Analyse de la qualité de service d'Enedis
La performance d'Enedis sur l'année 2020 est contrastée, avec la majorité des résultats en dessous des objectifs de référence.
La régulation incitative de la qualité de service d'Enedis est constituée de 21 indicateurs incités financièrement dont 9 sont spécifiques au projet de comptage évolué Linky. En 2020, le calcul de l'incitation est effectué partiellement pour l'indicateur sur le taux de relevé semestriel des compteurs pour tenir compte de l'impact de la crise COVID sur l'activité d'Enedis.
La majorité (8 indicateurs sur les 9) des indicateurs spécifiques au projet Linky ne peuvent généré que des malus, parmi ces 8 indicateurs, 5 ont effectivement généré un malus.
Concernant les indicateurs hors Linky, 6 donnent lieu, en 2020, à un malus pour Enedis, 5 à un bonus et 1 indicateurs est neutre. A l'exclusion de l'indicateur impacté par la crise sanitaire la performance d'Enedis est globalement stable par rapport à 2019 où 5 indicateurs avaient généré un malus pour Enedis.
Traitement des réclamations
En 2020, Enedis a reçu plus de 335 000 réclamations tout type d'utilisateur, dont près de 86 % sont issues des résidentiels. Ce volume est comparable à celui observé en 2019 (334 000). Pour l'ensemble des secteurs, le nombre de réclamations a fortement diminué durant le premier confinement.
Enedis est incité sur le taux de réponses aux réclamations dans les 15 jours calendaires. Cet indicateur a aussi été impacté par le premier confinement, passant de 92,3 % en février 2020 à 87,4 % et 82,1 % respectivement pour les mois de mars et avril. Enedis explique cette diminution par la mise en place du télétravail et la mise en place d'équipements informatiques adaptés pour les agents.
Malgré les efforts déployés par Enedis pour compenser cette période (Enedis atteint une performance annuelle de 92,5 % pour un objectif de 93 %), cet indicateur donne lieu à un malus de 192 k€.

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La délibération tarifaire TURPE 5 a introduit des indicateurs suivis. Ceux-ci ne font pas l'objet d'une incitation financière mais permettent d'évaluer plus finement la qualité de service d'Enedis. Parmi ces indicateurs, Enedis suit le taux de réclamations multiples filtré. Cet indicateur mesure le nombre de réclamations qui font suite à une réclamation du même type sur le même point et permet ainsi de mesurer la capacité d'Enedis à répondre correctement en une fois aux réclamations des clients. Cet indicateur s'est dégradé durant l'ensemble de la période tarifaire TURPE 5, traduisant une diminution de la qualité des réponses aux réclamations. Pour y remédier la délibération tarifaire TURPE 6 a incité financièrement cet indicateur, il pourra donc faire l'objet de bonus et de malus dès l'année 2021.

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Relations contractuelles
En 2020, Enedis n'a pas honoré 3752 rendez-vous planifiés avec le client, ce chiffre est en recul par rapport à 2019 (5133 rendez-vous non respectés en 2019).
Enedis est incité sur le respect de la date demandée par l'utilisateur concernant la mise en service d'un site. Pour cette prestation, la tendance du volume d'intervention est en baisse du fait du déploiement des compteurs évolués Linky qui permet de réaliser certaines mises en service à distance (via la téléopération). Dans le même temps, la performance d'Enedis sur cet indicateur s'est significativement améliorée sur l'année 2020 avec une performance moyenne de 92,2 % contre 89,2 % en 2019. Cette bonne performance permet à Enedis de bénéficier d'un bonus de 626 k€.

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Par ailleurs, s'agissant des changements de fournisseurs dans les délais demandés, la CRE observe une baisse importante de l'indicateur suivi concerné. En particulier sur les segments C5 Pro (professionnels raccordés au réseau BT ≤ 36 kVA). La baisse de la performance de cet indicateur s'explique la suspension d'un certain nombre de prestations nécessitant une intervention sur site lors du premier confinement puis par la fin partielle des TRV qui a entrainé un grand nombre d'opération de changement de fournisseur en fin d'année.

