Les annexes seront consultables en ligne au Bulletin officiel du ministère de l'éducation nationale sur le site http://www.education.gouv.fr

L'intégralité du diplôme est diffusée en ligne à l'adresse suivante : http://www.cndp.fr/outils-doc

Référentiel de certification

Activités administratives à caractère technique

Connaissances communes aux activités administratives à caractère technique

Connaissances associées

Limites de connaissances

L'environnement technologique de travail Le système d'information

- Son rôle

- Ses composants

L'organisation fonctionnelle du système informatique

- les éléments matériels et logiciels

• types

• finalités

• contexte d'utilisation

• les didacticiels et l'aide en ligne

• le schéma d'infrastructure

Le réseau local et l'accès à Internet

- Notions d'utilisateurs et de droits d'accès

- Notions de partage, de données et d'applications

L'intranet (ressources documentaires et communication interne)

Les autres équipements communs

Se limiter aux services et logiciels de communication, de navigation, aux outils bureautiques standard, aux logiciels de gestion supports du système d'information de l'organisation

Exclure l'aspect technique des réseaux

Se limiter aux droits et devoirs des utilisateurs

Rédaction de messages et de courriers professionnels simples, liés à l'activité courante de la structure

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Identifier l'objet, les destinataires et le contexte de communication

- Rédiger le message ou le courrier adapté à la situation de communication

- Contrôler la qualité syntaxique, orthographique et grammaticale du message ou courrier rédigé

La distinction communication interne, communication externe

La communication écrite opérationnelle à l'interne et à l'externe

- Finalités

- Moyens

La qualité administrative des écrits et documents professionnels

- Notion de qualité

- Critères de qualité (en particulier : composition, registre de langage, syntaxe, orthographe, grammaire, présentation)

Les supports de communication écrite : conditions d'utilisation, forme, structure

- Lettre

- Télécopie

- Note de service

- Note d'information

- Courriel

- Mémo, post-it

Exclure la norme Afnor, utiliser les règles de présentation en vigueur dans l'entreprise

Se limiter à des courriers simples et des messages courts

Saisie et mise en forme des courriers, des notes, des comptes rendus

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Identifier le type de document à réaliser

- Sélectionner le modèle de document adapté

- Saisir et mettre en forme avec dextérité

- Exploiter les fonctionnalités appropriées du logiciel utilisé

- Contrôler la qualité orthographique et grammaticale du document produit

- Mettre en page le document produit

La production des documents écrits

- La structure, le contenu, la présentation

- Les chartes graphiques

- Les styles

- Les formats numériques des documents Les fonctionnalités logicielles nécessaires à la production d'un document texte

- Saisie

- Correction

- Mise en forme

- Insertion d'objets

- Finition des documents : mise en page ; vérification ; impression

Les fonctionnalités logicielles nécessaires à la saisie et à la mise en forme d'un courriel

Exclure la rédaction du compte rendu et de la note de synthèse

Se limiter aux formats numériques en rapport avec les logiciels utilisés, y compris les formats portables

Utiliser les modèles, les styles prédéfinis mais exclure leur création

Saisie, réalisation, mise en forme de tableaux, d'états chiffrés

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Identifier la nature des données à traiter

- Décrire la logique du traitement à mettre en œuvre

- Organiser les données dans le tableau

- Exploiter les fonctionnalités appropriées du logiciel

- Appliquer des jeux d'essai et contrôler les résultats

Les types et formats de données

- Numérique

- Alphanumérique

- Jeux de caractères

La construction d'un tableau

La construction d'une feuille de calcul

- Composition

- Formatage des cellules

- Adressage des cellules

- Gestion du classeur

- Formules et fonctions

- Finition des documents : mise en page ; vérification

- Sauvegarde

- Impression

Les fonctionnalités appropriées du logiciel ou du module de gestion commerciale ou de comptabilité nécessaires à la réalisation et à l'édition d'états chiffrés

Y compris les phases d'analyse préparatoire Se limiter à l'étude de phénomènes à deux variables

Utiliser les modèles, les procédures de dénomination des cellules et des feuilles du classeur

Se limiter aux formules simples à une condition Exclure les importations et exportations de données

Se limiter à la réalisation d'états chiffrés standard

Renseignement de formulaires

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Analyser le document à renseigner

- Collecter les données nécessaires

- Appliquer les instructions et procédures associées au formulaire

- Contrôler les données reportées

- Contrôler l'envoi du formulaire en ligne

Les formulaires

- Finalités

- Types (papiers ou numériques)

