pour chaque rendez-vous non tenu

Date de mise en œuvre

Déjà mis en œuvre

1.2. Taux de mises en service (MES) réalisées dans les délais demandés

ELD

Régaz-Bordeaux, R-GDS et GreenAlp

Calcul

Calcul le 1er du mois M+2, par types de consommateurs, du ratio :

[ Nombre de MES clôturées durant le trimestre M-2/M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai ≤ au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue) ] / [ Nombre total de MES clôturées durant le trimestre M-2/M ]

(soit trois valeurs suivies :

- tous consommateurs confondus,

- pour les consommateurs T1/T2,

- pour les consommateurs T3/T4/TP)

Périmètre

- toutes MES avec déplacement (avec/sans pose de compteur), hors MES express

- tous fournisseurs confondus

- consommateurs T1/T2 et consommateurs T3/T4/TP suivis distinctement

Suivi

- fréquence de calcul : trimestrielle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

- fréquence de calcul des incitations : annuelle

Objectif

- l'incitation financière porte sur la valeur globale du taux (tous consommateurs confondus) calculé sur une base annuelle

- objectif de référence : 98 % par an

Incitations

- versement : à travers le CRCP

- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales

Régaz-Bordeaux

- pénalités : 1 700 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 1 700 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 22 100 €

R-GDS

- pénalités : 1 700 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 1 700 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 22 100 €

GreenAlp

- pénalités : 1 500 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 1 500 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 19 500 €

Date de mise en œuvre

Déjà mis en œuvre

1.3. Taux de mises hors service (MHS) réalisées dans les délais demandés

ELD

Régaz-Bordeaux, R-GDS et GreenAlp

Calcul

Calcul le 1er du mois M+2, par types de consommateurs, du ratio :

[ Nombre de MHS clôturées durant le trimestre M-2/M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai ≤ au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue) ] / [ Nombre total de MHS clôturées durant le trimestre M-2/M ]

(soit trois valeurs suivies :

- tous consommateurs confondus,

- pour les consommateurs T1/T2,

- pour les consommateurs T3/T4/TP)

Périmètre

- MHS à la suite d'une résiliation du contrat (excepté les MHS pour impayé), à l'initiative du consommateur

- MHS clôturée : lorsque l'acte technique de la MHS est réalisé

- tous fournisseurs confondus

- consommateurs T1/T2 et consommateurs T3/T4/TP suivis distinctement

Suivi

- fréquence de calcul : trimestrielle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

- fréquence de calcul des incitations : annuelle

Objectif

- l'incitation financière porte sur la valeur globale du taux (tous consommateurs confondus) calculé sur une base annuelle

- objectif de référence : 99 % par an

Incitations

- versement : à travers le CRCP

- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales

Régaz-Bordeaux

- pénalités : 1 200 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 1 200 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 12 600 €

R-GDS

- pénalités : 1 500 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 1 500 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 15 750 €

GreenAlp

- pénalités : 1 500 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 1 500 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 15 750 €

Date de mise en œuvre

Déjà mis en œuvre

1.4. Taux de relevés semestriels (6M) sur index réels (relevés ou auto-relevés)

ELD

Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique

Calcul

Calcul le 1er du mois M+2 du ratio :

[ Nombre d'index réels lus ou auto-relevés durant le trimestre M-2/M de PCE 6M ] / [ Nombre d'index de PCE 6M transmis durant le trimestre M-2/M ]

(soit une valeur suivie)

Périmètre

- tous index réels lus ou auto-relevés pour les PCE 6M

- tous fournisseurs confondus

- index gaz uniquement

Suivi

- fréquence de calcul : trimestrielle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

- fréquence de calcul des incitations : annuelle

Objectif

- l'incitation financière porte sur la valeur globale du taux calculé sur une base annuelle

- objectif de référence : 96,5 % par an

Incitations

- versement : à travers le CRCP

- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales

Régaz-Bordeaux

- pénalités : 10 000 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 10 000 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 52 000 €

R-GDS

- pénalités : 5 000 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 5 000 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 26 000 €

GreenAlp

- pénalités : 2 000 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 2 000 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 10 400 €

Vialis

- pénalités : 1 500 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 1 500 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 7 800 €

Gedia

- pénalités : 600 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 600 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 3 120 €

Caléo

- pénalités : 500 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 500 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 2 600 €

Gaz de Barr

- pénalités : 500 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 500 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 2 600 €

Veolia Eau

- pénalités : 400 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 400 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 2 080 €

Sorégies

- pénalités : 400 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 400 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 2 080 €

Date de mise en œuvre

- déjà mis en œuvre

1.5. Taux de disponibilité du portail fournisseur

- Pour les ELD disposant d'un portail fournisseur

ELD

Régaz-Bordeaux, R-GDS, GreenAlp, Vialis, Gedia et Sorégies

Calcul

Calcul le 1er du mois M+2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du trimestre M-2/M, sur des semaines complètes :

[ Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine ] / [ Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine ]

(soit une valeur suivie)

Périmètre

- portail fournisseur uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors webservices

- heures d'ouverture : 24h/24 hors plage de maintenance pour Régaz-Bordeaux, R-GDS et Sorégies, 50 h par semaine pour GreenAlp et aux horaires d'ouverture de l'entreprise pour Vialis

- causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non

Suivi

- fréquence de calcul : hebdomadaire

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

- fréquence de calcul des incitations : annuelle

Objectif

- l'incitation financière porte sur la valeur globale du taux calculé sur une base annuelle

- objectif de référence : 99,5 % par an

Incitations

- versement : à travers le CRCP

- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales

Régaz-Bordeaux

- pénalités : 22 000 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 22 000 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 77 000 €

R-GDS

- pénalités : 11 000 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 11 000 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 38 500 €

GreenAlp

- pénalités : 2 000 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 2 000 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 4 200 €

Vialis

- pénalités : 700 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 700 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 2 450 €

Gedia

- pénalités : 700 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 700 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 2 450 €

Sorégies

- pénalités : 800 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 800 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 2 800 €

Date de mise en œuvre

Déjà mis en œuvre

1.6. Taux de réponse aux réclamations de fournisseurs dans les délais

ELD

Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique

Calcul

Calcul le 1er du mois M+2 du ratio :

[ Nombre de réclamations écrites de fournisseurs clôturées dans les 15 (8 pour Vialis) jours calendaires durant le trimestre M-2/M ] / [ Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le trimestre M-2/M ]

(soit une valeur suivie)

Périmètre

- toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD aux fournisseurs (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au consommateur ne sont pas concernées)

- toutes réclamations écrites uniquement (déposées sur le portail fournisseur uniquement pour Régaz-Bordeaux et GreenAlp), y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus

- tous fournisseurs confondus

- tous types de consommateurs confondus

- réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur

Suivi

- fréquence de calcul : trimestrielle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

- fréquence de calcul des incitations : annuelle

Objectif

100 % des réclamations écrites (déposées sur le portail fournisseur uniquement pour Régaz-Bordeaux et GreenAlp) traitées dans les délais (15 jours calendaires pour Régaz-Bordeaux, R-GDS, GreenAlp, Gedia, Caléo, Gaz de Barr, Veolia Eau et Sorégies et 8 jours calendaires pour Vialis)

Incitations

- versement : à travers le CRCP

- pénalités : 25 € par réclamation non traitée dans les délais et signalée par les fournisseurs

- valeur plancher des incitations : - 500 €

- la définition et les niveaux d'objectifs et d'incitation financière de cet indicateur sont fixés pour l'ensemble de la période tarifaire ATRD6

Date de mise en œuvre

Déjà mis en œuvre

1.7. Taux de réponse aux réclamations des consommateurs dans les délais

ELD

Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique

Calcul

Calcul le 1er du mois M+2 du ratio :

[ Nombre de réclamations écrites (ou orales pour Sorégies) de consommateurs clôturées dans les 30 (21 pour R-GDS, 15 pour Gedia et 8 pour Vialis) jours calendaires durant le trimestre M-2/M ] / [ Nombre total de réclamations écrites (ou orales pour Sorégies) de consommateurs clôturées durant le trimestre M-2/M ]

(soit une valeur suivie)

Périmètre

- toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au consommateur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur ne sont pas concernées)

- toutes réclamations écrites (ou orales pour Sorégies) uniquement

- tous types de consommateurs confondus

- réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au consommateur

Suivi

- fréquence de calcul : trimestrielle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

- fréquence de calcul des incitations : annuelle

Objectif

100 % des réclamations écrites (ou orales pour Sorégies) traitées dans les délais (30 jours calendaires pour Régaz-Bordeaux, GreenAlp, Caléo, Gaz de Barr, Veolia Eau et Sorégies, 21 jours calendaires pour R-GDS, 15 jours calendaires pour Gedia et 8 jours calendaires pour Vialis)

Incitations

- versement : à travers le CRCP

- pénalités : 25 € par réclamation non traitée dans les délais et signalée

- valeur plancher des incitations : - 500 €

- la définition et les niveaux d'objectifs et d'incitation financière de cet indicateur sont fixés pour l'ensemble de la période tarifaire ATRD6

Date de mise en œuvre

Déjà mis en œuvre

1.8. Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais

ELD

Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique

Calcul

Calcul le 1er du mois M+2, tous types de consommateurs confondus pour GreenAlp et par type de consommateurs pour les autres ELD, du ratio :

[ Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M-2/M dans le délai demandé (dans le délai convenu entre le fournisseur et le GRD pour Vialis) ] / [ Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M-2/M ]

