ANNEXE 1-4
LA QUALITÉ
La qualité de service
1-4-a) Qualité de service annuelle aux niveaux national et communautaire

| Qualité d'acheminement |Délai|Résultat niveau national (%)| |---------------------------------------------------------------------------|-----|----------------------------| | e-Lettre rouge | J+1 | | | J+2 | | | | >J+5 | | | | Lettre Services Plus | J+2 | | | J+3 | | | | J+4 | | | | >J+7 | | | | Lettre verte | J+3 | | | J+4 | | | | > J+5 | | | | Lettre suivie | J+3 | | | J+4 | | | | > J+5 | | | | Lettre recommandée | J+3 | | | > J+5 | | | | >J+7 | | | | >J+14 | | | | Courrier transfrontière communautaire entrant (import) | J+3 | | | J+5 | | | | Courrier transfrontière communautaire sortant (export) | J+3 | | | J+5 | | | | Colissimo guichet (simple ou recommandé) | J+2 | | | J+3 | | | | >J+4 | | | |Colissimo guichet avec affranchissement électronique (simple ou recommandé)| J+2 | | | J+3 | | |

1-4-b) Compensation Lettre Services Plus

| |Année n-1|Année n| |-----------------------------------------------------------------------------------|---------|-------| | Nombre de demandes de compensation au titre de la distribution à >J+7 | | | |Nombre de compensations effectivement accordées au titre de la distribution à >J+7| | |

1-4-c) Délai de rétablissement du service de réexpédition à la suite d'un dysfonctionnement signalé

| | Délai |Résultat niveau national (%)| |-------------------------------------------------|---------|----------------------------| |Taux de rétablissement du service de réexpédition|J+2 (48h)| |

1-4-d) Délai de réponse aux réclamations sur le courrier domestique

| |Résultat niveau national (%)| |---------------------------------------------------------------------------|----------------------------| |% de réponse aux réclamations courrier domestique dans un délai de 21 jours| |

1-4-e) Délai de réponse aux réclamations sur le colis domestique

| |Résultat niveau national (%)| |------------------------------------------------------------------------|----------------------------| |% de réponse aux réclamations colis domestique dans un délai de 21 jours| |

1-4-f) Taux annuel de distribution de la Lettre verte en J+3 par région

| Région |Flux intrarégionaux|Flux arrivée|Flux départ| |--------------------------|-------------------|------------|-----------| | Auvergne-Rhône-Alpes | | | | | … | | | | | … | | | | |Provence-Alpes-Côte d'Azur| | | | | National | | | |

1-4-g) Taux de distribution de la Lettre verte en J+3 par mois

| Mois |Lettre verte (J+3)| |--------|------------------| |Janvier | | | … | | | … | | |Décembre| |