ANNEXE
Réclamations
1.5.a. Réclamations de premier niveau : courrier du SU (y compris Lettre recommandée), principaux motifs et nombre

| MOTIF |NOMBRE ANNÉE N - 1|NOMBRE ANNÉE N| |----------------------------------------------|------------------|--------------| | Envoi perdu ou excessivement retardé | | | | Envoi reçu en retard | | | | Envoi endommagé | | | | Changement d'adresse | | | | Levée ou distribution du courrier | | | | Distribution erronée | | | |Accès au service d'information de la clientèle| | | |Comportement et compétence du personnel postal| | | | Accès aux services postaux | | | | Traitement des réclamations | | | | Autres réclamations | | | | Total tous motifs confondus | | |

1.5.b. Réclamations de second niveau : courrier du SU (y compris Lettre recommandée), principaux motifs et nombre

| PRINCIPAUX MOTIFS ET NOMBRE |NOMBRE ANNÉE N - 1|NOMBRE ANNÉE N| |--------------------------------------------------------------|------------------|--------------| |Demande de complément d'enquête sur la distribution de l'envoi| | | | Demande d'indemnisation suite préjudice estimé | | | | autre motif d'insatisfaction | | | | Dysfonctionnement contrat réexpédition | | | | autre insatisfaction liée à la distribution | | | | demande de recherches complémentaires | | | |demande de renseignement sur la qualité de l'enquête effectuée| | | | demande de complément d'information sur la distribution | | | | insatisfaction sur le délai de distribution de l'envoi | | | | Demande de remboursement de la prestation | | | | Insatisfaction sur le délai de traitement de la réclamation | | | | Total tous motifs confondus | | |

1.5.c. Réclamations de premier niveau : colis du SU, principaux motifs et nombre

| MOTIF |NOMBRE ANNÉE N - 1|NOMBRE ANNÉE N| |------------------------------------|------------------|--------------| |Envoi perdu ou excessivement retardé| | | | Envoi reçu en retard | | | | Envoi endommagé | | | | Autres | | | | Total tous motifs confondus | | |

1.5.d. Réclamations de second niveau : colis du SU, principaux motifs et nombre

|NOMBRE DE RÉCLAMATION|NOMBRE ANNÉE N - 1|NOMBRE ANNÉE N| |---------------------|------------------|--------------| | Recours | | |

1.5.e. Réclamations : Lettre recommandée, principaux motifs et nombre

| MOTIF |NOMBRE ANNÉE N - 1|NOMBRE ANNÉE N| |----------------------------------------------|------------------|--------------| | 1er niveau | 1er niveau | | | Envoi perdu ou excessivement retardé | | | | Envoi reçu en retard | | | | Envoi endommagé | | | | Changement d'adresse | | | | Levée ou distribution du courrier | | | | Distribution erronée | | | |Accès au service d'information de la clientèle| | | |Comportement et compétence du personnel postal| | | | Accès aux services postaux | | | | Traitement des réclamations | | | | Autres réclamations | | | | Total tous motifs confondus | | |

Fiabilité des mesures
2.a. Intervalle de confiance pour la mesure des délais d'acheminement de la Lettre prioritaire et de la Lettre verte

| |LETTRE PRIORITAIRE (J + 1)|LETTRE VERTE (J + 2)| |---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------|--------------------| | Valeur (rappel - cf. 1.4) | | | | Intervalle de confiance à 95 % (*) | | | |(*) : valeur I telle que la valeur vraie soit comprise, avec une probabilité de 95 %, entre x - I et x + I où x est la valeur mesurée.| | |

2.b. Lettre suivie : exhaustivité et motifs d'exclusion de la mesure

| | | |RÉSULTAT| |----------------------------------------------------------------------|---|---|--------| | Ensemble des exclusions de la mesure : | | | | | - dont pour absence de flashage « dépôt » ? | | | | |- dont pour absence de flashage « arrivée en centre de distribution »| | | | | - dont pour absence de flashage « retour de distribution » | | | |

