C. ― Annexes
DESCRIPTIONS ET DÉLAIS DE RÉALISATION DES PRESTATIONS ESSENTIELLES
DU CATALOGUE DE PRESTATIONS DE GrDF, HORS OPTIONS « EXPRESS » OU « EN URGENCE »
Les descriptions ci-dessous des prestations essentielles de GrDF ne présentent pas les options « express » et « en urgence », ni les modalités pratiques de réalisation spécifiques à GrDF. Ces éléments seront précisés par l'opérateur dans son catalogue de prestations.
- Prestations de base (incluses dans le tarif d'acheminement)
1.1. Changement de fournisseur (hors déplacement)
Accès à la prestation
Cette prestation est demandée à GrDF par un fournisseur.
Description
Rattachement d'un PCE (point de comptage et d'estimation) au périmètre du contrat d'acheminement d'un fournisseur lorsqu'un client déjà alimenté en gaz opte pour un nouveau fournisseur.
Pour les clients à relevé semestriel, ce rattachement s'effectue sans déplacement d'agent sauf si le fournisseur choisit l'option payante « relevé spécial » (cf. prestation « relevé spécial pour changement de fournisseur »). En dehors de ce cas particulier, le changement de fournisseur est enregistré avec un index calculé par GrDF, en fonction :
― soit d'un index autorelevé communiqué par le nouveau fournisseur (cet index sert à fiabiliser le calcul) ;
― soit de l'historique de consommation, si pas d'index autorelevé transmis ou si l'index transmis par le fournisseur est rejeté lors du contrôle de vraisemblance.
Pour les clients à relevé mensuel ou journalier, le rattachement s'effectue sans déplacement d'agent s'il est réalisé avec un index relevé à distance ou s'il est demandé dans la période (― 7 jours calendaires, + 7 jours calendaires) entourant un relevé cyclique de fin de mois avec reprise de l'index de ce relevé cyclique. Dans les autres cas, GrDF procède à un relevé spécial non facturé (cf. prestation « relevé spécial pour changement de fournisseur »).
Délai de réalisation
Conformément à la procédure « changement de fournisseur », le fournisseur doit formuler sa demande à GrDF au moins dix jours calendaires avant la date d'effet souhaitée.
1.2. Mise hors service à la suite d'une résiliation du contrat de fourniture (MHS)
Accès à la prestation
Cette prestation est demandée à GrDF par un fournisseur.
Description
Détachement d'un PCE du périmètre d'un contrat d'acheminement d'un fournisseur lors de la résiliation d'un contrat de fourniture.
GrDF se déplace et relève l'index s'il a accès au compteur.
Dans le cas d'une demande de résiliation à l'initiative du client pour un local à usage résidentiel, le choix de de laisser le logement en « maintien d'alimentation gaz » est laissé à la discrétion du GRD. Si le logement n'est pas maintenu en alimentation gaz, il met hors service l'installation avec fermeture et condamnation du robinet compteur.
Dans les autres cas, il procède directement à la mise hors service de l'installation avec fermeture et condamnation du robinet compteur.
Remarque : dans le cas d'une mise hors service à l'initiative du fournisseur, GrDF ne procède pas à la coupure de l'alimentation et invite le fournisseur à reprendre le PCE dans son périmètre par une mise en service si le client lui apporte la preuve qu'il se trouve dans une des situations suivantes :
― client résidentiel qui bénéficie d'une notification d'aide en cours accordée par le FSL (Fonds Solidarité Logement) pour le logement concerné ;
― client résidentiel qui démontre avoir déposé au FSL depuis moins de deux mois une demande d'aide relative à une situation d'impayé d'une facture de gaz ;
― entre le 1er novembre et le 15 mars, client résidentiel qui présente une attestation prouvant le bénéfice d'une aide du FSL au cours des douze derniers mois ;
― client résidentiel qui présente une notification de recevabilité d'un dossier de surendettement pour la dette concernée ;
― client qui apporte la preuve qu'il a réglé au fournisseur le montant demandé (relevé de compte, numéro de chèque et relevé de compte, preuve de reçu de paiement au fournisseur, mandat...).
Standard de réalisation
Cinq jours ouvrés.
- Prestations à destination des clients à relevé semestriel
2.1. Mise en service sans déplacement
Accès à la prestation
Cette prestation est demandée à GrDF par un fournisseur.
Description
Rattachement d'un PCE au périmètre du contrat d'acheminement d'un fournisseur lors de l'arrivée d'un occupant dans un local déjà desservi en gaz pour lequel l'énergie est disponible dans le local. Cette prestation consiste à rattacher le point à la date demandée :
― avec reprise de l'index de mise hors service (option possible dans le cas où le contrat du prédécesseur est résilié) ; ou
― avec prise en compte d'un index autorelevé transmis par le fournisseur au moment de la demande (option possible dans tous les cas, l'index autorelevé étant soumis à des contrôles de validité).
