2.1. Calcul du solde du CRCP

Le solde du CRCP est calculé par la CRE pour chaque année de la période tarifaire selon les modalités décrites dans le tableau ci-dessous.
Lorsque le montant définitif de certains écarts n'est pas connu avec certitude au moment de ce calcul, une estimation est effectuée sur la base de la meilleure information disponible à ce moment. Une correction de cette estimation est effectuée lors de l'année suivante sur la base des valeurs définitives.

| POSTES COUVERTS
par le CRCP |PART DU MONTANT
couverte par le CRCP| MODE DE CALCUL
du montant pour chaque poste | |----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Charges de capital | 100 % | Différence entre :
― le montant de charges de capital calculé ex-post sur la base des données réalisées en matière d'investissements, de sorties d'actifs de la BAR et d'inflation ;
― l'hypothèse de charges de capital incluse dans le revenu à recouvrer par le tarif, corrigée de l'inflation réelle constatée à partir de l'année 2014. | | Revenus perçus sur les termes tarifaires proportionnels aux quantités de gaz acheminées sur le réseau de distribution | 100 % | Différence entre :
― le revenu lié aux quantités de gaz acheminées calculé ex-post, sur la base des quantités de gaz semestrielles et par option tarifaire réellement acheminées sur la période considérée ;
― le revenu lié aux prévisions semestrielles et par option tarifaire de quantités de gaz acheminées, utilisées pour établir le tarif appliqué au cours de la période considérée. | |Revenus perçus sur les prestations catalogue en cas d'une évolution des prix de ces prestations différente de celle résultant des formules d'indexation mentionnées dans le catalogue de prestations| 100 % |Différence entre :
― le revenu perçu par l'opérateur, calculé ex-post sur la base du nombre de prestations réalisées et des prix des prestations après évolution ;
― le revenu qu'aurait perçu l'opérateur si les prix n'avaient pas évolué, calculé ex-post sur la base du nombre de prestations réalisées et des prix des prestations qui auraient été appliqués selon les formules d'indexation mentionnées dans le catalogue des prestations.| | Pénalités perçues par GEG pour les dépassements de capacités souscrites pour les clients bénéficiant des options T4 et TP | 100 % | Montant des pénalités facturées pendant la période considérée. | | Incitations financières générées par le mécanisme de régulation incitative de la qualité de service | 100 % | Montant des pénalités et/ou bonus liés aux indicateurs de qualité de service soumis à incitations financières, hormis celui relatif au respect des rendez-vous. |

Le solde du CRCP calculé pour une année calendaire A est apuré de la manière suivante :
― la partie de ce solde impliquant une évolution de la grille tarifaire au 1er juillet de l'année A + 1, inférieure ou égale à 2 % en valeur absolue, est apurée en totalité à cette date. Elle détermine le terme k ;
― le reste du solde est reporté au CRCP calculé pour l'année calendaire A + 1, le cas échéant.
L'écart éventuel entre le solde définitif et le solde provisoire du CRCP de l'année 2012 défini dans ce tarif sera intégré au solde du CRCP de l'année 2013.
Pour l'année 2013, le calcul des écarts est effectué avec des seuils définis sur la base des données prévisionnelles du premier semestre 2013 précisées dans l'arrêté tarifaire du 24 juin 2009 et sur celles du second semestre 2013 précisées dans la présente délibération tarifaire.
Les montants pris en compte dans le CRCP sont actualisés à un taux d'intérêt équivalent au taux sans risque retenu dans le cadre de la présente délibération tarifaire. Ce taux est fixé à 4,2 % par an, nominal, avant impôt et s'applique sur une période de :
18 mois pour les écarts constatés sur les années 2013, 2014, 2015 et 2016 ;
12 mois pour le solde du CRCP éventuellement reporté d'une année sur l'autre.
A la fin de la période tarifaire, le solde du CRCP constitué des écarts constatés pour l'année 2016 et des montants reportés au titre des années précédentes est pris en compte pour définir le tarif pour la période tarifaire suivante.
En complément, les conséquences financières des audits conduits par la CRE seront prises en compte au CRCP.