2.c. Colissimo guichet : exhaustivité et motifs d'exclusion de la mesure

| | | |RÉSULTAT| |----------------------------------------------------------------------|---|---|--------| | Ensemble des exclusions de la mesure : | | | | | - dont pour absence de flashage « dépôt » ? | | | | |- dont pour absence de flashage « arrivée en centre de distribution »| | | | | - dont pour absence de flashage « retour de distribution » | | | |

2.d. Lettre recommandée : exhaustivité de la mesure et vérifications statistiques

| | | |RÉSULTAT|MODALITÉS DE COLLECTE| |----------------------------------------------------------------------|---|------------------------------------------------|--------|---------------------| | Exhaustivité du flashage des envois | |(préciser comment les résultats ont été obtenus)| | | | Taux de flashage à l'entrée du réseau postal dépôt | | (idem) | | | | Taux de flashage « arrivée en centre de distribution » | | (idem) | | | |Taux de flashage à la sortie du réseau postal (retour de distribution)| | (idem) | | |

2.e. Réexpédition

| | | |RÉSULTAT|MODALITÉS DE COLLECTE| |------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|---|------------------------------------------------|--------|---------------------| | Nombre de contrats de réexpédition souscrits | |(préciser comment les résultats ont été obtenus)| | | | Nombre de contrats faisant l'objet d'une demande de réparation | | (idem) | | | | Taux de contrat faisant l'objet d'une demande de réparation | | (idem) | | | |Taux de contrats qui, suite à un premier traitement par La Poste, font l'objet d'une seconde demande de réparation| | (idem) | | |

Méthodologie de mesure du délai d'acheminement de la Lettre prioritaire et de la Lettre verte
La Poste présentera séparément les tableaux 3.a à 3.c pour la Lettre prioritaire et la Lettre verte (ces tableaux devenant 3.d à 3.f)
3.a. Stratification géographique du courrier test (matrice des flux)

|ZONES GÉOGRAPHIQUES|[ZONE A]| … |[ZONE X]|TOTAL| |-------------------|--------|---|--------|-----| | [Zone a] | | | | | | … | | | | | | [Zone x] | | | | | | Total | | | |100 %|

3.b. Influence de la distance sur le résultat

|CATÉGORIES DE FLUX SELON LA DISTANCE|RÉSULTAT (%)| DATE
et modalités
de collecte |POIDS
dans le courrier réel| DATE
et modalités
de collecte | |------------------------------------|------------|------------------------------------------------|-----------------------------------|------------------------------------------------| | … | |(préciser comment les résultats ont été obtenus)| |(préciser comment les résultats ont été obtenus)| | … | | | | |

3.c. Paramètres discriminants de la mesure

| |MESURE DU DÉLAI D'ACHEMINEMENT
selon différentes caractéristiques
discriminantes| ÉTUDES COURRIER RÉEL | | | | |---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------|---------|-------------------------------------|---| | Caractéristiques discriminantes | Résultat (%) |Intervalle
de confiance à 95 % (*)|Poids (%)|Date et modalités
de collecte| | | Type de zone géographique départ | Urbain | | | | | | Rural | | | | | | | Type de zone géographique arrivée | Urbain | | | | | | Rural | | | | | | | Type d'affranchissement | Timbre-poste | | | | | | Machine à affranchir | | | | | | | Type de dépôt | Boîte aux lettres de rue | | | | | | Bureau de poste | | | | | | | Course spéciale | | | | | | | Centre de tri | | | | | | | Type de distribution | A l'adresse | | | | | | Boîte postale | | | | | | | Tournée spéciale | | | | | | | Formats | A définir selon au moins deux modes | | | | | | | | | | | | | Echelle de poids | A définir selon au moins deux modes | | | | | | | | | | | | | Mode d'adressage | Manuscrit | | | | | | Dactylographié | | | | | | | Jour de dépôt | Lundi | | | | | | Mardi | | | | | | | Mercredi | | | | | | | Jeudi | | | | | | | Vendredi | | | | | | | Samedi | | | | | | |(*) : valeur I telle que la valeur vraie soit comprise, avec une probabilité de 95 %, entre x - I et x + I où x est la valeur mesurée.| | | | | |