2.2. Mise en service avec déplacement
Accès à la prestation
Cette prestation est demandée à GrDF par un fournisseur.
Description
Rattachement d'un PCE au périmètre du contrat d'acheminement d'un fournisseur :
― lors de l'arrivée d'un occupant dans un local déjà desservi en gaz dont l'installation est hors service ; ou
― lors de la première desserte en gaz d'un local nouvellement raccordé (première mise en service) ; ou
― en lieu et place de la prestation « mise en service sans déplacement », lors de l'arrivée d'un occupant dans un local déjà desservi en gaz pour lequel l'énergie est disponible dans le local mais pour lequel le fournisseur souhaite disposer d'un index relevé et non auto-relevé. Un relevé spécial est alors facturé en complément du rattachement.
Nota. ― Dans le cas où le poste est dépourvu de compteur ou doté d'un compteur défectueux, le matériel est fourni par GrDF et loué par le client sauf pour les compteurs et détendeurs de débit maximum 6 ou 10 m³/h, dont la location est prévue dans la prestation de base (coût non facturé car mutualisé dans le tarif ATRD).
Lorsque l'alimentation gaz est coupée, la présence du client est obligatoire et il doit être en mesure de faire fonctionner un appareil d'utilisation alimenté par son installation intérieure de gaz. De plus, pour les premières mises en service, un certificat de conformité (installations à usage d'habitation, établissements recevant du public) ou une déclaration de conformité (locaux industriels ou tertiaires autres qu'ERP) devra être remis à GrDF, les travaux sur l'installation intérieure achevés et le solde des travaux de raccordement réglé au plus tard lors de la mise en service. Si ces conditions ne sont pas remplies, la mise en service ne sera pas effectuée et un déplacement sans intervention sera facturé, ainsi que, le cas échéant, les suppléments « express » ou « mise en service en urgence ».
Standard de réalisation
Cinq jours ouvrés.
2.3. Coupure pour impayés
Accès à la prestation
Cette prestation est demandée à GrDF par un fournisseur.
Description
Intervention comprenant le déplacement, la fermeture et le plombage du robinet, le choix de dépose ou non du compteur étant laissé à la discrétion de GrDF. Elle est effectuée à la demande du fournisseur dans le respect de la loi, notamment le décret du 13 août 2008 relatif, entre autres, aux procédures applicables en cas d'impayés des factures de gaz.
GrDF évite de programmer des coupures après 15 heures ou les veilles de week-end et jours fériés.
GrDF ne procède pas à la coupure de l'alimentation si le client lui apporte la preuve qu'il se trouve dans une des situations suivantes :
― client résidentiel qui bénéficie d'une notification d'aide en cours accordée par le FSL (Fonds Solidarité Logement) pour le logement concerné ;
― client résidentiel qui démontre avoir déposé au FSL depuis moins de deux mois une demande d'aide relative à une situation d'impayé d'une facture de gaz ;
― entre le 1er novembre et le 15 mars, client résidentiel qui présente une attestation prouvant le bénéfice d'une aide du FSL au cours des douze derniers mois ;
― client résidentiel qui présente une notification de recevabilité d'un dossier de surendettement daté de moins de trois mois pour la dette concernée ;
― client qui apporte la preuve qu'il a réglé au fournisseur le montant demandé (relevé de compte, numéro de chèque et relevé de compte, preuve de reçu de paiement au fournisseur, mandat...).
Standard de réalisation
Dix jours ouvrés.
2.4. Prise de règlement
Accès à la prestation
Cette prestation est demandée à GrDF par un fournisseur.
Description
L'intervention comprend le déplacement, la prise de contact avec le client s'il est présent, la demande de règlement (uniquement chèque libellé à l'ordre du fournisseur ou titre interbancaire de paiement), la remise de ce règlement par le client s'il l'accepte et la transmission au fournisseur.
Remarque :
― le fournisseur précise dans la demande le montant à percevoir par GrDF ;
― l'agent GrDF ne négocie ni délai de paiement, ni montant du règlement avec le client du fournisseur.
Si le client n'accepte pas de donner un règlement correspondant au moins au montant demandé par le fournisseur, l'agent GrDF effectue une coupure pour impayé dans les mêmes conditions et sous les mêmes réserves que celles mentionnées ci-avant dans la description de la prestation « coupure pour impayé ». L'agent GrDF fait de même si le client est absent, sauf consigne contraire exprimée par le fournisseur lors de sa demande.
Standard de réalisation
Dix jours ouvrés.
2.5. Rétablissement à la suite d'une coupure pour impayés
Accès à la prestation
Cette prestation est demandée à GrDF par un fournisseur.