(soit une valeur suivie pour GreenAlp et deux valeurs suivies pour les autres ELD :

- pour les consommateurs T1/T2,

- pour les consommateurs T3/T4/TP)

Périmètre

- tous changements de fournisseurs pour Régaz-Bordeaux, Vialis, Gedia et Sorégies

- tous changements de fournisseurs, excepté ceux ayant lieu lors des MES pour un local dont l'installation est encore en servie pour R-GDS, GreenAlp, Caléo, Gaz de Barr et Veolia Eau

- tous fournisseurs confondus

- tous types de consommateurs confondus pour GreenAlp, consommateurs T1/T2 et consommateurs T3/T4/TP suivis distinctement pour les autres ELD

Suivi

- fréquence de calcul : trimestrielle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

Objectif

98 % des changements de fournisseurs clôturés dans le délai demandé.

Incitations

- versement : à travers le CRCP

- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales

Régaz-Bordeaux

- pénalités : 5 000 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 5 000 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 50 000 €

R-GDS

- pénalités : 2 500 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 2 500 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 25 000 €

GreenAlp

- pénalités : 1 000 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 1 000 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 10 000 €

Vialis

- pénalités : 750 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 750 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 7 500 €

Gedia

- pénalités : 300 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 300 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 3 000 €

Caléo

- pénalités : 250 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 250 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 2 500 €

Gaz de Barr

- pénalités : 250 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 250 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 2 500 €

Veolia Eau

- pénalités : 200 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 200 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 2 000 €

Sorégies

- pénalités : 200 € par point en-dessous de l'objectif de référence

- bonus : 200 € par point au-dessus de l'objectif de référence

- valeur plancher des incitations : - 2 000 €

Date de mise en œuvre

A compter du 1er janvier 2022

2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service

2.1. Taux de raccordements réalisés dans les délais

ELD

Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique

Calcul

Calcul le 1er du mois M+2 du ratio :

[ Nombre de raccordements réalisés (mis en gaz pour R-GDS) durant le trimestre M-2/M dans le délai convenu (dans un délai de 2 mois pour Gedia) ] / [ Nombre de raccordements réalisés (mis en gaz pour R-GDS) durant le trimestre M-2/M ]

(soit une valeur suivie)

Périmètre

- tous raccordements de densification pour Régaz-Bordeaux et R-GDS

- tous raccordements confondus pour GreenAlp, Vialis, Gedia, Caléo, Gaz de Barr, Veolia Eau et Sorégies

- tous consommateurs confondus

- tous fournisseurs confondus

Suivi

- fréquence de calcul : trimestrielle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

Date de mise en œuvre

Déjà mis en œuvre

2.2. Qualité des relevés JJ transmis au GRT pour les allocations journalières aux PITD

ELD

Régaz-Bordeaux et R-GDS

Calcul

Calcul le 1er du mois M+2 du ratio :

[ Somme pour chaque jour J du trimestre M-2/M du nombre de valeurs de consommations de consommateurs télérelevés JJ intégrées dans les calculs d'allocations à J+1 ] / [ Somme pour chaque jour J du trimestre M-2/M du nombre de consommateurs télérelevés JJ enregistrés dans le SI du GRD pour le jour J ]

(soit une valeur suivie)

Périmètre

- toutes valeurs effectivement relevées

- aucune valeur de repli / remplacement prise en compte

- tous fournisseurs confondus

- tous PITD du GRD confondus

Suivi

- fréquence de calcul : trimestrielle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

Date de mise en œuvre

Déjà mis en œuvre

2.3. Amplitude des comptes d'écart distribution (CED)

ELD

Toutes les ELD en profilage total : Régaz-Bordeaux et R-GDS

Calcul

Calcul le 1er du mois M+2 de la valeur :

Valeur absolue de la somme des CED du mois M en énergie

(soit une valeur suivie)

Périmètre

- tous PCE existants

- tous fournisseurs confondus

Suivi

- fréquence de calcul : mensuelle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

Date de mise en œuvre

Déjà mis en œuvre

2.4. Nombre de réclamations de fournisseurs

ELD

Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique

Calcul

Calcul le 1er du mois M+2 de la valeur :

Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le trimestre M-2/M

(soit une valeur suivie)

Périmètre

- toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur

- toutes réclamations écrites uniquement (déposées sur le portail fournisseur uniquement, pour Régaz-Bordeaux et GreenAlp), y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus

- tous fournisseurs confondus

- tous types de consommateurs confondus

- réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur

Suivi

- fréquence de calcul : trimestrielle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

Date de mise en œuvre

Déjà mis en œuvre

2.5. Nombre de réclamations de consommateurs

ELD

Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique

Calcul

Calcul le 1er du mois M+2 de la valeur :

Nombre total de réclamations écrites (ou orales pour Sorégies) de consommateurs clôturées durant le trimestre M-2/M

