ANNEXES
ANNEXE 1
BILAN DE LA RÉGULATION INCITATIVE DE LA QUALITÉ DE SERVICE DU PROJET GAZPAR ET PERFORMANCE DES INDICATEURS INCITÉS FINANCIÈREMENT SUR LA PÉRIODE 2017-2020

Pour la période allant du 1er mai 2017 au 30 avril 2021, les indicateurs mis en place par la CRE pour assurer la bonne performance du système de comptage Gazpar sont au nombre de 15 (cf. liste en annexe 3) dont 7 incités financièrement. Les indicateurs incités portent exclusivement sur l'efficacité du système de comptage communicant.
Sur la période 2017-2020, GRDF a globalement battu les trajectoires de performance fixées par la CRE, offrant une qualité de service aux utilisateurs satisfaisante. Néanmoins, cette bonne performance globale cache des disparités dans la tendance observée sur les différents indicateurs. La CRE observe :

- le maintien constant de l'indicateur relatif au taux d'index rectifiés à un niveau supérieur à l'objectif cible fixé par la CRE ;
- l'amélioration des deux indicateurs relatifs à la mise à disposition de données aux utilisateurs sur le site dédié de GRDF, en ligne avec les objectifs fixés par la CRE ;
- une baisse tendancielle de la performance observée sur les quatre indicateurs restants, relatifs à la mesure des index qu'ils soient cycliques ou mesurés sur demande contractuelle et à leur publication (1).

GRDF explique cette baisse de performance par la massification du parc. La CRE considère qu'il est de la responsabilité de GRDF de conserver un haut niveau de qualité de service, même avec un parc croissant. A ce stade néanmoins, les résultats obtenus par GRDF ne sont pas de nature à alerter sur la performance de l'opérateur, car ils partaient d'un très haut niveau et restent dans leur grande majorité au-dessus des objectifs fixés par la CRE. Les détails de la performance de GRDF sont présentés en annexes.
Par ailleurs, la CRE observe une amélioration continue du taux de réclamations mensuelles liées au déploiement des compteurs, atteignant, depuis 2020, un taux comparable à celui de Linky (environ 0,7 %).
Au regard de ces résultats, sur les 7 indicateurs incités relatifs à la performance du système de comptage évolué Gazpar, GRDF a obtenu :

- un bonus total de 234 k€ en 2017 (2) ;
- un bonus total de 1 354 k€ en 2018 (3) ;
- un bonus total de 841 k€ en 2019 ;
- un bonus total de 597 k€ en 2020.

| Indicateurs
(en années glissantes mai-avril) | 2017-2018 | 2018-2019 | 2019-2020 | 2020 (mai-décembre) | | |--------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------|-------------------------------------|-----------------------------|-------------------------------|-------------------------------| | Taux de publication des index aux fournisseurs sur le périmètre des compteurs communicants |Objectif cible
Objectif de base| 95 % /semestre
91 % /semestre | 95 % /mois
91 % /mois |99,5 % /mois
98,5 % /mois| 99,5 % /mois 98,5 % /mois | | Non-conformité à :
- l'objectif cible
- l'objectif de base | 0 semestre
0 semestre | 0 mois
0 mois | 7 mois
0 mois | 1 mois
0 mois | | | Moyenne annuelle | 99,8 % | 99,9 % | 99,5 % | 99,7 % | | | Taux d'index cycliques mesurés sur le périmètre des compteurs communicants |Objectif cible
Objectif de base|96,5 % /semestre
94 % /semestre|96,5 % /mois
94 % /mois| 98 % /mois
96 % /mois | 98 % /mois
96 % /mois | | Non-conformité à :
- l'objectif cible
- l'objectif de base | 0 semestre
0 semestre | 1 mois
0 mois | 3 mois
0 mois | 8 mois
0 mois | | | Moyenne annuelle | 99,4 % | 98,5 % | 98,5 % | 97,2 % | | |Taux d'index mesurés sur demandes contractuelles sur le périmètre des compteurs communicants|Objectif cible
Objectif de base|98,5 % /semestre
96 % /semestre|98,5 % /mois
96 % /mois|99,5 % /mois
97,5 % /mois| 99,5 % /mois 97,5 % /mois | | Non-conformité à :
- l'objectif cible
- l'objectif de base | 1 semestre
0 semestre | 1 mois
2 mois | 11 mois
1 mois | 4 mois
4 mois | | | Moyenne annuelle | 98,1 % | 98,3 % | 98,3 % | 97,4 % | | | Taux d'index cycliques calculés 3 fois et plus sur le périmètre des compteurs communicants |Objectif cible
Objectif de base| 2,5 % /semestre
4 % /semestre | 2,5 % /mois
4 % /mois | 0,5 % /mois
2 % /mois | 0,5 % /mois
2 % /mois | | Non-conformité à :
- l'objectif cible
- l'objectif de base | 0 semestre
0 semestre | 0 mois
0 mois | 1 mois
0 mois | 8 mois
0 mois | | | Moyenne annuelle | 0,04 % | 0,18 % | 0,32 % | 0,98 % | | | Taux d'index rectifiés sur le périmètre des compteurs communicants |Objectif cible
Objectif de base|0,5 % /semestre
1,9 % /semestre|0,5 % /mois
1,9 % /mois|0,25 % /mois
0,75 % /mois|0,25 % /mois
0,75 % /mois| | Non-conformité à :
- l'objectif cible
- l'objectif de base | 0 semestre
0 semestre | 0 mois
0 mois | 0 mois
0 mois | 0 mois
0 mois | | | Moyenne annuelle | 0,00 % | 0,00 % | 0,05 % | 0,03 % | | | Taux de mise à disposition des données aux consommateurs finals |Objectif cible
Objectif de base| 96 % /semestre
93 % /semestre | 96 % /mois
93 % /mois | 98 % /mois
95 % /mois | 98 % /mois
95 % /mois | | Non-conformité à :
- l'objectif cible
- l'objectif de base | 1 semestre
0 semestre | 4 mois
2 mois | 4 mois
2 mois | 1 mois
0 mois | | | Moyenne annuelle | 95,2 % | 96,2 % | 96,8 % | 99,2 % | | | Taux de disponibilité du portail consommateur |Objectif cible
Objectif de base|99,5 % /semestre
97 % /semestre|99,5 % /mois
97 % /mois| 99,7 % /mois
98 % /mois | 99,7 % /mois
98 % /mois | | Non-conformité à :
- l'objectif cible
- l'objectif de base | 2 semestres
0 semestre | 7 mois
0 mois | 10 mois
1 mois | 6 mois
0 mois | | | Moyenne annuelle | 98,4 % | 99,4 % | 99,3 % | 99,5 % | |

Taux d'index cycliques mesurés sur le périmètre des compteurs communicants

Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

Taux d'index mesurés sur demandes contractuelles sur le périmètre des compteurs communicants

Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

Taux de publication des index aux fournisseurs sur le périmètre des compteurs communicants

Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

Taux d'index cycliques calculés 3 fois et plus sur le périmètre des compteurs communicants

Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

Taux d'index rectifiés sur le périmètre des compteurs communicants

Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

Taux de mise à disposition des données aux clients finals

Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

Taux de disponibilité du portail client

Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

(1) La performance obtenue par GRDF sur ces deux indicateurs repose particulièrement sur sa capacité à remettre en service des compteurs ou concentrateurs défectueux.
(2) Au titre de la période allant du 1er mai au 31 octobre 2017.
(3) Au titre de la période allant du 1er novembre 2017 au 31 décembre 2018.