Description
intervention comprenant le déplacement, le rétablissement de l'alimentation gaz à la suite d'une coupure pour impayé. La présence du client est obligatoire.
Standard de réalisation
Le jour ouvré suivant le jour de la réception de la demande.
2.6. Relevé spécial (hors changement de fournisseur)
Accès à la prestation
Cette prestation est demandée à GrDF par un fournisseur.
Description
Acte effectué sur la demande :
― du fournisseur ;
― de GrDF, notamment si le client est absent lors des tournées programmées des relevés cycliques et que l'index n'a pas été accessible pendant au moins un an.
Standard de réalisation
Dix jours ouvrés.
- Prestations à destination des clients à relevé non semestriel
3.1. Mise en service
Accès à la prestation
Cette prestation est demandée à GrDF par un fournisseur.
Description
Rattachement d'un PCE au périmètre du contrat d'acheminement d'un fournisseur :
― lors de l'arrivée d'un occupant dans un local déjà desservi en gaz dont l'installation est hors service ; ou
― lors de la première desserte en gaz d'un local nouvellement raccordé (première mise en service) ; ou
― lors de l'arrivée d'un occupant dans un local déjà desservi en gaz pour lequel l'énergie est disponible dans le local.
Nota. ― Dans le cas où le poste est dépourvu de compteur ou doté d'un compteur hors d'état ou défectueux, le matériel est fourni par GrDF et loué par le client sauf pour les compteurs et détendeurs 6 ou 10 m³/h, dont la location est prévue dans la prestation de base.
Lorsque l'alimentation gaz est coupée, la présence du client est obligatoire et il doit être en mesure de faire fonctionner un appareil d'utilisation alimenté par son installation intérieure de gaz. De plus, pour les premières mises en service, un certificat de conformité (établissements recevant du public) ou une déclaration de conformité (locaux industriels ou tertiaires autres qu'ERP) devront être remis à GrDF, les travaux sur l'installation intérieure achevés et le solde des travaux de raccordement réglé au plus tard lors de la mise en service. Si ces conditions ne sont pas remplies, la mise en service ne sera pas effectuée et un déplacement sans intervention sera facturé.
Standard de réalisation
Mise en service avec pose compteur : vingt et un jours ouvrés ou selon délais d'approvisionnement et nature des travaux à la charge du client.
Mise en service sans pose compteur : cinq jours ouvrés.
3.2. Coupure pour impayés
Accès à la prestation
Cette prestation est demandée à GrDF par un fournisseur.
Description
intervention comprenant le déplacement, la fermeture et le plombage du robinet, le choix de dépose ou non du compteur étant laissé à la discrétion de GrDF.
Standard de réalisation
Dix jours ouvrés.
3.3. Prise de règlement
Accès à la prestation
Cette prestation est demandée à GrDF par un fournisseur.
Description
L'intervention comprend le déplacement, la prise de contact avec le client s'il est présent, la demande de règlement (uniquement chèque libellé à l'ordre du fournisseur ou titre interbancaire de paiement), la remise de ce règlement par le client s'il l'accepte et la transmission au fournisseur.
Remarque :
― le fournisseur précise dans la demande le montant à percevoir par GrDF ;
― l'agent GrDF ne négocie ni le délai de paiement ni le montant du règlement avec le client du fournisseur.
Si le client n'accepte pas de donner un règlement correspondant au moins au montant demandé par le fournisseur, l'agent GrDF effectue une coupure pour impayé dans les mêmes conditions et sous les mêmes réserves que celles mentionnées ci-avant dans la description de la prestation « coupure pour impayé ». L'agent GrDF fait de même si le client est absent, sauf consigne contraire exprimée par le fournisseur lors de sa demande.
Standard de réalisation
Dix jours ouvrés.
3.4. Rétablissement à la suite d'une coupure pour impayés
Accès à la prestation
Cette prestation est demandée à GrDF par un fournisseur.
Description
intervention comprenant le rétablissement de l'alimentation gaz à la suite d'une coupure pour impayé.
Standard de réalisation
Le jour ouvré suivant le jour de la réception de la demande.
3.5. Relevé spécial (hors changement de fournisseur)
Accès à la prestation
Cette prestation est demandée à GrDF par un fournisseur ou un client ayant conclu un CLD.
Description
Acte effectué sur la demande du fournisseur ou du client (notamment si absent lors des tournées programmées des relevés cycliques) :
― relevé sur place effectué hors tournée ;
― relevé effectué par télérelevé si l'installation le permet.
Remarques :
― cette prestation est demandée également par le client (contrat de livraison direct) ;
― cette prestation peut être facturée en sus par GrDF notamment si le client est absent lors des tournées programmées des relevés cycliques.
Standard de réalisation
Dix jours ouvrés.
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