ANNEXE 2
BILAN DE LA RÉGULATION INCITATIVE DE LA QUALITÉ DE SERVICE D'EDF SEI POUR L'ANNÉE 2021

Tableaux récapitulatifs de la régulation incitative de la qualité de service d'EDF SEI

| Indicateurs |Résultats
d'EDF SEI|Objectif
de référence|Incitations
financières
(€)| |----------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------|----------------------------|-----------------------------------------| | Taux de réponses aux réclamations dans les 15 jours calendaires | 90,6% | 93,0% | - 23 600 | | Nombre de réclamations traitées dans un délai supérieur à 30 jours calendaires | 1044 | 0 | - 31 320 | | Taux de compteurs avec au moins un relevé sur index réel dans l'année pour les consommateurs BT ≤ 36 kVA | 94,5% | 97% | - 139 208 | |Taux de respect de l'envoi de proposition de raccordement dans le délai de la procédure ou dans le délai demandé| | | 49 683 | | Consommateurs BT ≤ 36 kVA | 93% | 90% | 43 403 | | Consommateurs BT > 36 kVA, collectif BT et HTA | 91% | 90% | 6 280 | | Taux de respect de la date convenue de mise à disposition des raccordements | | | 174 712 | | Consommateurs BT ≤ 36 kVA | 99,4% | 90% | 160 215 | | Consommateurs BT > 36 kVA, collectif BT et HTA | 92,2% | 90% | 14 497 | | Total des incitations financières (tous indicateurs hors périmètre des compteurs communicants) | 30 266 | | |

La délibération du 19 décembre 2019 (18) a modifié les objectifs de qualité de service pour les indicateurs :

- taux de réponses aux réclamations dans les 15 jours calendaires ;
- taux de respect de la date convenue de mise à disposition des raccordements.

| Indicateurs sur le périmètre des compteurs communicants
pour l'année 2021 |Résultats
d'EDF SEI|Objectif
de référence|Incitations
financières
(€)| |-----------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------|----------------------------|-----------------------------------------| | Taux de réinterventions à la suite de la pose d'un compteur évolué lors du déploiement | 0,4% | 0,9% | 1 635 | | Taux de télé-relevés journaliers réussis | 94,7% | 90,0% | 114 880 | | Taux de publication des index réels mensuels | 97,5% | 95,0% | 61 107 | | Taux de disponibilité du portail internet « clients » | 99,9% | 98,0% | 43 700 | | Taux de compteurs communicants sans index télé-relevé aux cours des deux derniers mois | 1,3% | 1,5% | 4 889 | | Taux de télé-prestations réalisées le jour J demandé par le fournisseur | 90,2% | 89,0% | 215 095 | |Total des incitations financières sur le périmètre des compteurs communicants pour l'année 2021| 441 306 | | |

NB : Un signe positif traduit un bonus versé à EDF SEI. Un signe négatif correspond à une pénalité.

Analyse de la qualité de service d'EDF SEI

En 2021, la performance d'EDF SEI sur les indicateurs de qualité de service lui permet d'obtenir un bonus global, mais la performance est contrastée, 3 indicateurs générant un malus et 2 indicateurs un bonus.
Sur l'indicateur mesurant le « taux de réponses aux réclamations dans les 15 jours calendaires », la performance de 90 % est la meilleure sur la période 2018-2021 mais est en dessous de l'objectif de 93 %. La performance d'EDF SEI est restée très stable sur l'ensemble de la période, variant entre 86 % et 90 %, mais les objectifs fixés à EDF SEI sont devenus plus exigeant. Le niveau de l'objectif de cet indicateur avait été augmenté en 2019 pour refléter la performance réelle d'EDF SEI. EDF SEI devra augmenter ses performances pour atteindre les objectifs fixés par la délibération du 20 janvier 2022, qui fixe le cadre de régulation pour la période 2022-2025.
Sur l'indicateur mesurant le « taux de compteurs avec au moins un relevé sur index réel dans l'année pour les consommateurs BT ≤ 36 kVA* » EDF SEI réalise sa meilleure performance depuis 2018 mais reste en dessous de l'objectif fixé. L'année 2021 voit une très forte augmentation sur cet indicateur à la suite d'une année 2020 durant laquelle le relevé avait été très perturbé par la crise COVID 19. Un effort significatif est nécessaire pour atteindre l'objectif 2022 qui sera encore au-dessus de l'objectif de l'année 2021.

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La performance d'EDF SEI sur les deux indicateurs de raccordement est excellente et permet de compenser la performance sur les indicateurs cités plus haut. En 2021, EDF SEI est au-dessus des objectifs fixés pour l'ensemble des catégories des deux indicateurs incités. EDF SEI devra porter un point d'attention particulier au « taux de respect de l'envoi de proposition de raccordement dans le délai de la procédure ou dans le délai demandé » pour les clients BT, la performance d'EDF SEI en 2021, 93 % est au-dessus de l'objectif fixé (90 %) mais constitue la moins bonne performance de la période 2018-2021. Sur l'ensemble des autres catégories la performance d'EDF SEI est en amélioration par rapport aux années précédentes.
Pour l'indicateur mesurant le « Taux de respect de la date convenue de mise à disposition des raccordements » EDF SEI est parvenu à se maintenir au-dessus des objectifs fixés suite à l'augmentation des objectifs par la délibération du 19 décembre 2019. En cohérence avec la délibération TURPE 6, cet indicateur sera modifié pour la période 2022-2025, depuis le 1er janvier 2022 c'est le délai moyen de réalisation des raccordements qui fait l'objet d'une incitation avec notamment pour objectif un délai de 61 jours pour les raccordements des consommateurs BT.

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Analyse de la qualité de service spécifique du projet de comptage d'EDF SEI

La régulation incitative de la qualité de service du projet de comptage d'EDF SEI a commencé en 2018. En 2021, la performance d'EDF SEI est très bonne, EDF SEI perçoit des bonus sur l'ensemble des indicateurs incités.
La qualité de pose d'EDF est restée sur l'ensemble de la période stable et bonne, avec un taux de ré-intervention à la suite de la pose d'un compteur évolué variant entre 0,3 % et 0,4 %, bien en-dessous des objectifs fixés qui ont varié de 3,5 % à 0,9 %.
La chaîne communicante a bien fonctionné pendant la période 2018-2021, EDF SEI ayant toujours été au-dessus des objectifs fixés pour les « taux de télé-relevés journaliers réussis » et les « taux de publication des index réels mensuels », la performance a un peu baissé depuis l'année 2018 mais celle-ci constitue une situation particulière car très peu de compteur étaient communicant, depuis EDF SEI a réussi à maintenir une très bonne performance.
EDF SEI a aussi maintenu un taux de compteur non communicant très faible, après une année 2018 à 0,5 % le taux est monté à 1,3 % et c'est stabilisé à ce niveau qui est en dessous de l'objectif fixé de 1,5 %.

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Depuis 2018 EDF SEI a réussi à maintenir un « taux de télé-prestations réalisées le jour J demandé par le fournisseur » de l'ordre de 90 %, au-dessus des objectifs qui ont augmentés de 87 % en 2018 à 89 % en 2021.
EDF SEI devra maintenir ce bon niveau de performance pendant la période 2022-2025 qui verra la fin du déploiement en masse en 2024.

(18) Délibération de la CRE n° 2019-301 du 19 décembre 2019 portant décision de modification de la délibération du 22 mars 2018 sur les niveaux de dotation au titre du fonds de péréquation de l'électricité (FPE) pour EDF SEI au titre des années 2018 à 2021 et sur le cadre de régulation associé.