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Raccordement
Concernant le raccordement, Enedis est incité financièrement sur le respect, d'une part, de l'envoi de la proposition de raccordement à l'utilisateur et, d'autre part, de la date convenue avec l'utilisateur de la mise à disposition du raccordement. Ces indicateurs sont rassemblés pour chacun sous deux catégories de raccordement : les consommateurs individuels BT ≤ 36 kVA et les petits producteurs d'une part, et les utilisateurs BT > 36 kVA, HTA ainsi que les installations collectives du réseau basse tension (collectif BT).
Pour ces deux indicateurs, la crise COVID a sensiblement altéré la performance d'Enedis à partir du mois de mars 2020 et notamment l'arrêt des travaux durant le confinement de printemps (2 mois). Ainsi, au global, Enedis a réalisé en 2020 une performance en deçà du niveau observé en 2019.
Concernant le taux de respect de la date convenu de la mise à disposition des raccordements, l'arrêt de l'activité de raccordement (hors raccordements d'urgences) a entrainé une baisse importante de la performance sur les mois de mai et avril. Le délai moyen de ces opérations étant de plusieurs mois (plus de 2 mois pour les branchements en basse tension et près de 8 mois pour des niveaux de tension supérieurs), cet effet a été ressenti jusque l'été 2020. Le rattrapage observé pour les affaires relevant du domaine BT ≤ 36 kVA conduit Enedis à atteindre une performance globale au-dessus de l'objectif de référence (90,5 % pour un objectif de 90 %) et à bénéficier d'un bonus de 166 k€. S'agissant de la catégorie BT > 36 kVA et collectif BT, cet indicateur a donné lieu à un malus de près de 312 k€, soit un malus global de 146 k€.
A noter que sur la période TURPE 6, cet indicateur est remplacé par l'indicateur "Délai moyen de réalisation des opérations de raccordement par catégorie de raccordement".
S'agissant du taux de respect de la mise à disposition des raccordements pour les consommateurs BT ≤ 36 kVA, la baisse globale observée sur l'année 2020 s'explique par le report des demandes de raccordements conduisant, à partir du mois de juin, à une augmentation de près de 10 % des volumes traités. Concernant les niveaux de tensions supérieurs, l'impossibilité des déplacements sur terrain à partir du mois de mars, conjuguée à une hausse globale des demandes par rapports à 2019 (+ 5 %) a conduit à une dégradation de l'indicateur par rapport à 2019. Toutefois, la CRE observe une amélioration de la performance à partir du mois d'avril, pour retrouver un niveau comparable à 2019 à partir du mois d'octobre (plus de 88 %). En 2020, cet indicateur a donné lieu à un malus de 1,3 M€.

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JOnº 0136 du 13/06/2021, texte nº 59|Vous pouvez consulter l'image dans le fac-similé du
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Projet Linky et mise à disposition des données
Une régulation incitative spécifique au projet de comptage Linky est mise en place par la CRE, cette régulation est constituée de 9 indicateurs incités financièrement. Deux indicateurs parmi les 9 indicateurs incités ont été ajoutés par la délibération du 23 janvier 2020 et sont calculés pour la première fois au titre de l'année 2021, les sept autres indicateurs ont vu leur objectif ajusté à la performance d'Enedis.
Un premier indicateur mesure la qualité de la pose des compteurs, cet indicateur mesure le taux de réinterventions à la suite de la pose d'un compteur Linky lors du déploiement, depuis 2017 le niveau de l'indicateur est constant à 0,8 %, ce niveau correspond à l'objectif de référence fixé à Enedis et permet ainsi à Enedis de bénéficier d'un bonus.
Les 8 autres indicateurs incités ne peuvent donner lieu qu'à des malus pour Enedis, le bonus perçu par Enedis sur la régulation incitative du projet Linky étant calculé comme un supplément de rémunération de 100pbs sur la BAR du projet Linky. Ces indicateurs ont pour objectif de s'assurer du bon fonctionnement du projet Linky.
En particulier, la CRE mesure le taux de télérelevés journaliers réussis ainsi que le taux de publication mensuel des index réels dans Ginko. Ces deux indicateurs permettent de suivre le rôle principal du projet de comptage et de s'assurer que le relevé et la transmission des index se fait correctement. Pour s'assurer que la performance d'Enedis soit au niveau attendu les objectifs de ces indicateurs ont été relevé pour les années 2020 et 2021, à 98% par mois pour le taux de télérelevé journalier réussis et à 99% pour le taux de transmission mensuel des index. Sur ces indicateurs la performance d'Enedis est stable et proche de l'objectif fixé sur l'année 2020.