- Types de champs à renseigner

- Démarche de renseignement d'un formulaire (collecte des informations nécessaires, contrôle, sauvegarde et validation)

Les modalités d'accès au formulaire en ligne

Se limiter aux formulaires liés aux activités professionnelles courantes

Production, contrôle et codification de documents

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Identifier les informations nécessaires

- Rechercher et extraire les données

- Compléter ou générer le document à établir

- Mettre à jour les données (articles, clients, fournisseurs)

- Contrôler le document commercial

- Contrôler la concordance entre les documents commerciaux

- Appliquer une codification

Les opérations d'achat et de vente

- Les acteurs internes

- Les partenaires : clients et fournisseurs

- Les conditions d'achat et de vente : prix, délais de livraison, réductions financières et commerciales, conditions de règlement Le mécanisme de la TVA

- Champs d'application

- Taux Le traitement des données commerciales

- La chaîne documentaire relative aux opérations d'achat et de vente :

• devis, facture pro forma

• bon de commande

• bon de livraison

• factures de doit et d'avoir

- Le schéma de circulation des documents commerciaux

- Le contrôle d'un document commercial

- La concordance des documents commerciaux

- Les fonctionnalités du logiciel de gestion commerciale ou du PGI nécessaires à la production des documents

- La génération en chaîne des documents commerciaux (des devis aux bons de livraison, des bons de livraison ou de commande aux factures...)

La codification des documents

- Principe

- Règle

Y compris le traitement des commandes en ligne

Exclure l'étude des différents régimes de TVA

Pour les opérations avec l'étranger, se limiter aux échanges intracommunautaires de biens et en euros

Y compris les factures intracommunautaires concernant l'acquisition ou la livraison de biens, en euros

Se limiter à la lecture et à l'interprétation du schéma

Traitement du courrier entrant, préparation et suivi des envois

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Mettre en œuvre une procédure de réception ou d'expédition du courrier

- Appliquer les tarifs d'affranchissement

- Contrôler l'acheminement et la réception

- Mettre en œuvre une procédure de diffusion du courrier

- Exploiter un carnet d'adresses et des listes de diffusion

Les procédures de gestion et de distribution du courrier entrant

Les règles de confidentialité

Les modalités de circulation des informations entre les services

Le classement du courrier

- Mode

- Matériel Les prestataires de services d'acheminement des envois

La procédure d'acheminement

- Finalités

- Modalités

- Normes postales, privées ou publiques

La préparation des envois

- Les documents d'accompagnement

- La machine à affranchir

- Le conditionnement

Les annuaires internes et externes

- Les différents types et leurs avantages

- Les techniques de recherche

La tarification

Le suivi des envois

Se limiter :

- à son fonctionnement

- aux conditions d'utilisation

- aux avantages pour l'entreprise

Se limiter :

- aux formats des lettres

- aux conditions d'admission du service utilisé

- à l'identification des emballages (étiquetage)

Se limiter à l'utilisation des grilles de tarifs

Activités administratives à caractère organisationnel

Connaissances communes aux activités administratives à caractère organisationnel

Compétences détaillées

Connaissances associées

L'organisation

La diversité des organisations, principales caractéristiques

- Les entreprises

- Les organisations publiques

- Les associations

L'organisation dans son environnement

- L'environnement économique et social d'une organisation

- Les partenaires de l'organisation L'organisation : une structure humaine

- Les fonctions et services

- La coordination des activités

- Les formes de représentations

L'organisation des activités administratives

- Les finalités des activités administratives

- Les éléments de normalisation de l'organisation

• les procédures

- la définition

- les finalités

- les composantes (objet, contenu, documents et contrôle associés)

- les représentations courantes d'une procédure administrative

• les chartes

Se limiter à des caractéristiques suffisantes pour identifier une organisation telles que le secteur d'activité, la taille, la position dans son secteur...

Se limiter à l'exploitation d'organigrammes de structure simples ou d'annuaires internes. Exclure l'organigramme normalisé

Les procédures et les chartes sont approchées à partir d'exemples concrets

Exclure la création de procédure

S'en tenir aux formes usuelles de représentation : instructions écrites, listes de contrôle, organigramme simplifié de traitement...