2.2. Valeurs de référence des postes de charges et de revenus soumis au mécanisme de CRCP

Prévisions de charges soumises au mécanisme de CRCP :

| EN K€ COURANTS |2013 |2014 |2015 |2016 | |--------------------------------------------------------------------------------|-----|-----|-----|-----| |Charges de capital (à corriger de l'inflation réelle constatée à partir de 2014)|3 690|3 794|3 789|3 790|

Prévisions de quantités de gaz acheminées (en MWh) :

|OPTION TARIFAIRE| 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | |----------------|-------|-------|-------|-------|-------| | T1 |20 410 |19 065 |17 807 |16 632 |15 533 | | T2 |346 016|338 575|331 274|324 111|317 083| | T3 |168 628|166 920|165 219|163 525|161 839| | T4 |69 812 |69 812 |69 812 |69 812 |69 812 |

2.3. Autres valeurs de référence utilisées pour le calcul du terme k

Prévisions de nombre moyen annuel de clients raccordés :

|OPTION TARIFAIRE| 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | |----------------|------|------|------|------|------| | Forfait | 161 | 161 | 161 | 161 | 161 | | T1 |16 337|15 416|14 548|13 728|12 955| | T2 |25 572|25 279|24 988|24 701|24 417| | T3 | 268 | 268 | 268 | 268 | 268 | | T4 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | | TP | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |

Prévisions de souscription annuelle de capacités journalières (en MWh/jour) :

|OPTION TARIFAIRE|2013 |2014 |2015 |2016 |2017 | |----------------|-----|-----|-----|-----|-----| | T4 | 588 | 588 | 588 | 588 | 588 | | TP |2 160|2 160|2 160|2 160|2 160|

Prévisions de distance pour le tarif de proximité (en m) :

|OPTION TARIFAIRE|2013|2014|2015|2016|2017| |----------------|----|----|----|----|----| | TP | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 |

2.4. Modalités de passage de prévisions annuelles à des prévisions semestrielles

Ventilation semestrielle pour une année A des quantités de gaz acheminées par option tarifaire :

|OPTION TARIFAIRE|PREMIER SEMESTRE|SECOND SEMESTRE| |----------------|----------------|---------------| | T1 | 53 % | 47 % | | T2 | 57 % | 43 % | | T3 | 58 % | 42 % | | T4 | 59 % | 41 % |

Ventilation semestrielle pour une année A du nombre de clients raccordés par option tarifaire :
Le nombre de clients moyen raccordés du premier semestre est calculé comme suit :

([nombreclientmoyenannée A ― 1 + nombreclientmoyenannée A]/2 + nombreclientmoyenannée A)
([nombreclientmoyenannée A ― 1 + nombreclientmoyenannée A]/2 + nombreclientmoyenannée A)
2

Le nombre de clients moyen raccordés du second semestre est calculé comme suit :

([nombreclientmoyenannée A + nombreclientmoyenannée A + 1]/2 + nombreclientmoyenannée A)
([nombreclientmoyenannée A + nombreclientmoyenannée A + 1]/2 + nombreclientmoyenannée A)
2

Ces deux formules s'appliquent également et de manière identique pour ventiler semestriellement par option tarifaire les prévisions de souscription annuelle de capacités journalières et de distance.

3. Mécanisme de suivi des coûts des programmes d'investissement de GEG
   hors investissements de sécurité et de cartographie

Des indicateurs quantitatifs de suivi de la réalisation des programmes d'investissement de GEG sont mis en place pour suivre et analyser les évolutions des coûts unitaires d'investissement de l'opérateur. Ces indicateurs sont les suivants :
Nombre de kilomètres de réseau total/posé/déposé :

| | INDICATEUR | INVESTISSEMENTS ASSOCIÉS | |------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Description | Longueur en km de réseau total/posé/déposé dans l'année en développement | Totalité des investissements de développement | | Périmètre |Canalisations de distribution. Pour posé et déposé, cela peut être des réseaux déviés et/ou du développement|Investissements de développement comprenant réseau/ouvrages sur réseau, branchements et ouvrages en immeubles (en concession)| |Fréquence de remontée à la CRE| Annuelle | |

Nombre de vérifications périodiques d'étalonnage de compteurs industriels (VPEi) :

| | INDICATEUR | INVESTISSEMENTS ASSOCIÉS | |------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Description |Nombre de VPEi effectuées dans l'année, que celles-ci aient donné lieu ou non à un remplacement du compteur|Totalité des investissements sur compteurs de débit maximal supérieur ou égal à 16 m³/h, identifiés par leur catégorie d'actifs| | Périmètre | Compteurs de débit maximal supérieur ou égal à 16 m³/h | Compteurs de débit maximal supérieur ou égal à 16 m³/h (hors concession) | |Fréquence de remontée à la CRE| Annuelle | |

Nombre de vérifications périodiques d'étalonnage de compteurs domestiques (VPEd) :

| | INDICATEUR | INVESTISSEMENTS ASSOCIÉS | |------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------| | Description |Nombre de VPEd effectuées dans l'année, que celles-ci aient donné lieu ou non à un remplacement du compteur|Totalité des investissements sur compteurs de débit maximal strictement inférieur à 16 m³/h| | Périmètre | Compteurs de débit maximal strictement inférieur à 16 m³/h | Compteurs de débit maximal strictement inférieur à 16 m³/h (hors concession) | |Fréquence de remontée à la CRE| Annuelle | |

Déplacement d'ouvrages à la demande de tiers :

| | INDICATEUR | INVESTISSEMENTS ASSOCIÉS | |------------------------------|-----------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Description | Déplacement d'ouvrages à la demande de tiers |Totalité des investissements relatifs à des déplacements et/ou modifications des installations du réseau concédé à la demande exclusive de tiers| | Périmètre |Réseau/ouvrages sur réseau, branchements et ouvrages en immeubles|Totalité des investissements relatifs à des déplacements et/ou modifications des installations du réseau concédé à la demande exclusive de tiers| |Fréquence de remontée à la CRE| Annuelle | |

4. Mécanisme d'incitation à l'atteinte des objectifs liés
   aux actions de promotion de l'usage du gaz de GEG
   4.1. Mécanisme

Le mécanisme consiste en le suivi sur la période 2013-2016 d'un indicateur : le nombre moyen annuel de points de livraison raccordés au réseau de l'opérateur.
Deux trajectoires prévisionnelles ont été définies pour cet indicateur :
― une trajectoire de référence, identique à celle retenue pour définir le tarif ATRD4 de GEG et correspondant au budget de promotion de l'usage du gaz couvert par le tarif ATRD4 de l'opérateur ;
― une trajectoire de base, présentant les valeurs prévisionnelles de l'indicateur inférieures de 2,5 % aux valeurs de la trajectoire de référence.
Le mécanisme de régulation incitative s'applique aux écarts calculés au 31 décembre 2016 entre le réalisé et la trajectoire de référence de cet indicateur. Si la trajectoire de référence n'est pas atteinte, le mécanisme peut conduire à une pénalité pour GEG, calculée selon les modalités suivantes :

|Si la valeur réelle est comprise entre la valeur de référence et la valeur de base| Aucune pénalité | |:--------------------------------------------------------------------------------:|:---------------:| | Si la valeur réelle est inférieure ou égale à la valeur de base |Pénalité = 148 k€|

Le montant forfaitaire de pénalité pouvant être appliqué à GEG est égal à 1/6 du total de charges relatives à la promotion de l'usage du gaz et à la communication générale couvertes par le tarif ATRD4 de l'opérateur, soit 148 k€ sur l'ensemble de la période tarifaire.
Le montant de cette pénalité éventuelle viendra en diminution de l'évaluation des charges à recouvrer dans le prochain tarif.
L'opérateur devra également présenter en milieu et en fin de période tarifaire aux acteurs de marché, dans le cadre du GTG, l'état d'avancement du plan d'action mis en œuvre dans ce domaine, ainsi que le bilan des actions qui auront été menées.

4.2. Valeurs de référence soumises au mécanisme

Les trajectoires de référence sont les suivantes :

| | | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | |--------------------------------------------------------------------|------------------------|------|------|------|------| |Nombre moyen annuel de points de livraison (hors clients au forfait)|Trajectoire de référence|42 181|40 967|39 808|38 701| | | Trajectoire de base |41 127|39 943|38 813|37 734|

5. Mécanisme de régulation de la qualité de service de GEG

Un suivi de la qualité de service est mis en place pour GEG sur les domaines clés de l'activité de l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par GEG à la CRE et rendus publics sur son site internet grand public.
Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché sont soumis à un système d'incitation financière.
Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par GEG à la CRE doivent être certifiés par un organisme extérieur. En outre, le mécanisme de suivi de la qualité de service de GEG pourra être soumis à tout audit que la CRE jugera utile.
Les valeurs des indicateurs sont calculées et remontées à la CRE avec deux décimales.

5.1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de GEG donnant lieu à incitation financière

a) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD durant le trimestre M ― 2/M
(soit deux valeurs suivies :
― pour les clients T1/T2 ;
― pour les clients T3/T4/TP) | |:-------------------:|:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | Périmètre |Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD :
― jusqu'au 31 décembre 2013 : tous rendez-vous signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires ;
― à compter du 1er janvier 2014 : tous rendez-vous non respectés automatiquement identifiés par l'opérateur
Tous fournisseurs confondus (fournisseur historique et fournisseurs alternatifs)
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement| | Suivi | Fréquence de calcul : trimestrielle
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle
Fréquence de publication : trimestrielle
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle | | Objectif | 100 % des rendez-vous non tenus qui n'ont pas fait l'objet d'une replanification à la demande du client pour une réalisation de la prestation sous 24 heures :
― jusqu'au 31 décembre 2013 : signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires ;
― à compter du 1er janvier 2014 : automatiquement détectés par l'opérateur sont indemnisés | | Incitations | Pénalités : montants identiques à ceux facturés par GEG en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), en fonction de l'option tarifaire du client, pour chaque rendez-vous non tenu
Versement : direct aux fournisseurs | |Date de mise en œuvre| Déjà mis en œuvre
Mise en œuvre au 1er janvier 2014 de la détection automatique par l'opérateur des rendez-vous planifiés non respectés par le GRD |

b) Taux de mises en service (MES) réalisées dans les délais demandés :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : | |:-------------------:|:--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | |(Nombre de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé [si ce délai est supérieur au délai catalogue] ou dans un délai ≤ au délai catalogue [si le délai demandé est inférieur au délai catalogue])/(Nombre total de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit trois valeurs suivies :
― tous clients confondus ;
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP)| | Périmètre | Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), hors MES express
Tous fournisseurs confondus (fournisseur historique et fournisseurs alternatifs)
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement | | Suivi | Fréquence de calcul : trimestrielle
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle
Fréquence de publication : trimestrielle
Fréquence de calcul des indemnisations : annuelle | | Objectif | Seule la valeur globale du taux (tous clients confondus) est incitée financièrement :
― objectif de base : 95,5 % par année calendaire ;
― objectif cible : 97 % par année calendaire | | Incitations | Pénalités : 2 500 € par année calendaire si le taux est strictement inférieur à l'objectif de base
Bonus : 2 500 € par année calendaire si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible
Versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| Mise en œuvre du suivi : 1er janvier 2014
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2014 |

c) Taux de mises hors service (MHS) réalisées dans les délais demandés :

