INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES

Intitulé : technicien (ne) supérieur (e) de support en informatique.

Niveau : III.

Code NSF : 326 r (informatique, traitement de l'information, réseaux transmission).

Résumé du référentiel d'emploi

Le (la) technicien (ne) supérieur (e) de support en informatique a pour mission de dépanner ou de faire dépanner des systèmes informatiques et d'apporter des solutions aux utilisateurs de ces systèmes.

Les demandes des utilisateurs ont pour origine des incidents, des problèmes ou des besoins d'évolution dans les domaines de la bureautique, des systèmes d'exploitation, des serveurs, des infrastructures réseau et des applications informatiques transverses.

Le (la) technicien (ne) intervient à distance ou sur site, dans les conditions spécifiées par le contrat de service.

En intervention à distance, il s'agit :

-de mettre en œuvre une démarche de collecte d'informations, d'analyse et de diagnostic ;

-d'assurer de bout en bout la résolution des incidents simples ou complexes ;

-de réaliser des essais sur une plate-forme de test pour aider au diagnostic ou pour préparer des déploiements de systèmes informatiques ;

-de déclencher si nécessaire une intervention sur site ;

-de faire appel à d'autres spécialistes en cas de difficulté majeure.

Il (elle) peut intervenir sur site afin d'effectuer des installations ou des dépannages.

Chaque intervention se conclut par une recette auprès du client ou de l'utilisateur, c'est-à-dire une démonstration de la conformité du résultat par rapport à la demande, et par la réalisation d'un compte-rendu à des fins de gestion et de qualité.

Une solution nouvelle apportée à un incident grave ou répétitif peut donner lieu à une formalisation, afin d'enrichir la base de connaissances.

Son travail nécessite le plus souvent :

-l'utilisation de l'anglais pour comprendre des documentations et échanger avec des interlocuteurs étrangers ;

-la pratique d'une veille technique permanente, afin de faire évoluer ses compétences et de répondre aux besoins de l'entreprise en termes de nouvelles technologies ;

-une spécialisation passant par des certifications d'éditeurs et de fabricants ou par la contribution à une communauté du logiciel libre.

Capacités attestées et descriptif des composantes de la certification

1. Intervenir et assister à distance en centre de services informatiques

Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numérique.

Configurer et mettre à jour un poste de travail informatique.

Traiter un incident dans un centre de services.

Proposer et mettre en œuvre des solutions d'équipements et de services.

Participer au suivi de parc et à la gestion des configurations informatiques.

Mettre en œuvre et maintenir des machines virtuelles.

2. Intervenir et assister sur les systèmes et les réseaux informatiques

Intervenir sur une infrastructure de réseau TCP / IP.

Intervenir sur une infrastructure de réseau sécurisé.

Télé-administrer et dépanner un serveur.

Intervenir sur un service d'annuaire de réseau.

Automatiser des tâches à l'aide de scripts.

Déployer des postes de travail sur un réseau d'entreprise.

Contribuer à la gestion des problèmes informatiques.

3. Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses

Intervenir sur un système de messagerie informatique.

Intervenir sur un serveur de base de données.

Identifier un dysfonctionnement dans une architecture distribuée.

Suivre les indicateurs de qualité de service et la relation client.

Organiser et développer la veille technologique en informatique.

Utiliser l'anglais dans son activité professionnelle en informatique.

Secteur d'activité ou types d'emploi accessibles par le détenteur du titre

Tous les secteurs d'activité sont concernés par ce métier, qui peut s'exercer en entreprise ou en société de services en ingénierie informatiques (SSII).

Il peut s'agir plus particulièrement :

-d'une cellule de support interne à une moyenne ou grande structure, à un site ou à un regroupement de sites ;

-d'une société d'infogérance prenant en charge tout ou partie de l'informatique d'une entreprise ;

-d'un prestataire de services en informatisation de professions ou d'activités spécifiques.

Codes ROME :

32331-Informaticien (ne) expert (e).

52321-Technicien (ne) de maintenance informatique.

Réglementation de l'activité :

Néant.

Cette certification est accessible à compter du 1er août 2008.

Autorité responsable de la certification :

Ministère chargé de l'emploi.

Bases légales et réglementaires :

Code de l'éducation, notamment les articles L. 335-5, L. 335-6, R. 335-13 et R. 338-2 ;

Arrêté du 9 mars 2006 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministre chargé de l'emploi.

INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES

Intitulé :

Titre professionnel de technicien (ne) supérieur (e) de support en informatique.

Niveau : III.

Code NSF : 326 r (informatique, traitement de l'information, réseaux transmission).

Résumé du référentiel d'emploi : Le (la) technicien (ne) supérieur (e) de support en informatique a pour mission de dépanner ou de faire dépanner des systèmes informatiques et d'apporter des solutions aux utilisateurs de ces systèmes.

Les demandes des utilisateurs ont pour origine des incidents, des problèmes ou des besoins d'évolution dans les domaines de la bureautique, des systèmes d'exploitation, des serveurs, des infrastructures réseau et des applications informatiques transverses.

Le (la) technicien (ne) intervient à distance ou sur site, dans les conditions spécifiées par le contrat de service.

En intervention à distance, il s'agit :

-de mettre en œuvre une démarche de collecte d'informations, d'analyse et de diagnostic ;

-d'assurer de bout en bout la résolution des incidents simples ou complexes ;

-de réaliser des essais sur une plate-forme de test pour aider au diagnostic ou pour préparer des déploiements de systèmes informatiques ;

-de déclencher si nécessaire une intervention sur site ;

-de faire appel à d'autres spécialistes en cas de difficulté majeure.

Il (elle) peut intervenir sur site afin d'effectuer des installations ou des dépannages.

Chaque intervention se conclut par une recette auprès du client ou de l'utilisateur, c'est-à-dire une démonstration de la conformité du résultat par rapport à la demande, et par la réalisation d'un compte rendu à des fins de gestion et de qualité.

Une solution nouvelle apportée à un incident grave ou répétitif peut donner lieu à une formalisation, afin d'enrichir la base de connaissances.

Son travail nécessite le plus souvent :

-l'utilisation de l'anglais pour comprendre des documentations et échanger avec des interlocuteurs étrangers ;

-la pratique d'une veille technique permanente, afin de faire évoluer ses compétences et de répondre aux besoins de l'entreprise en termes de nouvelles technologies ;

-une spécialisation passant par des certifications d'éditeurs et de fabricants, ou par la contribution à une communauté du logiciel libre.

Capacités attestées et descriptif des composantes de la certification

1. Intervenir et assister à distance en centre de services informatiques

Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numérique.

Configurer et mettre à jour un poste de travail informatique.

Traiter un incident dans un centre de services.

Proposer et mettre en œuvre des solutions d'équipements et de services.

Participer au suivi de parc et à la gestion des configurations informatiques.

Mettre en œuvre et maintenir des machines virtuelles.

2. Intervenir et assister sur les systèmes et les réseaux informatiques

Intervenir sur une infrastructure de réseau TCP/ IP.

Intervenir sur une infrastructure de réseau sécurisé.

Téléadministrer et dépanner un serveur.

Intervenir sur un service d'annuaire de réseau.

Automatiser des tâches à l'aide de scripts.

Déployer des postes de travail sur un réseau d'entreprise.

Contribuer à la gestion des problèmes informatiques.

3. Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses

Intervenir sur un système de messagerie informatique.

Intervenir sur un serveur de base de données.

Identifier un dysfonctionnement dans une architecture x-tiers.

Suivre les indicateurs de qualité de service et la relation client.

Organiser et développer la veille technologique en informatique.

Utiliser l'anglais dans son activité professionnelle en informatique.

Secteurs d'activités ou types d'emploi accessibles par le détenteur du titre

Tous les secteurs d'activités sont concernés par ce métier, qui peut s'exercer en entreprise ou en société de services en ingénierie informatiques (SSII). Il peut s'agir plus particulièrement :

-d'une cellule de support interne à une moyenne ou grande structure, à un site ou à un regroupement de sites ;

-d'une société d'infogérance prenant en charge tout ou partie de l'informatique d'une entreprise ;

-d'un prestataire de services en informatisation de professions ou d'activités spécifiques.

Codes ROME :

A défaut, en l'attente du nouveau ROME :

32331 : informaticien (ne) expert (e).

52321 : technicien (ne) de maintenance informatique .

Réglementation de l'activité :

Néant.

Cette certification est accessible à compter du 1er août 2008.

Autorité responsable de la certification :

Ministère chargé de l'emploi.

Bases légales et réglementaires :

Articles L. 335-5 et suivants et R. 338-1 et suivants du code de l'éducation ;

Arrêté du 9 mars 2006 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministre chargé de l'emploi.

INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES

Intitulé :

Titre professionnel : technicien(ne) supérieur(e) de support en informatique.

Niveau : III.

Code NSF : 326 r.

Résumé du référentiel d'emploi

Le technicien supérieur en support informatique intervient à distance et sur site afin de répondre à des demandes techniques, émises par des utilisateurs, informaticiens ou non, concernant les aspects logiciel ou matériel du domaine informatique (système, serveur, réseau, messagerie, SGBD, application...).

Dans les grandes structures, ce métier s'exerce sur des plates-formes techniques où chaque technicien est relié en permanence aux clients par un système téléphonique. Le travail en équipe peut être organisé en trois-huit.

Dans d'autres contextes, il peut :

- intervenir sur site pour la maintenance matérielle et logicielle ;

- assurer la gestion de parc (gestion de l'ensemble des matériels et équipements d'un parc informatique : micros, imprimantes, téléphonie, licences et versions de logiciels, contrats de maintenance, mouvements) ;

- corriger, améliorer, voire concevoir des procédures de déploiement d'infrastructures ou d'applications (chez le client, installation et mise en oeuvre, selon les procédures, de postes de travail, de serveurs de réseau et d'équipements de communication).

Capacités attestées et descriptif

des composantes de la certification

1. Intervenir à distance

et au premier niveau en informatique

Communiquer au téléphone en assistance informatique.

Traiter un appel dans une organisation d'assistance informatique.

Résoudre un problème à distance en assistance informatique.

Faciliter la fourniture d'équipements et de services en assistance informatique.

Suivre un parc informatique.

Utiliser l'anglais dans son activité professionnelle en informatique.

2. Intervenir à distance

et au deuxième niveau en informatique

Appliquer les normes de sécurité électrique et d'assurance qualité en informatique.

Dépanner une infrastructure de réseau TCP/IP.

Dépanner une infrastructure sécurisée intranet/internet.

Dépanner un système d'exploitation serveur informatique.

Administrer un serveur informatique.

Mettre en place l'environnement sécurisé correspondant au serveur informatique.

Diagnostiquer un dysfonctionnement du serveur informatique.

Interconnecter des réseaux locaux au deuxième niveau.

Dépanner un serveur d'administration réseau informatique ().

Dépanner un serveur base de données (*).

Dépanner un serveur d'application (*).

Organiser et mettre en oeuvre le déploiement des postes de travail et de serveurs.

Traiter un appel dans une organisation d'assistance au deuxième niveau.

Organiser et développer la veille technologique en informatique.

Utiliser l'anglais dans son activité professionnelle en informatique.

3. Assurer la gestion technique

d'un parc informatique et d'un service d'assistance

Rédiger un cahier des charges de choix de logiciels de gestion de parc informatique.

Organiser et mettre en oeuvre l'inventaire du parc matériel informatique et logiciel.

Installer et démarrer un système de gestion de parc informatique.

Effectuer le suivi du parc informatique.

Installer et démarrer un système d'assistance aux utilisateurs.

Effectuer le suivi des incidents informatiques.

Gérer les indicateurs d'amélioration de qualité du service informatique.

Organiser et assurer l'évolution du parc matériel informatique en effectuant une veille technologique.

Organiser et assurer la maintenance du parc logiciel.

Secteurs d'activités ou types d'emploi accessibles

par le détenteur du titre

Il travaille dans une équipe de help desk le plus souvent en grandes entreprises ou en SSII. Il s'agit :

- soit d'un service HelpDesk informatique au sein d'une entreprise (help desk interne) qui aide ses utilisateurs de micro-ordinateurs. On peut se déplacer auprès des utilisateurs ;

- soit d'un service HelpDesk informatique à distance ou hot liner (help desk externe) qui aide les clients de l'entreprise ou des clients externes à l'entreprise (vente d'assistance à distance). On répond à l'utilisateur par téléphone avec l'appui d'outils informatisés et de moyens de communication électroniques.

Codes ROME :

52321 - Technicien de maintenance en informatique ;

32331 - Informaticien expert.

Réglementation de l'activité :

Néant.

Autorité responsable de la certification :

Ministère chargé de l'emploi.

Bases légales et réglementaires :

Loi n° 2002-73 du 17 janvier 2002 de modernisation sociale ;

Décret n° 2002-1029 du 2 août 2002 ;

Arrêté du 25 novembre 2002.

(*) Au moins une compétence sur les quatre doit être maîtrisée pour obtenir le CCP.