Suivi et approvisionnement des stocks de fournitures et des consommables

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Contrôler le niveau des stocks de fournitures et de consommables

- Mettre en œuvre une procédure de réapprovisionnement

- Réceptionner et contrôler la livraison

Les enjeux du suivi des stocks de fournitures et consommables

- L'identification et la hiérarchisation des articles

- Les mouvements de stocks

- L'inventaire physique des stocks

- Le stock de sécurité, la rupture de stock

- Les impératifs de qualité, délai et coût La procédure de réapprovisionnement

- Les opérations principales d'une procédure d'approvisionnement et les documents associés

- L'identification des fournisseurs et des conditions générales de vente

- La livraison : contrôle et documents associés

Les notions liées à l'inventaire comptable ne sont pas abordées

Les modèles de gestion des stocks sont exclus

S'en tenir aux principes et aux conséquences d'une rupture des stocks de fournitures de consommables sur le fonctionnement du service

S'en tenir à l'identification et à l'analyse des étapes significatives de l'approvisionnement

Se situer dans le cadre d'un achat de biens de faible valeur

Se limiter à l'identification des principaux engagements contractuels et des possibilités de recours en cas d'inexécution

Se limiter au relevé des anomalies

Exclure la rédaction de réserves

Contribution au maintien en état de fonctionnement des équipements disponibles

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Veiller au bon fonctionnement des équipements disponibles

- Solliciter le service de maintenance ou la personne ressource

- Contrôler la remise en état des équipements

- Rendre compte

Les équipements disponibles

- Les caractéristiques techniques

- Les notices d'utilisation

- Le vocabulaire technique associé

- La procédure d'inventaire physique des équipements La maintenance préventive

- Les éléments du diagnostic

- Les opérations courantes de maintenance de premier niveau

- Le signalement des autres dysfonctionnements L'environnement juridique de la maintenance

- Le contrat de maintenance

- La garantie contractuelle

Se limiter aux outils de reprographie, de communication et de bureautique (ordinateur de bureau, principaux périphériques d'entrée, de sortie et de stockage, système d'exploitation du poste de travail, interface graphique, paramètres de base des applications logicielles)

Se limiter à l'analyse d'une notice d'utilisation (mode d'emploi) et à l'identification des manipulations à effectuer à l'occasion d'opérations de maintenance de premier niveau ou d'installation de nouveaux matériels

S'en tenir à la compréhension des termes techniques associés aux outils

Se limiter à la connectique de base, au remplacement des consommables, aux incidents courants, à l'installation de nouveaux matériels, à l'aide d'une notice

S'en tenir à la mise en œuvre d'une procédure de signalement pour les opérations de maintenance autre que celles de premier niveau

Se limiter à :

- l'analyse des principales clauses du contrat de maintenance

- l'identification des parties, de l'objet, des obligations contractuelles et des possibilités de recours en cas d'inexécution

Se limiter à l'analyse et aux conditions de mise en œuvre de la garantie contractuelle

Mise à jour et rangement des dossiers

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Identifier les pièces, les documents à classer

- Exploiter un schéma de circulation des documents

- Appliquer une procédure de classement

- Vérifier le contenu d'un dossier

La représentation de la circulation des documents

- Les diagrammes de circulation des documents La gestion des dossiers papiers

- Les modes de classement

- Le matériel et mobilier de classement

• les caractéristiques

• les critères de choix

- Les procédés de classement

- L'organisation et le contrôle d'un dossier

Se limiter à l'analyse du processus représenté sous forme de diagramme de circulation des documents et à l'identification des opérations à effectuer

L'élaboration du diagramme est exclue

S'en tenir aux principaux modes de classement

S'en tenir au choix du procédé de classement en fonction du matériel et mobilier de classement utilisé

S'en tenir à l'identification des opérations de contrôle à partir du plan de structuration du dossier

Enregistrement et sauvegarde des documents, des dossiers numériques

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Organiser une arborescence des dossiers

- Identifier et modifier les propriétés d'enregistrement d'un fichier, d'un dossier

- Trier les fichiers et messages électroniques et les ranger

- Appliquer une procédure de sauvegarde et de restauration

Les fichiers numériques

- L'identification des fichiers

- Les formats : identification, caractéristiques

- Les fonctions d'indexation

- Les propriétés ou métadonnées (auteur, date de création ou de modification, taille, nombre de pièces jointes...)

