ANNEXE 2
BILAN DE LA RÉGULATION INCITATIVE DE LA QUALITÉ DE SERVICE DE GÉRÉDIS POUR L'ANNÉE 2023

Tableaux récapitulatifs de la régulation incitative de la qualité de service de GÉRÉDIS

| Indicateurs |Résultats
de GÉRÉDIS|Objectif
de référence|Incitations
financières (€)| |----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------|-----------------------------|-----------------------------------| | Rendez-vous planifiés non respectés par GÉRÉDIS (*) | 0 | 0 | - | | Taux de réponses aux réclamations dans les 15 jours calendaires | 95,8% | 93,0% | 1 232 | | Nombre de réclamations traitées dans un délai supérieur à 30 jours calendaires (*) | 1 | 0 | - 30 | | Taux de compteurs avec au moins un relevé sur index réel dans l'année pour les consommateurs BT ≤ 36 kVA | 99,2 % | 99,0% | 1 350 | | Taux de respect de l'envoi de proposition de raccordement dans le délai de la procédure ou dans le délai demandé (**) | | | - 2 046 | | Consommateurs BT ≤ 36 kVA | 91,5% | 94,0 % | - 8 818 | | Consommateurs BT > 36 kVA, collectif BT et HTA | 98,5 % | 95,0 % | 6 772 | | Délai moyen de réalisation des opérations de raccordement | 104 | 73 | - 18 800 | |Correction au titre du retraitement indu sur l'incitation du délai moyen de réalisation des opérations de raccordement pour l'année 2022| 98 | 79 | - 28 200 | | Taux de respect de la date convenue de mise à disposition des raccordements | 90,1% | 92,0% | - 3 645 | | Total des incitations financières (tous indicateurs hors périmètre des compteurs communicants) | - 50 139 | | |

| Indicateurs sur le périmètre des compteurs communicants pour l'année 2023 |Résultats
de GÉRÉDIS|Objectif
de référence|Incitations
financières (€)| |-----------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------|-----------------------------|-----------------------------------| | Taux de réinterventions à la suite de la pose d'un compteur évolué lors du déploiement | 0,35 % | 1,8 % | 58 | | Taux de télé-relevés journaliers réussis | 95,9 % | 95 % | 2 085 | | Taux de publication des index réels mensuels | 98,9 % | 95 % | 9 035 | | Taux de disponibilité du portail internet « clients » | 100,0 % | 98 % | 6 000 | | Taux de compteurs communicants sans index télé-relevé au cours des deux derniers mois | 0,5 % | 1,0 % | 1 158 | | Taux de télé-prestations réalisées le jour J demandé par le fournisseur | 99,3 % | 96 % | 56 056 | |Total des incitations financières sur le périmètre des compteurs communicants pour l'année 2023| 74 402 | | |

Nota. - Un signe positif traduit un bonus versé à GÉRÉDIS. Un signe négatif correspond à une pénalité.

Analyse de la qualité de service de GÉRÉDIS

La régulation incitative de la qualité de service de GÉRÉDIS est constituée de 7 indicateurs incités financièrement. La performance de GÉRÉDIS est globalement améliorée en 2023, avec une majorité des résultats des indicateurs au-dessus des objectifs de référence.
Par ailleurs, GÉRÉDIS a lancé sa phase de déploiement des compteurs évolués à partir du mois d'avril 2021. Conformément à la délibération du 14 novembre 2019, la régulation incitative sur la performance du système de comptage évolué de GÉRÉDIS est composée de 6 indicateurs incités financièrement.
Parmi l'ensemble de ces indicateurs, en 2023, 9 donnent lieu à un bonus et 4 à un malus. Au global, GÉRÉDIS bénéficie d'un bonus de 23 k€ (hors correction lié à l'indicateur du délai moyen de raccordement de l'année 2022) au titre de la régulation incitative de la qualité de service sur l'année 2023.
S'agissant de l'activité de relève, la performance de GÉRÉDIS sur le taux de compteurs avec au moins un relevé sur index réel dans l'année sur le domaine de tension BT ≤ 36 kVA, est au-dessus de l'objectif de 99 % avec un résultat à 99,2 % pour 2023.
Les performances de GÉRÉDIS relatives au traitement des réclamations, au raccordement ainsi qu'au projet de comptage évolué sont présentées ci-dessous.