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Les deux indicateurs introduits dans la régulation incitative en 2020 visent à s'assurer que l'ensemble des fonctionnalités des compteurs Linky pourront être utilisées par les consommateurs, d'une part en mesurant le délai de passage au statut communicant des compteurs et, d'autre part, en s'assurant que la migration depuis le SI historique Disco vers le nouveau SI Ginko s'effectue dans des délais raisonnables. Pour 2020, la CRE avait fixé à Enedis l'objectif que 75% des compteurs posés soient communicants en moins de 60 jours. Enedis a largement dépassé cet objectif avec un taux de compteurs communicants posés et communicants en moins de 60 jours de 87%. A la fin de l'année 2019 Enedis estimait que 400 000 compteurs communicants ne pouvaient migrer depuis Disco dans Ginko, limitant ainsi les fonctionnalités accessibles sur ces compteurs, la CRE a fixé à Enedis une trajectoire pour résorber ce stock avec des objectifs de 200 000 compteurs à la fin de l'année 2020 et un stock totalement résorbé à fin 2021. Enedis a largement battu la trajectoire fixée en résorbant totalement le stock de compteurs bloqués dans Disco dès la fin de l'année 2020.
Le déploiement massif des compteurs Linky arrive à son terme le 31 décembre 2021, date jusque laquelle le cadre de régulation incitative du projet Linky a été fixé. Par conséquent la CRE envisage de fixer un nouveau cadre de régulation incitative à partir de janvier 2022.
Impact de la crise sanitaire sur la qualité de service d'Enedis
La qualité de service d'Enedis a été impactée en 2020 par les effets de la crise sanitaire liée au Covid-19, l'impact a été particulièrement marqué durant et à la suite du premier confinement. Lors de cette période, Enedis a dû adapter son activité et réduire au minimum ses interventions terrains. Ce mode de fonctionnement dégradé a particulièrement impacté les indicateurs nécessitant un déplacement sur le terrain, tel que les opérations de relevé.
La CRE, dans sa délibération n° 2021-105 du 25 mars 2021, envisageait d'ajuster, dans le cadre des prochaines mises à jour tarifaires, le calcul des incitations pour les seuls indicateurs impactés par l'activité de relève ou la pose des compteurs. L'indicateur mesurant le taux d'index électricité relevés et auto relevés par semestre est concerné. La présente délibération neutralise, conformément à la délibération du 25 amrs 2021, l'incitation pour cet indicateur sur la période impactée par le confinement, qui correspond au 2ème trimestre de l'année 2020.
Enedis a interrompu totalement son activité de relevé à pied du 16 mars au 10 mai 2020. Une reprise progressive de l'activité s'est faite ensuite durant les mois de mai et juin. L'impact de l'interruption des tournées de relevé s'est poursuivi jusque l'été 2020. L'indicateur mesurant le taux de relevé, calculé au périmètre de l'ensemble des compteurs d'Enedis, communicants et non communicants, a été fortement impacté. Ainsi le taux de compteurs relevés au mois de juin est de 86% pour un objectif de 97%.

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Indicateur mesurant le taux de relevés et auto relevés

ANNEXE 3
BILAN DE LA RÉGULATION INCITATIVE DE LA CONTINUITÉ D'ALIMENTATION D'ENEDIS POUR L'ANNÉE 2019
Tableaux récapitulatifs de la régulation incitative de la continuité d'alimentation d'Enedis

| Indicateurs |Résultats d'Enedis|Objectif de référence|Incitations financières (€)| |---------------------------------------------------|------------------|---------------------|---------------------------| | Durée moyenne de coupure en BT (critère B) | 58,4 minutes | 62 minutes | 23 065 634 | | Durée moyenne de coupure en HTA (critère M) | 38,9 minutes | 44,8 minutes | 34 600 799 | | Fréquence moyenne de coupure en BT (critère F-BT) | 1,97 coupures | 2,2 coupures | 901 983 | |Fréquence moyenne de coupure en HTA (critère F-HTA)| 2,12 coupures | 2,32 coupures | 3 932 841 | | Total des incitations financières | 62 501 257 | | |