L'organisation des fichiers

- Les volumes de stockage

- L'arborescence

- Le gestionnaire de fichiers

La sauvegarde des données

- Les périphériques et les supports de sauvegarde associés

- La procédure de sauvegarde et de restauration

S'en tenir à l'identification de mots clés dans la dénomination, le contenu et les propriétés

Exclure l'étude des méthodes d'indexation

Exclure les fichiers systèmes

S'en tenir :

- à l'organisation du poste de travail personnel et à l'espace autorisé sur le réseau

- à l'application des procédures de classement des fichiers numériques en vigueur dans l'organisation

Se limiter aux fonctionnalités de base du gestionnaire de fichiers : création de dossiers, copie ou déplacement de fichiers, tri, recherche, suppression

Se limiter à l'application d'une procédure de sauvegarde des fichiers numériques

Seuls les principaux périphériques et supports usuels de mémoire électronique, optique, magnétique sont abordés

Gestion du courrier électronique

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Paramétrer et mettre en œuvre un logiciel de messagerie électronique

- Émettre et recevoir du courrier

- Classer et filtrer les messages

- Gérer le carnet d'adresses et les listes de diffusion

- Respecter les consignes et procédures de sécurité

Le courrier électronique

- Les notions de base

• les protocoles

• la messagerie électronique

• les fonctions de traitement du courrier électronique

• l'utilisation des pièces jointes

• la nétiquette

- La gestion des messages

• le classement du courrier

• le filtrage automatique des messages entrants

• la gestion du carnet d'adresses

• les listes de diffusion

• la sécurité

• le suivi des envois (les accusés de réception)

Se limiter aux paramètres utilisateurs du compte de messagerie électronique

Repérage de la circulation d'informations, de documents au sein de la structure

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Caractériser la place de la structure au sein de l'organisation

- Repérer les acteurs, les postes de travail concernés

- Identifier les informations nécessaires

- Rechercher et extraire les données

- Contrôler la circulation des documents

L'organisation : une structure humaine

- Les fonctions et services

- La coordination des activités

- Les formes de représentations

L'organisation des activités administratives

- Les finalités des activités administratives

- Les éléments de normalisation de l'organisation

• les procédures

- la définition

- les finalités

- les composantes (objet, contenu, documents et contrôle associés)

- les représentations courantes d'une procédure administrative

• les chartes

Se limiter à l'exploitation d'organigrammes de structure simples ou d'annuaires internes

Exclure l'organigramme normalisé

Les procédures et les chartes sont approchées à partir d'exemples concrets

Exclure la création de procédure

S'en tenir aux formes usuelles de représentation : instructions écrites, listes de contrôle, organigramme simplifié de traitement...

Activités administratives à caractère relationnel

Connaissances communes aux activités administratives à caractère relationnel

Connaissances associées

Limites de connaissances

La communication dans les organisations

La communication des organisations

- La communication formelle et informelle

- La communication interne et externe

La communication interpersonnelle

- Les composantes (acteurs, message, canal, contexte)

- Les interactions

- Les signes verbaux et non verbaux

- Les codes et rituels

Se limiter à la communication opérationnelle

L'approche de la communication interpersonnelle est envisagée dans des contextes professionnels des emplois visés

Elle privilégie la construction du sens dans l'interaction entre les acteurs

Exclure le modèle de Shannon

Se limiter aux rituels liés à des situations professionnelles courantes

Recueil des consignes de travail

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Prendre en notes les consignes orales

- Distinguer les éléments essentiels de la demande

- Hiérarchiser le travail à faire selon les priorités

- Reformuler les consignes et vérifier leur interprétation

Le recueil de consignes

- Les situations

• en face à face

• au téléphone

• les notes écrites

La prise en notes

- Les méthodes et leurs utilisations

• la méthode linéaire

• la méthode arborescente

• la méthode pré-cadrée ou normée

La gestion du temps

- L'enchaînement des tâches

• antériorité

• délais

Exclure les techniques de prise rapide de la parole (sténographie, écriture abrégée)

S'en tenir à des situations de prise de consignes

Transmission des informations au sein de la structure

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Identifier les destinataires et le contexte de la communication

- Choisir les moyens de communication adaptés

- Formuler les informations à transmettre

- Organiser et actualiser l'information sur les supports d'affichage

- Vérifier l'efficacité de la communication

Communication et information

- Distinction communication

- information

Les caractéristiques de l'information

- L'origine

- Le statut

- La forme

- Les qualités

- Les rôles

Les outils de communication interne

- La note de service

- L'intranet

Les supports d'affichage

- Les différents types de supports

- Les principes de mise en valeur d'un message visuel

Se limiter à des informations de nature opérationnelle

Se limiter à la mise à jour des informations (actualités, nouvelles) et à l'utilisation de la messagerie

Se limiter aux principaux supports d'affichage : panneau d'affichage mural et supports électroniques

Restitution au supérieur hiérarchique du travail réalisé, des problèmes rencontrés

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Sélectionner les informations et documents à transmettre