Traitement des réclamations

Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

GÉRÉDIS suit le taux de réponses aux réclamations dans les 15 jours calendaires ainsi que le nombre de réclamations traitées dans un délai supérieur à 30 jours calendaires (ce dernier ne pouvant donner lieu qu'à des malus). Au global, la performance de GÉRÉDIS sur cette thématique est proche des objectifs fixés par la CRE. Sur l'année 2023, GÉRÉDIS a reçu 593 réclamations, en forte augmentation de 45 % par rapport à 2022. Parmi ces réclamations, 95,8 % des réclamations ont été traitées dans les 15 jours calendaires (pour un objectif de référence de 93 %) et une a été traitée dans un délai supérieur à 30 jours. Cette performance conduit GÉRÉDIS à percevoir un bonus de 1 232 € en 2023 pour cet indicateur.

Raccordement

Concernant le raccordement, GÉRÉDIS est incité financièrement sur le respect de l'envoi de la proposition de raccordement à l'utilisateur, de la date convenue avec l'utilisateur de mise à disposition du raccordement pour les utilisateurs BT > 36 kVA, HTA ainsi que les installations collectives du réseau basse tension (collectif BT) ainsi que sur le délai moyen de réalisation des opérations de raccordement pour les consommateurs individuels BT ≤ 36 kVA.
Il convient de noter par ailleurs que sur la période FPE 2022-2025, la CRE a décidé de remplacer, en cohérence avec le cadre fixé pour Enedis, l'indicateur relatif au respect de la date convenue de la mise à disposition du raccordement uniquement sur le segment BT ≤ 36 kVA, par une incitation basée sur le délai moyen de réalisation des raccordements.
Pour le raccordement des consommateurs BT ≤ 36 kVA, en 2023, le délai de 104 jours est supérieur à l'objectif de référence fixé à 73 jours.
Pour le taux de respect de l'envoi de proposition de raccordement dans le délai défini, les performances sont en amélioration pour les deux segments par rapport à 2022 passant de 87 % et 88,3 % en 2022 à 91,5 % et 98,5 % en 2023 respectivement pour les utilisateurs BT ≤ 36 kVA et BT > 36 kVA, collectif HTA. Mais les performances restent en-dessous de l'objectif pour le segment BT ≤ 36 kVA.
Pour le taux de respect de la date convenue de la mise à disposition des raccordements, la CRE constate une amélioration du niveau de performance s'agissant des affaires relatives aux utilisateurs BT > 36 kVA, HTA. L'indicateur est en-dessous de l'objectif de référence 2023 (résultat de 90,1 % pour un objectif de 92 %) mais rompt la baisse constante depuis 2018.
Cette amélioration de la qualité de service en 2023 est due à un meilleur dimensionnement des ressources dédiées au haut de portefeuille en réponse à l'augmentation des demandes en 2022. Le processus de raccordement pour le bas de portefeuille a également été perfectionné, notamment en lien avec le déploiement des compteurs évolués.
Les performances du raccordement sont en amélioration et en rupture avec la dégradation continue sur les années précédentes mais restent en-dessous des objectifs fixés.

Projet de comptage évolué

GÉRÉDIS a débuté, depuis avril 2021, son projet de déploiement de compteurs évolués pour ses 160 000 clients sur le domaine de tension BT ≤ 36 kVA. A fin 2023, GÉRÉDIS a posé près de 62 000 compteurs évolués sur son territoire de desserte. A ce titre, dès la première année de déploiement, GÉRÉDIS est incité à garantir un haut niveau de performance de son système de comptage au travers d'une incitation financière associée à 6 indicateurs.
Sur l'indicateur mesurant le « taux de télé-relevés journaliers réussis », GÉRÉDIS progresse par rapport à 2022 et l'indicateur s'établit à 95,9 % pour un objectif de 95 % et se maintient au-dessus de l'objectif. Sur l'indicateur mesurant le « taux de publication des index réels mensuels » la performance de GÉRÉDIS en 2023 (98,9 %) est proche de celle de l'année 2022 (99,1 %) et bien au-dessus de l'objectif qui a été porté à 95 % en 2023.
Les résultats de ce cadre de régulation incitative montrent qu'à ce stade, la performance du système de comptage de GÉRÉDIS en 2023 est bien au-dessus des objectifs fixés par la CRE. La CRE se félicite de cette performance sur un projet structurant pour le territoire du gestionnaire de réseau et encourage GÉRÉDIS à poursuivre cette tendance.