Il est ajouté au règlement intérieur susvisé un chapitre VII ainsi rédigé :

« Chapitre VII

« Règles applicables au traitement des réclamations
prévu à l'article L. 5-7-1

« Article 30
« Saisine de l'Autorité

« La procédure de traitement des réclamations prévue à l'article L. 5-7-1 du code des postes et des communications électroniques est ouverte à toute personne physique ou morale bénéficiaire d'une prestation de service postal réalisée par un prestataire autorisé, en tant qu'expéditeur ou destinataire.
« La saisine et les pièces annexes sont adressées à l'Autorité par lettre recommandée avec demande d'avis de réception.
« La demande de traitement des réclamations doit comprendre les informations et pièces justificatives suivantes :
« ― les nom, prénom, qualité, adresse postale et, le cas échéant, adresse électronique du demandeur ;
« ― la raison sociale du demandeur ;
« ― une copie de la réclamation déposée auprès du prestataire postal et de la preuve de son dépôt ;
« ― le cas échéant, une copie de la réponse du prestataire postal ;
« ― une copie de l'avis du médiateur du groupe La Poste pour les réclamations déposées auprès de La Poste ;
« ― l'ensemble des courriers et pièces contenant toutes les informations que le demandeur estimera nécessaires pour une bonne compréhension de la demande de traitement de réclamation.
« La demande de traitement peut porter sur une réclamation qui n'a pas été traitée ou qui a été traitée de façon incorrecte ou insatisfaisante par le prestataire postal.
« L'Autorité ne peut être saisie d'une demande de traitement de réclamation qu'après épuisement de la totalité des voies de recours internes aux prestataires postaux, en ce compris le médiateur de La Poste.
« Pour être recevable, la demande de traitement de réclamation doit être présentée à l'Autorité dans un délai de deux mois après la notification au demandeur de la réponse de l'instance finale de recours du prestataire postal, ou, à défaut de réponse, après l'expiration d'un délai de deux mois courant à compter du dépôt de la réclamation auprès de l'instance finale de recours du prestataire postal.

« Article 31
« Instruction

« Lorsque la saisine satisfait à l'ensemble des conditions mentionnées à l'article 30, le directeur des activités postales désigne un rapporteur et un rapporteur adjoint.
« Le rapporteur ou son adjoint communique la demande de traitement de réclamation au prestataire postal et l'invite à présenter ses observations.
« Le rapporteur ou son adjoint procède à l'instruction avec le concours des services de l'Autorité. Il peut procéder à toute mesure d'instruction qui lui paraît utile.

« Article 32
« Avis de l'Autorité

« Au terme de l'instruction, le rapporteur ou son adjoint transmet le dossier d'instruction au collège, qui rend un avis. L'avis de l'Autorité est notifié au demandeur et au prestataire postal par lettre recommandée avec demande d'avis de réception.
« Lorsque la demande de traitement de réclamation soulève une question nouvelle, présentant une difficulté sérieuse et se posant dans de nombreux litiges, le directeur des affaires juridiques ou son adjoint peut convoquer les parties à une audience devant le collège. La convocation à l'audience est adressée au demandeur et au prestataire postal sept jours francs au moins avant la date d'audience. »

Une version consolidée du règlement intérieur de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes est jointe en annexe de la présente décision, qui sera publiée sur le site internet de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (www.arcep.fr).

Le directeur général de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes est chargé de l'exécution de la présente décision, qui sera publiée au Journal officiel de la République française.