ANNEXE
INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES

Titre professionnel : responsable de services en établissement touristique.
Niveau : 5.
Code NSF : 334.

Résumé du référentiel d'emploi

Le responsable de services en établissement touristique encadre et pilote un ou plusieurs services au sein d'un établissement touristique : services hébergement, réception, cuisine, salle, animation, entretien maintenance… Il veille à la qualité des prestations, à l'optimisation des performances économiques et à la satisfaction des clients, en contribuant à une coordination efficace des équipes et des services.
Sous la supervision de la direction de l'établissement, il participe au recrutement des salariés d'un service, et assure l'accueil et l'intégration des personnes embauchées. Il implique, fédère et cherche à fidéliser l'équipe pour atteindre les objectifs de production et de satisfaction de la clientèle. Il prend en compte d'éventuelles situations de handicap, adapte son management aux besoins et profils des salariés et les accompagne dans leur montée en compétences. Il planifie et organise l'activité du service dans le cadre légal, donne des objectifs et des modes opératoires, distribue les tâches et contrôle la bonne mise en œuvre des prestations.
Le responsable de services assure le suivi de la relation client et de la qualité des prestations. Il analyse les avis clients et met en place des actions d'amélioration continue. Il gère les retours clients et les réclamations et propose des solutions adaptées. Il prend en compte les besoins des clients en situation de handicap.
En matière de logistique d'approvisionnement, il gère les stocks, sélectionne les fournisseurs et supervise les commandes en respectant le budget alloué. Il contrôle la conformité des livraisons et organise le stockage. Il participe à l'élaboration d'un plan d'investissement annuel en hiérarchisant et en argumentant les priorités de son service. Il intègre les principes du développement durable en fonction des spécificités du service et conformément à la démarche de responsabilité sociétale de l'entreprise (RSE).
Il suit les indicateurs financiers, analyse les attentes des clients et met en œuvre des stratégies pour améliorer l'attractivité, la commercialisation de prestations ou la rentabilité du service. Il supervise le budget du service et la facturation des fournisseurs ou des prestataires.
Il est garant du respect des normes de sécurité et d'hygiène. Il analyse les risques, sensibilise son équipe aux bonnes pratiques et veille à la conformité des prestations, des installations et des équipements.
La coordination interservices est essentielle à son poste : il communique avec les autres responsables de services pour assurer un fonctionnement fluide de l'établissement et du « parcours client » et participe aux réunions de pilotage.
Le responsable de services travaille sous la supervision de sa hiérarchie. Il est le relais de l'équipe de direction, transmet les informations, objectifs et consignes et reporte régulièrement son activité à sa hiérarchie.
Le responsable de services intervient directement en tant qu'opérationnel et maîtrise les spécificités techniques d'un ou plusieurs services. La formation aux premiers secours PSC1 est conseillée.
L'emploi est souvent saisonnier, avec de fortes fluctuations de l'activité. Le responsable de services travaille pendant les vacances scolaires, y compris les dimanches et jours fériés.
La maîtrise de l'anglais, au minimum au niveau B1 du CECRL, est requise pour interagir avec une clientèle internationale et avec des collaborateurs non francophones.

Capacités attestées et descriptif des composantes de la certification

1. Manager les équipes d'un service d'un établissement touristique

Participer au recrutement et intégrer les salariés d'un service.
Piloter les équipes et développer la performance individuelle et collective.
Organiser, gérer et superviser le travail d'un service en français et en anglais.

2. Gérer et optimiser le fonctionnement et la qualité d'un service d'un établissement touristique dans une démarche de développement durable

Gérer la qualité, la relation clients et la satisfaction clients en français et en anglais.
Gérer la logistique d'approvisionnement d'un service.
Optimiser la rentabilité d'un service.
Contribuer au respect de la sécurité et au suivi des normes d'hygiène.
Contribuer à la relation interservices.

Secteurs d'activités et types d'emploi accessibles par le détenteur du titre

Les villages vacances et les hôtels clubs.
L'hôtellerie de plein air.
Les résidences de tourisme.
Les hôtels.
Les auberges de jeunesse et les hostels.
Les bateaux de croisière.
Les résidences séniors.
Responsable de services en établissement touristique.
Responsable métier en établissement touristique.
Responsable hébergement.
Responsable de réception.
Responsable housekeeping.
Responsable propreté des hébergements.
Responsable des services hôteliers.
Responsable de salle.
Responsable de bar.
Responsable de cuisine.
Responsable de restauration.
Responsable entretien maintenance.
Responsable animation.

Code ROME

G1401 Adjoint/Adjointe de direction en hôtellerie-restauration.
G1403 Responsable de service en établissement touristique.

Réglementation de l'activité

Sans objet.

Autorité responsable de la certification

Ministère chargé de l'emploi.

Bases légales et réglementaires

Code de l'éducation, notamment ses articles L. 335-5, L. 335-6 et R. 338-1 et suivants.
Arrêté du 22 décembre 2015 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.
Arrêté du 21 juillet 2016 portant règlement général des sessions d'examen pour l'obtention du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.