(soit une valeur suivie)

Périmètre

- toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au consommateur

- toutes réclamations écrites (ou orales pour Sorégies) uniquement

- tous types de consommateurs confondus

- réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au consommateur

Suivi

- fréquence de calcul : trimestrielle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

Date de mise en œuvre

Déjà mis en œuvre

2.6. Délai de réponse aux études détaillées pour les porteurs de projet biométhane

ELD

Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique

Calcul

Calcul le 1er du mois M+2 de la valeur :

Délai moyen entre la date de réception et la date de réponse aux demandes d'études détaillées adressées à l'ELD dans le cadre du raccordement d'une installation d'injection de biométhane

(soit 1 valeur suivie)

Périmètre

- demandes adressées par un porteur de projet biométhane à l'ELD selon les modalités définies dans la procédure de gestion du registre de capacité (jalon D1)

- demandes initialement adressées à un GRT et transférées à l'ELD

Suivi

- fréquence de calcul : trimestrielle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

Date de mise en œuvre

A compter du 1er janvier 2022

2.7. Nombre de réclamations consécutives au raccordement d'une installation de biométhane

ELD

Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique

Calcul

Calcul le 1er du mois M+2, de la valeur :

Nombre total de réclamations de producteurs consécutives au raccordement d'une installation de biométhane clôturées durant le durant le trimestre M-2/M

(soit 1 valeur suivie)

Périmètre

- toutes réclamations dont la réponse doit être faite par l'ELD à un producteur de biométhane

- tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral

- réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par l'ELD au producteur

Suivi

- fréquence de calcul : trimestrielle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

Date de mise en œuvre

A compter du 1er janvier 2022

2.8. Emissions de gaz à effet de serre dans l'atmosphère rapportées à l'énergie acheminée

ELD

Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique

Calcul

Calcul le 1er du mois d'octobre de l'année A pour R-GDS, Régaz-Bordeaux et Gaz de Bar et le 1er du mois de janvier de l'année A+1 pour GreenAlp, Vialis, Gedia, Caléo et Sorégies, du ratio :

(Tonnes de gaz à effet de serre (équivalent CO2) émis dans l'atmosphère sur l'année A [d'octobre A-1 à septembre A pour R-GDS, Régaz-Bordeaux et Gaz de Bar]) / (Quantités de gaz acheminées sur le réseau du GRD sur l'année calendaire A [d'octobre A-1 à septembre A pour R-GDS, Régaz-Bordeaux et Gaz de Bar])

(soit une valeur suivie)

Périmètre

- fuites linéiques de méthane

- émissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations

- émissions des véhicules de la flotte du GRD et de ses bâtiments

- le résultat de l'indicateur est affiché avec l'indication des quantités de gaz acheminées pendant l'année calendaire

Suivi

- fréquence de calcul : annuelle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

Date de mise en œuvre

A compter du 1er janvier 2022

2.9. Fuites de méthane émises dans l'atmosphère

ELD

Toutes les ELD disposant d'un tarif spécifique

Calcul

Calcul le 1er du mois d'octobre de l'année A pour R-GDS, Régaz-Bordeaux et Gaz de Bar et le 1er du mois de janvier de l'année A+1 pour GreenAlp, Vialis, Gedia, Caléo et Sorégies, du ratio :

(Quantités de méthane émises dans l'atmosphère sur l'année A [d'octobre A-1 à septembre A pour R-GDS, Régaz-Bordeaux et Gaz de Bar])) / (Quantités de gaz acheminées sur le réseau du GRD sur l'année calendaire A [d'octobre A-1 à septembre A pour R-GDS, Régaz-Bordeaux et Gaz de Bar])

(soit une valeur suivie)

Périmètre

- fuites linéiques de méthane

- émissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations

Suivi

- fréquence de calcul : annuelle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

Date de mise en œuvre

A compter du 1er janvier 2022

2.10. Volumes de pertes rapportés aux quantités distribuées

ELD

Régaz-Bordeaux et R-GDS

Calcul

Calcul le 1er du mois d'octobre de l'année A pour R-GDS, Régaz-Bordeaux et Gaz de Bar et le 1er du mois de janvier de l'année A+1 pour GreenAlp, Vialis, Gedia, Caléo et Sorégies, du ratio :

(volumes de pertes) / (volumes des quantités distribuées sur l'année calendaire A [d'octobre A-1 à septembre A pour R-GDS, Régaz-Bordeaux et Gaz de Bar])

(soit une valeur suivie)

Périmètre

- tous PCE existants

- tous fournisseurs confondus

Suivi

- fréquence de calcul : annuelle

- fréquence de remontée à la CRE : annuelle

- fréquence de publication : annuelle

Date de mise en œuvre

A compter du 1er janvier 2022