| Calcul |Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
Nombre de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai ≤ au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue)/(Nombre total de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M)| |:-------------------:|:----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | | (soit trois valeurs suivies :
― tous clients confondus ;
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP) | | Périmètre | MHS suite à résiliation du contrat (excepté les MHS pour impayé), à l'initiative du client
MHS clôturée : lorsque l'acte technique de la MHS est réalisé
Tous fournisseurs confondus (fournisseur historique et fournisseurs alternatifs)
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement | | Suivi | Fréquence de calcul : trimestrielle
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle
Fréquence de publication : trimestrielle
Fréquence de calcul des indemnisations : annuelle | | Objectif | Seule la valeur globale du taux (tous clients confondus) est incitée financièrement :
― objectif de base : 96 % par année calendaire ;
― objectif cible : 98 % par année calendaire | | Incitations | Pénalités : 2 500 € par année calendaire si le taux est strictement inférieur à l'objectif de base
Bonus : 2 500 € par année calendaire si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible
Versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| Mise en œuvre du suivi : 1er janvier 2014
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2014 |

d) Taux de relevés semestriels (6M) sur index réels (relevés ou autorelevés) :

| Calcul |Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre d'index réels lus ou autorelevés durant le trimestre M ― 2/M de PCE 6M)/(Nombre d'index de PCE à relever durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie)| |:-------------------:|:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | Périmètre | Tous index réels lus ou autorelevés pour les PCE 6M
Tous fournisseurs confondus (fournisseur historique et fournisseurs alternatifs)
Index gaz uniquement | | Suivi | Fréquence de calcul : trimestrielle
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle
Fréquence de publication : trimestrielle
Fréquence de calcul des indemnisations : annuelle | | Objectifs | Objectif de base : 95 % par année calendaire
Objectif cible : 97 % par année calendaire | | Incitations |Pénalités : 2 500 € par année calendaire si le taux est strictement inférieur à l'objectif de base
Bonus : 2 500 € par année calendaire si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible
Versement : au CRCP| |Date de mise en œuvre| Mise en œuvre du suivi : 1er janvier 2014
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2014 |

e) Taux de disponibilité du portail fournisseur :

| Calcul |Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du trimestre M ― 2/M, sur des semaines complètes :
(Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine)/(Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine)
(soit une valeur suivie)| |:-------------------:|:---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | Périmètre | Portail Fournisseur uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors webservices
Causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non | | Suivi | Fréquence de calcul : hebdomadaire
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle
Fréquence de publication : trimestrielle
Fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et annuelle | | Objectif | Objectif de base : 96 % par semaine
Objectif cible : 99 % par année | | Incitations | Pénalités : 500 € par semaine strictement en dessous de l'objectif de base
Bonus : 2 500 € par année calendaire si le taux est supérieur à l'objectif cible
Versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| Déjà mis en œuvre |

f) Taux de réponses aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie) | |:-------------------:|:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | Périmètre |Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées)
Toutes réclamations écrites déposées sur le portail Fournisseur uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus
Tous fournisseurs confondus (fournisseur historique et fournisseurs alternatifs)
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur| | Suivi | Fréquence de calcul : trimestrielle
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle
Fréquence de publication : trimestrielle
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle | | Objectif | 100 % des réclamations fournisseurs écrites déposées sur le portail Fournisseur traitées dans les 15 jours calendaires | | Incitations | Pénalités : 25 € par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée par les fournisseurs
Versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| Déjà mis en œuvre |

g) Taux de réponses aux réclamations de clients finals dans les 30 jours calendaires :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie) | |:-------------------:|:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | Périmètre |Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées)
Toutes réclamations écrites (courrier, mail et fax) uniquement
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client| | Suivi | Fréquence de calcul : trimestrielle
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle
Fréquence de publication : trimestrielle
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle | | Objectif | 100 % des réclamations de clients finals (courrier, mail, fax) traitées dans les 30 jours calendaires | | Incitations | Pénalités : 25 € par réclamation non traitée dans les 30 jours calendaires et signalée
Versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| Déjà mis en œuvre |

