ANNEXES

ANNEXE 1
INDICATEURS RELATIFS À LA QUALITÉ DE SERVICE

Les dispositions de la présente annexe ne s'opposent pas à la transmission par EDF SEI à la CRE d'autres indicateurs qui ne seraient pas explicitement indiqués ci-après. En outre, ces dispositions ne s'opposent pas à la transmission aux acteurs du marché d'indicateurs relatifs à la qualité de service.
Pour les indicateurs correspondants à des taux, la CRE demande à EDF SEI de lui transmettre dans ses envois le détail du calcul (numérateur et dénominateur).

1. Indicateurs incités financièrement

a) Taux de réponses aux réclamations dans les 15 jours calendaires
Les objectifs de cet indicateur sont modifiés par la présente délibération.

| Calcul | Nombre de réclamations clôturées dans le trimestre et dont la date de réponse est inférieure ou égale à 15 jours calendaires après la date de réception de la réclamation par EDF SEI / Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre | |:----------|:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Périmètre |- Toutes réclamations envoyées directement par les utilisateurs dont la réponse doit être faite par le GRD
- Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- Toutes catégories d'utilisateurs
- Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante », et non pas un simple accusé de réception, a été envoyée par EDF SEI| | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | Objectifs envisagés :
- 90 % du 1er janvier 2020 au 31 décembre 2020 ;
- 93 % du 1er janvier 2021 au 31 décembre 2021. | |Incitations| Incitations envisagées :
- Pénalités : 1000 € par année calendaire par dixième de point en-dessous de l'objectif de référence
- Bonus : 1000 € par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif de référence
- Valeur plancher des incitations : ± 320 k€
- Versement au travers du CRCP |

b) Nombre de réclamations traitées dans un délai supérieur à 30 jours calendaires
Cet indicateur n'est pas modifié par la présente délibération.

| Calcul | Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre et dont le délai de réponse
est supérieur ou égal à 30 jours calendaires après la date de réception de la réclamation par EDF SEI | |:----------|:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Périmètre |- Toutes réclamations envoyées directement par les utilisateurs dont la réponse doit être faite par le GRD
- Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- Toutes catégories d'utilisateurs
- Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante », et non pas un simple accusé de réception, a été envoyée par EDF SEI| | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | Objectif envisagé :
- 100 % des réclamations reçues directement des utilisateurs ou via le fournisseur, traitées
dans les 30 jours calendaires | |Incitations| Incitations envisagées :
- Pénalités : 30 € pour chaque réclamation non traitée dans les 30 jours.
- Valeur plancher des incitations : - 57 k€
- Versement au travers du CRCP |

c) Taux de compteurs avec au moins un relevé sur index réel dans l'année pour les consommateurs BT ≤ 36 kVA
Cet indicateur n'est pas modifié par la présente délibération.

| Calcul | (Nombre de compteurs à relever - nombre des compteurs avec deux absences à la relève ou plus) / Nombre des compteurs à relever durant le trimestre | |:----------|:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Périmètre | - Tous compteurs relevés ou auto-relevés (injection et soutirage) y compris les compteurs évolués relevés mensuellement | | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | Objectifs envisagés :
- 96 % du 1er janvier 2020 au 31 décembre 2020 ;
- 97 % du 1er janvier 2021 au 31 décembre 2021. | |Incitations|Incitations envisagées :
- Pénalités : 5500 € par année calendaire par dixième de point en-dessous de l'objectif de référence
- Bonus : 5500 € par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif de référence
- Valeur plancher des incitations : ± 308 k€
- Versement au travers du CRCP|

d) Taux de respect de l'envoi de proposition de raccordement dans le délai de la procédure ou dans le délai demandé
Cet indicateur n'est pas modifié par la présente délibération.