- Choisir le mode de communication adapté

- Rendre compte

La communication dans la relation hiérarchique

- La relation entre les acteurs

• le statut

• le rôle

- Les modes de communication La rédaction des messages écrits

Se limiter à la relation hiérarchique

En relation avec l'activité Rédaction de messages et courriers simples

Diffusion de documents internes

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Identifier le document

- Identifier le ou les émetteurs

- Identifier le (les) destinataire(s) et son (leurs) adresse(s)

- Transmettre le document par le moyen adapté

Les documents du service

- Les types de documents

- Le format et le support des documents

- Les caractéristiques d'usage (priorité, confidentialité)

La diffusion des documents

- Les moyens de diffusion

• la distribution interne

• le courrier postal et électronique

• la télécopie

• les espaces partagés dans un intranet ou un environnement numérique de travail

- La recherche des destinataires

• les fichiers manuels ou informatiques

• l'annuaire

S'en tenir aux documents les plus courants du service

Accueil de visiteurs, réception d'appels téléphoniques de clients, d'usagers, en français (ou dans une langue étrangère)

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Identifier l'interlocuteur et sa demande

- Adapter le message d'accueil à l'interlocuteur

- Prendre en notes un message téléphonique

- Respecter la charte d'accueil de l'organisation

- Appliquer une procédure d'accueil

Le service accueil

- Son organisation

- Les missions et les tâches du chargé d'accueil

- Le rôle et utilisation des outils : livret d'accueil, plans d'accès

La démarche qualité dans l'accueil

- Les objectifs

- Les facteurs de non-qualité

- La charte d'accueil

La communication dans une situation d'accueil

- Les codes sociaux

• les rites de salutation et de séparation

• la diversité des codes et des rites en fonction des cultures

- Les registres de langage

- Les comportements d'écoute

• l'empathie

• le questionnement

• la reformulation

L'accueil dans une langue étrangère

- La communication interculturelle

- Le vocabulaire de l'accueil et de la prise de congé La communication téléphonique

- La démarche de réception d'appels téléphoniques

Exclure les normes iso

Ne pas étudier les situations de réclamation et de conflit S'en tenir aux codes vestimentaires, gestuels, linguistiques, de proxémie

En référence à l'enseignement des langues

Activités administratives à caractère technique

Rédaction de messages et de courriers professionnels simples,

liés à l'activité courante de la structure

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Identifier l'objet, les destinataires et le contexte de communication

- Rédiger le message ou le courrier adapté à la situation de communication

- Contrôler la qualité syntaxique, orthographique et grammaticale du message ou courrier rédigé

Dans le cadre :

- D'un service, d'une unité, dans un contexte professionnel donné

Avec :

- Les outils bureautiques et les services de l'espace numérique de travail

À partir :

- Des consignes de travail orales ou écrites du supérieur hiérarchique

- D'un modèle de document

- D'un carnet d'adresses, d'annuaires

Le message ou le courrier rédigé respecte :

- les consignes de travail

- les règles de syntaxe, d'orthographe et de grammaire

- le style adapté à la situation

Le message ou courrier est structuré

Les contrôles et les corrections sont réalisés

Saisie et mise en forme de courriers, de notes, de comptes rendus

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Identifier le type de document à réaliser

- Sélectionner le modèle de document adapté

- Saisir et mettre en forme avec dextérité

- Exploiter les fonctionnalités appropriées du logiciel utilisé

- Contrôler la qualité orthographique et grammaticale du document produit

- Mettre en page le document produit

Dans le cadre :

- D'un service, d'une unité, dans un contexte professionnel donné

Avec :

- Les outils bureautiques et les services de l'espace numérique de travail

À partir :

- Des documents à saisir ou à mettre en forme

- D'un ensemble de modèles de documents administratifs ou de règles de présentation

Le document produit est fidèle au contenu à saisir et respecte :

- les consignes de travail

- le modèle de document et les règles de présentation

- les règles d'orthographe et de grammaire

Le clavier et les autres périphériques de saisie sont utilisés de manière rationnelle

Les fonctionnalités utilisées du logiciel sont adaptées et exploitées de manière pertinente

Les erreurs et les fautes de frappe sont corrigées

La présentation du document est conforme aux objectifs de lisibilité

Saisie, réalisation, mise en forme de tableaux, d'états chiffrés

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Identifier la nature des données à traiter

- Décrire la logique du traitement à mettre en œuvre

- Organiser les données dans le tableau

- Exploiter les fonctionnalités appropriées du logiciel

- Appliquer des jeux d'essai et contrôler les résultats

Dans le cadre :

- D'un service, d'une unité, dans un contexte professionnel donné

Avec :

- Les outils bureautiques et les services de l'espace numérique de travail

- Le module spécialisé d'un progiciel de gestion intégré

- L'accès aux bases de données nécessaires

À partir :