5.2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de GEG

a) Indicateurs relatifs aux devis et interventions :

| LIBELLÉ
de l'indicateur | CALCUL DE L'INDICATEUR | PÉRIMÈTRE DE L'INDICATEUR |FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication|DATE DE MISE
en œuvre| |--------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------|---------------------------| |Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés| Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie) |Tous changements de fournisseurs, excepté ceux ayant lieu lors de MES pour un local dont l'installation est encore en service
Tous fournisseurs confondus (fournisseur historique et fournisseurs alternatifs)
Clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus| Trimestre | 1er juillet 2013 | | Délai moyen de réalisation d'un changement de fournisseur |Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Nombre moyen de jours nécessaires pour réaliser un changement de fournisseur durant le trimestre M ― 2/M
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP)| Tous changements de fournisseurs
Tous fournisseurs confondus (fournisseur historique et fournisseurs alternatifs)
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement | Trimestre | 1er juillet 2013 | | Taux de raccordements réalisés dans le délai convenu | Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de raccordements réalisés durant le trimestre M ― 2/M dans le délai convenu)/(Nombre de raccordements réalisés durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie) | Tous raccordements confondus
Tous clients confondus
Tous fournisseurs confondus (fournisseur historique et fournisseurs alternatifs) | Trimestre | 1er janvier 2014 |

b) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals :

| LIBELLÉ
de l'indicateur | CALCUL DE L'INDICATEUR | PÉRIMÈTRE DE L'INDICATEUR |FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication|DATE DE MISE
en œuvre| |--------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------|---------------------------| |Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals| Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, du ratio :
(Nombre d'appels pris sur le trimestre M ― 2/M)/(Nombre d'appels reçus sur le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― n° accueil raccordement [gaz et électricité] ;
― n° sécurité dépannage [gaz]) | Tous types d'appels pris/reçus (24 h/24).
Tous types d'interlocuteurs
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus
N° accueil raccordement multi-énergie (gaz et électricité) | Trimestre | Déjà mis en œuvre | | Nombre de réclamations de clients finals par nature |Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit huit valeurs suivies :
― total ;
― qualité de fourniture ;
― facturation ;
― interventions ;
― raccordements et travaux ;
― accueil et mise en œuvre du contrat ;
― relève ;
― autre)|Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées)
Toutes réclamations écrites (courrier, mail, fax) uniquement
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client| Trimestre | Déjà mis en œuvre |

c) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs :

| LIBELLÉ
de l'indicateur | CALCUL DE L'INDICATEUR | PÉRIMÈTRE DE L'INDICATEUR |FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication|DATE DE MISE
en œuvre| |--------------------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------|---------------------------| | Nombre de réclamations de fournisseurs par nature |Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit huit valeurs suivies :
― total ;
― qualité de fourniture ;
― facturation ;
― interventions ;
― raccordements et travaux ;
― accueil et mise en œuvre du contrat ;
― relève ;
― autre)|Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées)
Toutes réclamations écrites déposées sur le portail fournisseur uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus
Tous fournisseurs (fournisseur historique et fournisseurs alternatifs), tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur| Trimestre | Déjà mis en œuvre | |Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires| Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie) | | Trimestre | Déjà mis en œuvre |

d) Indicateurs relatifs à la relève et à la facturation :