| Calcul | Nombre de propositions de raccordement envoyées dans le délai maximum résultant de la
qualification de la demande (en conformité avec les procédures de traitement des demandes de raccordement) ou dans le délai demandé par le client durant le trimestre / Nombre de propositions de raccordement émises durant le trimestre | |:----------|:---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Périmètre | - Tous compteurs relevés ou auto-relevés (injection et soutirage) y compris les compteurs évolués relevés mensuellement | | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | Objectif envisagés de référence pour les utilisateurs BT ≤ 36 kVA :
- du 1er janvier 2020 au 31 décembre 2020 : 90 %
- du 1er janvier 2021 au 31 décembre 2021 : 90 %
Objectif envisagés pour les utilisateurs BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA :
- du 1er janvier 2020 au 31 décembre 2020 : 85 %
- du 1er janvier 2021 au 31 décembre 2021 : 90 % | |Incitations|Incitations envisagées pour les utilisateurs BT ≤ 36 kVA
- Pénalités : (121 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point en-dessous de
l'objectif de référence où V correspond à la volumétrie des propositions de raccordement envoyées pour les utilisateurs BT ≤ 36 kVA au cours de l'année
- Bonus : (121 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif
de référence où V correspond à la volumétrie des propositions de raccordements envoyées
pour les utilisateurs BT ≤ 36 kVA au cours de l'année
Incitations envisagées pour les utilisateurs BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA
- Pénalités : (363 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point en-dessous de
l'objectif de référence où V correspond à la volumétrie des propositions de raccordements envoyées pour les utilisateurs BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA au cours de l'année
- Bonus : (363 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif
de référence où V correspond à la volumétrie des propositions de raccordements envoyées
pour les utilisateurs BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA au cours de l'année
- Valeur plancher des incitations : ± 203 k€
- Versement au travers du CRCP|

e) Taux de respect de la date convenue de mise à disposition des raccordements
Les objectifs de cet indicateur sont modifiés par la présente délibération.

| Calcul | Nombre de raccordements mis à disposition à la date convenue avec l'utilisateur / Nombre de
raccordements mis à disposition durant le trimestre | |:----------|:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Périmètre | - Tous les raccordements en soutirage et en injection | | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | Objectif envisagés de référence pour les utilisateurs BT ≤ 36 kVA :
- du 1er janvier 2020 au 31 décembre 2020 : 90 %
- du 1er janvier 2021 au 31 décembre 2021 : 90 %
Objectif envisagés pour les utilisateurs BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA :
- du 1er janvier 2020 au 31 décembre 2020 : 85 %
- du 1er janvier 2021 au 31 décembre 2021 : 90 % | |Incitations|Incitations envisagées pour les utilisateurs BT ≤ 36 kVA
- Pénalités : (182 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point en-dessous de
l'objectif de référence où V correspond à la volumétrie des raccordements BT ≤ 36 kVA au cours de l'année
- Bonus : (182 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif
de référence où V correspond à la volumétrie des raccordements BT ≤ 36 kVA au cours de l'année
Incitations envisagées pour les utilisateurs BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA
- Pénalités : (545€ x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point en-dessous de
l'objectif de référence où V correspond à la volumétrie des raccordements BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA au cours de l'année
- Bonus : (545€ x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif
de référence où V correspond à la volumétrie des raccordements BT > 36 kVA, collectifs en BT et HTA au cours de l'année
- Valeur plancher des incitations : ± 427 k€
- Versement au travers du CRCP|

2. Indicateurs faisant l'objet d'un suivi

| Libellé de l'indicateur | Calcul de l'indicateur |Fréquence
de calcul|Date de mise
en œuvre| |--------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------|-----------------------------| | Rendez-vous replanifiés à l'initiative d'EDF SEI | Nombre de rendez-vous replanifiés par EDF SEI (hors replanifications dans le délai catalogue) par catégorie d'utilisateurs | Trimestrielle | 2019 | |Taux de réponse aux réclamations dans les 5 jours calendaires par nature et par catégorie d'utilisateurs|Nombre de réclamations dont la date de réponse est inférieure ou égale à 5 jours calendaires après la date de réception de la réclamation par EDF SEI / Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre| Trimestrielle | 2019 | | Taux d'accessibilité téléphonique des accueils client et dépannage. | Nombre d'appels téléphoniques pris durant le trimestre / Nombre d'appels reçus durant
le trimestre | Trimestrielle | 2019 |