ANNEXE 8
BILAN DE LA RÉGULATION INCITATIVE DE LA QUALITÉ DE SERVICE DE GÉRÉDIS POUR L'ANNÉE 2021

Tableaux récapitulatifs de la régulation incitative de la qualité de service de Gérédis

| Indicateurs |Résultats
de GÉRÉDIS|Objectif
de référence|Incitations
financières
(€)| |--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------|----------------------------|-----------------------------------------| | Rendez-vous planifiés non respectés par GÉRÉDIS* | 3 | 0 | - 80 | | Taux de réponses aux réclamations dans les 15 jours calendaires | 92,3% | 93,0% | - 305 | | Nombre de réclamations traitées dans un délai supérieur à 30 jours calendaires* | 8 | 0 | - 240 | | Taux de compteurs avec au moins un relevé sur index réel dans l'année pour les consommateurs BT ≤ 36 kVA | 99,1% | 99,0% | 761 | |Taux de respect de l'envoi de proposition de raccordement dans le délai de la procédure ou dans le délai demandé**| | | 12 500 | | Consommateurs BT ≤ 36 kVA | 94,3% | 90,0% | 9 075 | | Consommateurs BT > 36 kVA, collectif BT et HTA | 95,1% | 90,0% | 7 151 | | Taux de respect de la date convenue de mise à disposition des raccordements | | | 6 637 | | Consommateurs BT ≤ 36 kVA | 95,1% | 90,0% | 13 068 | | Consommateurs BT > 36 kVA, collectif BT et HTA | 85,3% | 90,0% | - 6 431 | | Total des incitations financières (tous indicateurs hors périmètre des compteurs communicants) | 19 353 | | |

| Indicateurs sur le périmètre des compteurs communicants pour l'année 2021 |Résultats
de GÉRÉDIS|Objectif
de référence|Incitations
financières
(€)| |-----------------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------|----------------------------|-----------------------------------------| | Taux de réinterventions à la suite de la pose d'un compteur évolué lors du déploiement | 0,3% | 3,5% | 842 | | Taux de télé-relevés journaliers réussis | 94,5% | 93% | 328 | | Taux de publication des index réels mensuels | 95,2% | 93% | 481 | | Taux de disponibilité du portail internet « clients » | 100% | 97% | 9 000 | | Taux de compteurs communicants sans index télé-relevé aux cours des deux derniers mois | 1,2% | 1,5% | 66 | | Taux de télé-prestations réalisées le jour J demandé par le fournisseur | 93,3% | 92% | 2 084 | |Total des incitations financières sur le périmètre des compteurs communicants pour l'année 2021| 12 800 | | |

NB : Un signe positif traduit un bonus versé à GÉRÉDIS. Un signe négatif correspond à une pénalité.

Analyse de la qualité de service de Gérédis en 2021

La régulation incitative de la qualité de service de Gérédis est constituée de 6 indicateurs incités financièrement. La performance de Gérédis est globalement bonne en 2021, avec la grande majorité des résultats des indicateurs au-dessus des objectifs de référence.
Par ailleurs, Gérédis a lancé sa phase de déploiement des compteurs évolués à partir du mois d'avril 2021. A ce titre, la CRE a réalisé les premiers calculs des indicateurs sur ce périmètre conformément à la délibération du 14 novembre 2019. Ainsi la régulation incitative sur la performance du système de comptage évolué de Gérédis est composée de 6 indicateurs incités financièrement.
Parmi l'ensemble de ces indicateurs, 9 donnent lieu, en 2021 à un bonus et 3 à un malus. Au global, Gérédis bénéficie d'un bonus de 32,2 k€ au titre de la régulation incitative de la qualité de service sur l'année 2021.
S'agissant de l'activité de relève, qui a été impactée en 2020 par la crise du COVID-19, la performance de Gérédis sur le taux de compteurs avec au moins un relevé sur index réel dans l'année sur le domaine de tension BT ≤ 36 kVA, retrouve en 2021 un niveau comparable à celui observé en 2018 et au-dessus de l'objectif fixé par la CRE (plus de 99 %).
Les performances de Gérédis relatives au traitement des réclamations, au raccordement ainsi qu'au projet de comptage évolué sont présentées ci-dessous.
Traitement des réclamations
Gérédis suit le taux de réponses aux réclamations dans les 15 jours calendaires ainsi que le nombre de réclamations traitées dans un délai supérieur à 30 jours calendaires (ce dernier ne pouvant donner lieu qu'à des malus). Au global, la performance de Gérédis sur cette thématique est proche des objectifs fixés par la CRE. Sur l'année 2021, Gérédis a reçu 481 réclamations, en hausse de 9 % par rapport à 2020 et de 20 % par rapport à 2019. Parmi ces réclamations, 92,3 % des réclamations ont été traitées dans les 15 jours calendaires (pour un objectif de référence de 93 %) et 8 d'entre elles ont été traitées dans un délai supérieur à 30 jours. Cette performance conduit Gérédis à percevoir un malus de 540 € en 2021 pour cet indicateur.

Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

Traitements des réclamations sur la période 2019-2021

Raccordement
Concernant le raccordement, Gérédis est incité financièrement sur le respect, d'une part, de l'envoi de la proposition de raccordement à l'utilisateur et, d'autre part, de la date convenue avec l'utilisateur de la mise à disposition du raccordement. Ces indicateurs sont rassemblés pour chacun sous deux catégories de raccordement : les consommateurs individuels BT ≤ 36 kVA d'une part, et les utilisateurs BT > 36 kVA, HTA ainsi que les installations collectives du réseau basse tension (collectif BT).
Concernant le taux de respect de la date convenue de la mise à disposition des raccordements, la CRE observe un maintien d'un haut niveau de performance s'agissant des affaires relatives aux consommateurs individuels BT ≤ 36 kVA (résultat proche de 95 % depuis 2018) ainsi que du respect de l'envoi de la proposition de raccordement dans les délais pour l'ensemble des segments. Toutefois, sur l'année 2021, la performance de Gérédis pour les affaires de raccordements réalisées pour les utilisateurs BT > 36 kVA, HTA est en dessous de l'objectif de référence 2021 (résultat de 85,3 % pour un objectif de 90 %) et se dégrade depuis 2018. Il convient de noter que pour ce segment, les volumes de raccordement ont augmenté de 15 % par rapport aux années 2018 et 2021. Cette performance permet à Gérédis de bénéficier d'un bonus de 19 k€.
Il convient de noter par ailleurs que sur la période FPE 2022-2025, la CRE a décidé de remplacer, en cohérence avec le cadre fixé pour Enedis, l'indicateur relatif au respect de la date convenue de la mise à disposition du raccordement uniquement sur le segment BT ≤ 36 kVA, par une incitation basée sur le délai moyen de réalisation des raccordements.
Projet de comptage évolué
Gérédis a débuté, depuis avril 2021, son projet de déploiement de compteurs évolués pour ses 160 000 clients sur le domaine de tension BT ≤ 36 kVA. A fin 2021, Gérédis a posé près de 17 500 compteurs évolués sur son territoire de desserte. A ce titre, dès la première année de déploiement, Gérédis est incité à garantir un haut niveau de performance de son système de comptage au travers une incitation financière associée à 6 indicateurs.
Les résultats de ce cadre de régulation incitative montrent qu'à ce stade, la performance du système de comptage de Gérédis en 2021 est au-dessus des objectifs fixés par la CRE. La CRE se félicite de cette performance sur un projet structurant pour le territoire du gestionnaire de réseau et encourage Gérédis à poursuivre cette tendance.