| LIBELLÉ
de l'indicateur | CALCUL DE L'INDICATEUR | PÉRIMÈTRE DE L'INDICATEUR |FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication|DATE DE MISE
en œuvre| |-------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------|---------------------------| | Taux d'absence des clients de PCE 6M au relevé 2 fois et plus |Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
Nombre d'index de PCE 6M autorelevés ou estimés le trimestre M ― 2/M pour cause d'absence du client 2 fois et plus lors du relevé semestriel)/(Nombre de PCE 6M à relever dans le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie)|Tous PCE 6M existants
Tous index autorelevés ou estimés pour cause d'absence du client au relevé
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte)
Tous fournisseurs confondus (fournisseur historique et fournisseurs alternatifs)| Trimestre | 1er janvier 2014 | |Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d'index|Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant le trimestre M ― 2/M mais non facturées)/(Nombre de milliers PCE relevés ou télérelevés durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie) |Toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement)
Tous index réels et calculés
Une prestation de vérification n'est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus | Trimestre | 1er janvier 2014 |

E. Tarif péréqué d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de Vialis

Le tarif d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de Vialis, autres que ceux concédés en application des dispositions de l'article L. 432-6 du code de l'énergie, est péréqué à l'intérieur de la zone de desserte de Vialis.
Le tarif défini ci-dessous est conçu pour s'appliquer pour une durée d'environ quatre ans à compter du 1er juillet 2013, avec un ajustement mécanique au 1er juillet de chaque année.

1. Tarif péréqué de Vialis applicable du 1er juillet 2013 au 30 juin 2014

Options tarifaires principales :
Pour les réseaux publics de distribution de gaz naturel à l'intérieur de la zone de desserte de Vialis, le tarif d'utilisation est le suivant :

|OPTION
tarifaire|ABONNEMENT ANNUEL
(en €)|PRIX PROMOTIONNEL
(en €/MWh)|TERME DE SOUSCRIPTION ANNUELLE
de capacité journalière (en €/Mh/j)| |----------------------|------------------------------|----------------------------------|------------------------------------------------------------------------| | T1 | 36,48 | 29,10 | | | T2 | 141,36 | 8,55 | | | T3 | 806,16 | 6,01 | | | T4 | 16 255,68 | 0,82 | 212,40 |

Option « tarif de proximité » (TP) :
Les termes tarifaires de l'option « tarif de proximité » sont les suivants :

|OPTION
tarifaire|ABONNEMENT ANNUEL
(en €)|TERME DE SOUSCRIPTION ANNUELLE
de capacité journalière (en €/Mh/j)|TERME ANNUEL À LA DISTANCE
(en €/mètre)| |----------------------|------------------------------|------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------| | TP | 30 958,92 | 86,28 | 56,40 |

Un coefficient multiplicateur est appliqué au terme annuel à la distance. Il est égal à :
1 si la densité de population de la commune est inférieure à 400 habitants par km² ;
1,75 si la densité de population de la commune est comprise entre 400 habitants par km² et 4 000 habitants par km² ;
3 si la densité de population de la commune est supérieure à 4 000 habitants par km².

2. Tarif péréqué de Vialis applicable à compter du 1er juillet 2014

La grille tarifaire de Vialis est ajustée mécaniquement au 1er juillet de chaque année A à compter du 1er juillet 2014, par l'application à l'ensemble des termes tarifaires en vigueur au 30 juin de l'année A, du pourcentage de variation suivant :

Z = IPC ― X + k

IPC est le taux d'inflation correspondant, pour un ajustement de la grille tarifaire au 1er juillet de l'année A, à la variation annuelle moyenne sur l'année calendaire A ― 1 de l'indice des prix à la consommation hors tabac tel que calculé par l'INSEE pour l'ensemble des ménages France entière (16).
X est le facteur d'évolution annuel sur la grille tarifaire égal à + 0,77 %.
k est l'évolution de la grille tarifaire, exprimée en pourcentage, résultant de l'apurement du solde du CRCP.

(16) La variation annuelle moyenne sur l'année A ― 1 est égale au taux d'évolution en pourcentage de l'indice moyen annuel, correspondant à la moyenne arithmétique simple des douze indices mensuels de l'année, soit de janvier à décembre, des prix à la consommation hors tabac pour l'ensemble des ménages France entière (série n° 641194), entre les années A ― 2 et A ― 1.