- Des données à traiter

- Des consignes de travail

- D'un ensemble de modèles de documents administratifs ou de règles de présentation

Le document est conforme :

- aux consignes de travail

- au modèle de document et aux règles de présentation des données chiffrées

La logique du traitement est justifiée

Les fonctionnalités utilisées du logiciel sont adaptées et exploitées de manière pertinente. Les données sont organisées

Les contrôles de vraisemblance sont effectués. Les résultats sont exacts

La présentation des documents est conforme aux objectifs de lisibilité

Renseignement de formulaires

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Analyser le document à renseigner

- Collecter les données nécessaires

- Appliquer les instructions et procédures associées au formulaire

- Contrôler les données reportées

- Contrôler l'envoi du formulaire en ligne

Dans le cadre :

- D'un service, d'une unité, dans un contexte professionnel donné

Avec :

- Les outils bureautiques et les services de l'espace numérique de travail

- Un éditeur de formulaire

À partir :

- D'un formulaire vierge à compléter

- D'une notice ou de l'aide en ligne

- Des données à reporter (comptables, fiscales ou sociales, commerciales...)

Le formulaire est complété dans le respect :

- des instructions de la notice ou de l'aide en ligne

- des échéances

- des protocoles de sécurité

Le formulaire est lisible et complet

Les données reportées sont pertinentes et fiables

Une copie est conservée

Production, contrôle et codification de documents

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Identifier les informations nécessaires

- Rechercher et extraire les données

- Compléter ou générer le document à établir

- Mettre à jour les données (articles, clients, fournisseurs)

- Contrôler le document

- Contrôler la concordance entre les documents

- Appliquer une codification

Dans le cadre :

- D'un service ou d'une unité comptable ou commercial(e), dans un contexte professionnel donné

Avec :

- Les outils bureautiques et les services de l'espace numérique de travail

- Les modules d'un logiciel de comptabilité ou d'un PGI

À partir :

- Du système de codification des documents et du plan des comptes

Dans une situation d'achat :

- D'un état des produits à commander

- Des catalogues, tarifs, conditions de ventes du fournisseur

- Des données relatives aux articles et aux fournisseurs

- D'un modèle du document commercial à établir Dans une situation de vente :

- Des commandes clients à traiter

- Des sources documentaires (catalogues, tarifs, conditions de ventes de l'entreprise)

- Des données relatives aux articles et aux clients

Les fonctionnalités utilisées du logiciel sont adaptées et exploitées de manière pertinente

Les informations sont contrôlées et les erreurs corrigées

Le document commercial est conforme aux données d'achat ou de vente

Les informations produites sont exactes

Les données concernées sont mises à jour

Traitement du courrier entrant, préparation et suivi des envois

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Mettre en œuvre une procédure de réception ou d'expédition du courrier

- Appliquer les tarifs d'affranchissement

- Contrôler l'acheminement et la réception

- Mettre en œuvre une procédure de diffusion du courrier

- Exploiter un carnet d'adresses et des listes de diffusion

Dans le cadre :

- D'un service administratif ou d'un service courrier, d'une unité, dans un contexte professionnel donné

Avec :

- Les outils bureautiques et les services de l'espace numérique de travail

- Des bacs ou casiers à courrier

- Un pèse-lettre

- Une machine à affranchir

- Un télécopieur

- Une plieuse

À partir :

- Du courrier entrant (lettres, télécopies, messages électroniques)

- Du registre du courrier

- De l'annuaire interne ou de l'organigramme

- Des tarifs d'acheminement

- Des consignes d'envoi

- Des imprimés postaux

- De carnets d'adresses et d'annuaires

Les règles de confidentialité sont respectées

Le courrier est expédié dans les délais, au bon destinataire, en respectant les consignes de conditionnement, d'affranchissement et d'envoi

Le registre est correctement tenu à jour

Les informations relatives à l'expédition sont lisibles et fiables

Le contrôle de réception est effectué

Le tri et les regroupements sont corrects

Le nombre d'exemplaires reproduits correspond aux besoins

Le courrier est remis dans les délais aux bons destinataires

Activités administratives à caractère organisationnel

Suivi et approvisionnement des stocks de fournitures et des consommables

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Contrôler le niveau des stocks de fournitures et de consommables

- Mettre en œuvre une procédure de réapprovisionnement

- Réceptionner et contrôler la livraison

Dans le cadre :

- D'un service administratif, d'une unité, dans un contexte professionnel donné

Avec :

- Une application de gestion des stocks ou un module de progiciel de gestion intégré ou une feuille de calcul

- Des outils de communication

À partir :

- D'une procédure de réapprovisionnement

- D'une procédure d'achat en ligne

- D'un état des stocks

- D'un modèle de bon de commande ou d'un formulaire en ligne

- D'une liste de fournisseurs

- De catalogues

- D'un bon de livraison

Les quantités nécessaires au réapprovisionnement du stock sont évaluées et les commandes transmises

Les anomalies de la livraison sont détectées et signalées

Les documents de suivi des stocks sont à jour

Les services sont approvisionnés dans les délais et quantités prévus

Contribution au maintien en état de fonctionnement des équipements disponibles

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Veiller au bon fonctionnement des équipements disponibles

- Solliciter le service de maintenance ou la personne ressource

- Contrôler la remise en état des équipements

- Rendre compte

Dans le cadre :

- D'un service administratif ou d'accueil, d'une unité, dans un contexte professionnel donné

Avec :

- Les équipements disponibles

À partir :

- D'une procédure de signalement des dysfonctionnements (liés à l'usage, à la sécurité...)

- De documentations techniques

- De cahiers de maintenance

- D'annuaires des prestataires de services techniques et de maintenance

La nature du dysfonctionnement est repérée

Le dysfonctionnement ne relevant pas d'une maintenance de premier niveau est signalé

La personne ressource ou le service d'intervention est contacté rapidement

La remise en état des équipements est vérifiée ; le supérieur en est informé

Mise à jour et rangement des dossiers

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Identifier les pièces, les documents à classer

- Exploiter un schéma de circulation des documents

- Appliquer une procédure de classement

- Vérifier le contenu d'un dossier

Dans le cadre :

- D'un service, d'une unité, dans un contexte professionnel donné

Avec :

- Des supports et fournitures de classement

À partir :

- De documents à classer

- Des procédures et modalités de classement

- D'un schéma de circulation des documents

Les dossiers sont classés, leur contenu est actualisé et ordonné

Les pièces manquantes sont collectées

Les nouveaux dossiers sont créés

Les supports d'archivage sont adaptés

Les dossiers et documents sont accessibles

Enregistrement et sauvegarde de documents, de dossiers numériques

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Organiser une arborescence des dossiers

- Identifier et modifier les propriétés d'enregistrement d'un fichier, d'un dossier

- Trier les fichiers et messages électroniques et les ranger

- Appliquer une procédure de sauvegarde et de restauration

Dans le cadre :

- De l'environnement numérique du poste de travail, dans un contexte professionnel donné

Avec :

- Un gestionnaire de fichiers

- Un logiciel de messagerie

- Un logiciel de sauvegarde et de restauration

- Des supports de stockage et de sauvegarde

À partir :

- Des règles de dénomination des dossiers et fichiers

- D'un plan de classement

- Des règles internes de gestion de la messagerie électronique

L'arborescence des dossiers est logique et structurée

Les propriétés d'enregistrement et de conservation sont adaptées

L'enregistrement des fichiers (données, messages) permet la conservation, la recherche rapide de fichiers ou messages, l'accessibilité et la lisibilité des données

Les règles de conservation sont respectées

La procédure est appliquée.

Gestion du courrier électronique

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Paramétrer et mettre en œuvre un logiciel de messagerie électronique

- Émettre, recevoir et filtrer du courrier

- Classer les messages

- Gérer le carnet d'adresses et les listes de diffusion

- Respecter les consignes et procédures de sécurité

Dans le cadre :

- D'un service, d'une unité, dans un contexte professionnel donné

Avec :

- Un logiciel de messagerie électronique et les services de l'espace numérique de travail

À partir :

- De messages entrants

- De consignes d'envoi

- De carnets d'adresses et d'annuaires

- De règles et procédures de sécurité

Les fonctionnalités utilisées du logiciel sont adaptées et exploitées de manière pertinente

Le courrier est expédié dans les délais, au bon destinataire, en respectant les consignes d'envoi

Le classement des messages est pertinent

L'annuaire et les listes de diffusion sont à jour

Les consignes et procédures de sécurité sont respectées

Repérage de la circulation d'informations, de documents au sein de la structure

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Caractériser la place de la structure au sein de l'organisation

- Repérer les acteurs, les postes de travail concernés

- Identifier les informations nécessaires

- Rechercher et extraire les données

- Contrôler la circulation des documents

Dans le cadre :

- D'un service ou d'une unité, dans un contexte professionnel donné

Avec :

- Les éléments descriptifs de l'organisation

- Les outils bureautiques et les services de l'espace numérique de travail

À partir :

- De la description de l'organisation

La place de la structure est correctement localisée au sein de l'organisation

Les acteurs sont identifiés et leur fonction correctement positionnée

La circulation de l'information, du document est contrôlée

Les données concernées sont mises à jour

Activités administratives à caractère relationnel

Recueil des consignes de travail

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Prendre en notes les consignes orales

- Distinguer les éléments essentiels de la demande

- Hiérarchiser le travail à faire selon les priorités

- Reformuler les consignes et vérifier leur interprétation

Dans le cadre :

- D'un service, d'une unité, dans un contexte professionnel donné

- En face à face ou à distance avec un supérieur hiérarchique

Avec :

- Des outils de communication (téléphone, dictaphone...)

- Le matériel de prise en note nécessaire

À partir :

- De consignes orales ou écrites

Le mode de recueil est adapté à la complexité des consignes

Les éléments essentiels sont repérés et identifiés

Les demandes sont hiérarchisées

Transmission des informations au sein de la structure

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Identifier les destinataires et le contexte de la communication

- Choisir les moyens de communication adaptés

- Formuler les informations à transmettre

- Organiser et actualiser l'information sur les supports d'affichage

- Vérifier l'efficacité de la communication

Dans le cadre :

- D'un service, d'une unité, dans un contexte professionnel donné

- En face à face ou à distance avec les membres du service

Avec :

- Les outils bureautiques et les services de l'espace numérique de travail

- Des outils de communication

- Des supports d'affichage du service

- Des notices d'utilisation

À partir :

- D'informations à transmettre

- De l'organigramme de l'organisation

- De l'annuaire interne

- Des usages et procédures de communication interne

Les informations restituées sont :

- fidèles ;

- à jour ;

- lisibles.

Les informations sont transmises aux bons destinataires.

Les moyens de communication utilisés sont adaptés.

Les délais sont respectés.

Restitution au supérieur hiérarchique du travail réalisé, des problèmes rencontrés

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Sélectionner les informations et documents à transmettre

- Choisir le mode de communication adapté

- Rendre compte

Dans le cadre :

- D'un service, d'une unité, dans un contexte professionnel donné

- En face à face ou à distance avec le supérieur hiérarchique

Avec :

- Les outils bureautiques et les services de l'espace numérique de travail

- Des outils de communication

À partir :

- Des usages et procédures de communication interne

La communication est adaptée à la situation

L'information communiquée au supérieur hiérarchique est pertinente

La restitution est fidèle

Diffusion de documents internes

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Identifier le document

- Identifier le ou les émetteurs

- Identifier le (les) destinataire(s) et son (leurs) adresse(s)

- Transmettre le document par le moyen adapté

Dans le cadre :

- D'un service, d'une unité, dans un contexte professionnel donné

Avec :

- Les outils bureautiques et les services de l'espace numérique de travail

- Les annuaires de l'organisation

- Des moyens de diffusion

- Une tarification

À partir :

- Des consignes données

- Des contraintes (délai, priorité, confidentialité, coût)

Les documents sont transmis aux destinataires prévus par le moyen approprié

Les contraintes sont respectées

La réception est contrôlée si la situation l'exige

Accueil de visiteurs, réception d'appels téléphoniques de clients, d'usagers, en français (ou dans une langue étrangère)

Compétences détaillées

Connaissances associées

Limites de connaissances

- Identifier l'interlocuteur et sa demande

- Adapter le message d'accueil à l'interlocuteur

- Prendre en notes un message téléphonique

- Respecter la charte d'accueil de l'organisation

- Appliquer une procédure d'accueil

Dans le cadre :

- De l'accueil d'une organisation ou d'un service, dans un contexte professionnel donné

- Dans une situation de face à face avec un visiteur, en français ou dans une langue étrangère

- En situation de réception d'un appel téléphonique

Avec :

- Le plan du site

- Des badges

- Les outils bureautiques et les services de l'espace numérique de travail

- Des outils de téléphonie traditionnels ou numériques

À partir :

- De l'annuaire interne, de l'organigramme de l'organisation

- Des procédures ou charte d'accueil

- Des usages et des consignes de sécurité en vigueur dans l'organisation

L'interlocuteur est identifié et sa demande cernée

L'expression dans la langue utilisée est correcte et adaptée à l'interlocuteur

L'accueil est conforme à la procédure ou à la charte d'accueil

Les consignes de sécurité sont respectées

Le comportement et le vocabulaire respectent les codes sociaux implicites ou explicites liés à la situation

Le message en langue étrangère est compris par l'interlocuteur