Analyse de la continuité d'alimentation d'Enedis
En 2020 Enedis a réalisé une très bonne performance sur l'ensemble des 4 indicateurs incités de la régulation incitative de la continuité d'alimentation.
L'indicateur critère B, qui mesure la durée moyenne de coupure des clients BT, atteint le niveau de 58,4 min en 2020, pour un objectif fixé à 62 min. Ce niveau est le plus faible atteint avec la méthode de calcul actuelle et représente une diminution de plus de 9% par rapport au niveau de 2019 (64,3 min). Cette importante diminution fait suite à une période de stagnation de l'indicateur autour du niveau de 64 min lors des 4 années précédentes. L'indicateur critère M, qui mesure la durée moyenne de coupure pour les clients raccordés en HTA, atteint le niveau de 38,9 min en 2020, pour un objectif fixé de 44,8 min. Ce niveau est le plus faible atteint lors de la période TURPE 5 et représente une diminution de plus de 9% par rapport au niveau de 2019 (42,8 min). L'année 2020 a présenté une accélération de la diminution du critère M sur les dernières années. La bonne performance d'Enedis sur les indicateurs mesurant la durée moyenne de coupure en 2020 sont principalement dû à une année très calme sur le plan des évènements climatiques, ce qui a causé peu de perturbations sur le réseau.
Sur l'ensemble de la période TURPE 5 (2017-2020), Enedis a battu l'objectif 2 années sur 4 pour l'indicateur critère B, globalement la performance d'Enedis sur l'ensemble de la période lui a permis de bénéficier d'un bonus cumulé de 15,3 M€. Sur l'indicateur critère M, Enedis a battu l'objectif fixé chaque année de la période, sa bonne performance lui a permis de bénéficier d'un bonus global de 80,2 M€.

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Enedis est aussi incité sur deux indicateurs mesurant la fréquence de coupure, qui mesurent le nombre moyen de coupures que subissent les consommateurs, raccordés au réseau BT pour le critère F-BT, raccordés au réseau HTA pour le critère F-HTA. En 2020 les clients raccordés au réseau BT ont supporté en moyenne 1,97 coupures dans l'année, inférieur à l'objectif fixé de 2,2 coupures dans l'année. Les clients raccordés au réseau HTA ont supporté en moyenne 2,1 coupures sur l'année, inférieur à l'objectif de 2,32 coupures dans l'année. Pour ces deux indicateurs les niveaux atteints en 2020 sont les niveaux les plus faibles de la période TURPE 5 et poursuivent la progression d'Enedis sur ces indicateurs.
Pour les deux indicateurs, critère F-BT et critère F-HTA, Enedis a battu l'objectif fixé pour chaque année de la période tarifaire, ainsi la performance d'Enedis sur ces deux indicateurs lui a permis de bénéficier d'un bonus global de 17,4 M€ (3,3 M€ pour l'indicateur critère F-BT et 14,1 M€ pour l'indicateur critère F-HTA).

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Outre ces indicateurs incités financièrement, la délibération tarifaire TURPE 5 maintient le mécanisme d'indemnisation pour coupure longue des clients raccordés au réseau de distribution. Au titre de ce mécanisme Enedis doit verser automatiquement des indemnisations aux clients coupés pour une durée supérieure à 5h. En 2020 Enedis a versé au total 60 M€ de compensation aux clients coupés. Le revenu autorisé d'Enedis prend en compte une trajectoire couverte par le tarif de 38 M€, ainsi 22 M€ sont à la charge d'Enedis. Ce niveau est très inférieur au niveau de versement de 2019 (117 M€) qui constitué un niveau execptionnel, dû à des épisodes climatiques ayant entrainés un grand nombre de coupure. Ce niveau est du même ordre que celui des années 2017 et 2018 (respectivement 67 M€ et 62 M€) et représente le niveau le plus faible de la période TURPE 5.