Le prestataire s'engage à permettre aux utilisateurs de ses services postaux un accès simple, transparent et gratuit aux procédures de traitement des réclamations.
Le prestataire tient à la disposition des utilisateurs et de l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse les procédures de traitement des réclamations. Elles sont écrites et communicables sur simple demande. Elles fournissent les coordonnées du service compétent pour traiter les réclamations et elles comportent la mention des délais de réponse.
Le prestataire s'assure de la mise en œuvre de ces procédures. Le prestataire établit périodiquement des bilans sur le traitement des réclamations, communicables à sa demande à l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse.