ANNEXE III
Référentiel de compétences
Spécialité « commercialisation et services en hôtel-café-restaurant » du certificat d'aptitude professionnelle
Le référentiel de compétences de la spécialité « commercialisation et services en hôtel-café-restaurant » du certificat d'aptitude professionnel est construit à partir du référentiel des activités professionnelles (annexe II). Il décrit les compétences professionnelles terminales et les connaissances qui y sont associées. Il précise les conditions dans lesquelles les compétences sont mises en œuvre et les résultats attendus. Les compétences décrites correspondent à la fois à des compétences terminales évaluables lors de la certification et également à des objectifs de formation. Aucune chronologie dans la maîtrise des compétences n'est induite, il s'agit d'une présentation analytique.
Mise en relation des activités professionnelles et des compétences

|Pôle 1 : « Organisation des prestations en hôtel-café-restaurant » | | | | |-------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES | TÂCHES | COMPÉTENCES GLOBALES | COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES | |1 - Participation aux opérations d'approvisionnement et de stockage|T1 - Réceptionner les livraisons et contrôler les stocks (produits alimentaires ou autres)
T2 - Utiliser les supports et les outils nécessaires à l'approvisionnement et au stockage
T3 - Transmettre à son responsable les informations liées à l'approvisionnement et au stockage
T4 - Appliquer les procédures de stockage, de tri sélectif et de consignation
T5 - Participer aux opérations d'inventaire|C1 - Réceptionner, contrôler et stocker les marchandises dans le respect de la règlementation en vigueur et en appliquant les techniques de prévention des risques liées à l'activité|C1.1 - Réceptionner et contrôler les livraisons
C1.2 - Utiliser les supports et les outils nécessaires à l'approvisionnement et au stockage
C1.3 - Appliquer les procédures de stockage, de tri sélectif et de consignation
C1.4 - Participer aux opérations d'inventaire
C1.5 - Contrôler et rendre compte à son responsable| | 2 - Contribution à l'organisation des prestations | T6 - Prendre connaissance des documents liés aux prestations
T7 - Dresser la liste prévisionnelle des produits nécessaires à la prestation
T8 - Identifier et sélectionner les locaux, les mobiliers et les matériels nécessaires à l'activité
T9 - Planifier et organiser son activité en fonction des éléments de contexte | C2 - Collecter l'ensemble des informations et ordonnancer les activités dans le respect des consignes et du temps imparti | C2.1 - Prendre connaissance des documents liés aux prestations
C2.2 - Dresser la liste prévisionnelle des produits nécessaires à la prestation
C2.3 - Identifier et sélectionner les locaux, les mobiliers et les matériels nécessaires à l'activité
C2.4 - Planifier et organiser son activité |

| Pôle 2 : « Accueil, commercialisation et services en hôtel-café-restaurant » | | | | |---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES | TÂCHES | COMPÉTENCES GLOBALES | COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES | |3 - Contribution à la relation client et participation à la commercialisation dans le respect des besoins spécifiques des clients| T10 - Accueillir, participer à la prise en charge du client du premier contact à la prise de congé
T11 - Présenter les supports de vente et informer le client sur les prestations de l'entreprise
T12 - Identifier les besoins et les attentes du client, renseigner, conseiller et argumenter
T13 - Contribuer à la vente des prestations y compris les ventes additionnelles
T14 - Prendre les commandes et les transmettre
T15 - Renseigner le client sur l'environnement commercial, touristique et culturel sur le plan local | C3 - Accueillir, prendre en charge, renseigner le client et contribuer à la vente des prestations dans le respect des besoins spécifiques de la clientèle | C3.1 - Accueillir, participer à la prise en charge du client du premier contact à la prise de congé
C3.2 - Présenter les supports de vente et informer le client sur les prestations de l'entreprise
C3.3 - Identifier les besoins et les attentes du client, renseigner, conseiller et argumenter
C3.4 - Contribuer à la vente des prestations y compris les ventes additionnelles
C3.5 - Prendre les commandes et les transmettre
C3.6 - Renseigner le client sur l'environnement commercial, touristique et culturel local | | 4 - Préparation des prestations dans une démarche écoresponsable | T16 - Faire une chambre à blanc, une chambre en recouche et assurer le service de la couverture
T17 - Intégrer une démarche de développement durable dans les activités professionnelles (tri des produits, lutte contre le gaspillage, réemploi)
T18 - Entretenir et maintenir en état les locaux, les matériels, les mobiliers
T19 - S'assurer du bon fonctionnement des équipements
T20 - Compter, trier, ranger le linge
T21 - Effectuer la mise en place :
- des locaux de préparation
- des espaces destinés aux différents types de clientèle
- d'une salle de réunion ou conférence
- des matériels et mobiliers
T22 - Dresser les buffets (petits déjeuners, brunchs, pauses…)
T23 - Réaliser les préparations (voir liste des techniques de préparation)
T24 - Valoriser les espaces destinés à la clientèle (facteurs d'ambiance, décor, etc.) |C4 - Mettre en œuvre les techniques de mise en place et de préparation dans le respect des consignes, des règles d'hygiène et de sécurité et dans une démarche écoresponsable| C4.1 - Faire une chambre à blanc, une chambre en recouche
C4.2 - Intégrer une démarche de développement durable dans les activités professionnelles
C4.3 - Entretenir et maintenir en état les locaux, les matériels, les mobiliers
C4.4 - S'assurer du bon fonctionnement des équipements
C4.5 - Compter, trier, ranger le linge
C4.6 - Effectuer les mises en place
C4.7 - Dresser les buffets
C4.8 - Réaliser les préparations
C4.9 - Valoriser les espaces destinés à la clientèle | | 5 - Réalisation et suivi des prestations dans une démarche écoresponsable |T25 - Assurer les prestations d'hôtellerie (room-service, petits déjeuners…)
T26 - Assurer les prestations de type café-brasserie (préparation, remise en température : voir liste des techniques de préparation)
T27 - Assurer le service, le suivi et le débarrassage des prestations de restauration et de pauses-séminaire
T28 - Mettre en œuvre les techniques de préparation et de service devant le client (voir la liste des techniques liées à la prestation)
T29 - Préparer, assurer le service, le suivi et le débarrassage des boissons (voir liste des techniques liées à la prestation)
T30 - Réapprovisionner (office, cave du jour, meubles réfrigérés, chariots…)
T31 - Réassortir les buffets (petits déjeuners, brunchs, pauses …)
T32 - Assurer le renouvellement des mises en place pendant les prestations
T33 - Participer aux opérations de facturation et d'encaissement| C5 - Mettre en œuvre les techniques professionnelles, assurer la prestation et son suivi dans un objectif de satisfaction client et une démarche écoresponsable |C5.1 - Assurer les prestations d'hôtellerie
C5.2 - Assurer les prestations de type café-brasserie
C5.3 - Assurer le service, le suivi et le débarrassage des prestations de restauration et de pauses-séminaire
C5.4 - Mettre en œuvre les techniques de préparation et de service devant le client
C5.5 - Préparer, assurer le service, le suivi et le débarrassage des boissons
C5.6 - Réapprovisionner
C5.7 - Réassortir les buffets
C5.8 - Assurer le renouvellement des mises en place pendant les prestations
C5.9 - Participer aux opérations de facturation et d'encaissement| | 6 - Communication dans un contexte professionnel | T34 - Adapter sa tenue et son attitude aux codes professionnels de l'entreprise
T35 - Utiliser les informations spécifiques au contexte professionnel de son établissement
T36 - Communiquer avec les clients et les tiers
T37 - Communiquer au sein de l'entreprise
T38 - Rendre compte de son activité à son responsable | C6 - Communiquer en fonction du contexte professionnel et en respectant les usages de la profession | C6.1 - Communiquer dans le cadre d'une situation professionnelle
C6.2 - Utiliser les informations spécifiques au contexte professionnel de son établissement
C6.3 - Rendre compte de son activité |

Mise en relation des compétences professionnelles et des savoirs associés

| POLE 1 - Organisation des prestations en hôtel-café-restaurant | | | | |---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Activité Professionnelle 1 - Participation aux opérations d'approvisionnement et de stockage | | | | |► Compétence globale 1 : Réceptionner, contrôler et stocker les marchandises dans le respect de la règlementation en vigueur et en appliquant les techniques de prévention des risques liées à l'activité| | | | | Compétences opérationnelles | Résultats attendus | Savoirs associés | Délimitation du champ de culture professionnelle | | C1.1 - Réceptionner et contrôler les livraisons | - Conformité qualitative et quantitative des produits par rapport à la commande |Thème 1 - Les produits alimentaires et les boissons|- Identifier les principaux produits classés par familles de produits alimentaires
- Identifier les principaux critères d'aspect, de fraicheur et de qualité
- Identifier les grands produits emblématiques et plus particulièrement ceux de sa région (lieu de l'établissement de formation)
- Connaitre la saisonnalité et les zones de production des principaux produits alimentaires
- Identifier les principaux signes d'identification de la qualité et de l'origine et connaitre leurs principales caractéristiques
- Identifier les préconisations essentielles pour une alimentation durable en matière d'approvisionnement et de stockage (notamment emballage et surstock)
- Identifier les principales boissons, leur classification et leur origine
- Reconnaitre les différentes typicités de vins
- Connaitre les principaux éléments d'étiquetage et de traçabilité| | Thème 2 - Les autres produits | - Identifier les principaux produits d'accueil
- Identifier les différentes pièces de linge (nappage, linge de lit, éponges, autres pièces)
- Identifier les principaux produits d'entretien et leur zone de stockage | | | | Thème 3 - Les fournisseurs | - Définir les notions de circuits d'approvisionnement : circuits courts, longs et de proximité (valorisant son territoire)
- Identifier les principaux documents commerciaux liés aux approvisionnements (bon de commande, bon de livraison, fiche de stock, facture fournisseur) | | | | Thème 4 - Les mesures d'hygiène et de sécurité dans les locaux professionnels |- Identifier les principales préconisations et obligations liées à la sécurité (plans d'évacuation, signalétique, matériaux)
- Identifier la règlementation en vigueur concernant l'hygiène
- Connaitre la prévention des risques liés à l'activité physique
- Lister la classification des produits d'entretien (y compris produits écologiques)| | | | C1.2 - Utiliser les supports et les outils nécessaires à l'approvisionnement et au stockage | - Utilisation appropriée des outils et supports nécessaires à l'approvisionnement et au stockage
- Conformité des informations indiquées sur les documents administratifs et commerciaux | Thème 5 - Les stocks et les approvisionnements | - Appliquer les principes en usage pour la réception, le contrôle des produits (conformité, étiquetage, traçabilité, températures)
- Appliquer les règles de précaution liées au tri sélectif et au traitement des emballages consignés
- Utiliser à bon escient les principaux outils liés aux approvisionnements (lecteur code barre, logiciels spécialisés)
- Participer à la gestion des approvisionnements et des stocks (rôle de l'inventaire, limitation des pertes, rotation des stocks, choix des conditionnements) dans une démarche de lutte contre le gaspillage
- Identifier les protocoles de conditionnement et les procédures de conservation | | C1.3 - Appliquer les procédures de stockage, de tri sélectif et de consignation | - Stockage réalisé dans le respect des règles (zones de stockage, hygiène et sécurité, premier entré-premier sorti)
- Conformité du tri des emballages et des consignations | | | | C1.4 - Participer aux opérations d'inventaire | - Exactitude des quantités
- Utilisation appropriée des outils et supports nécessaires à l'inventaire | | | | C1.5 - Contrôler et rendre compte à son responsable | - Exactitude des informations transmises au responsable (écrit et oral)
- Signalement des anomalies et des risques de rupture de produits | | |

| POLE 1 - Organisation des prestations en hôtel-café-restaurant | | | | |-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Activité Professionnelle 2 - Contribution à l'organisation des prestations | | | | |► Compétence globale 2 : Collecter les informations et ordonnancer les activités dans le respect des consignes et du temps imparti.| | | | | Compétences opérationnelles | Résultats attendus | Savoirs associés | Délimitation du champ de culture professionnelle | | C2.1 - Prendre connaissance des documents liés aux prestations | - Pertinence des informations collectées (nombre de couverts, état des réservations, prestations proposées, besoins spécifiques, etc.)
- Cohérence des calculs effectués
- Conformité des fiches techniques | Thème 6 - L'approche économique | - Définir la notion de prix d'achat
- Définir la notion de coût de revient et de prix de vente
- Identifier la notion de rendement des produits et de juste portion en lien avec le respect d'une alimentation durable | | Thème 7 - Les supports et les documents de production |- Rédiger et utiliser une fiche technique simple
- Utiliser les documents de production : fiche de poste, fiche de procédure, fiches d'approvisionnement (linge, matériel), planning d'occupation des chambres, états des réservations, plans de salle, etc.| | | | C2.2 - Dresser la liste prévisionnelle des produits nécessaires à la prestation | - Pertinence des produits sélectionnés
- Attitude écoresponsable dans la prévision des produits
- Identification des allergènes | Thème 8 - Les locaux, les mobiliers et matériels | - Identifier les locaux destinés à la clientèle, aux préparations et au stockage
- Identifier les principaux mobiliers et matériels
- Citer des critères de sécurité et d'entretien propres à certains matériels
- Définir et appliquer la règle de marche en avant | | C2.3 - Identifier et sélectionner les locaux, les mobiliers et les matériels nécessaires à l'activité | - Pertinence des locaux, des mobiliers et matériels sélectionnés
- Attitude écoresponsable dans la prévision des matériels
- Identification des points critiques éventuels (sécurité, aléas climatiques, etc.) | | | | C2.4 - Planifier et organiser son activité | - Choix pertinent des tâches à effectuer
- Cohérence de l'ordonnancement des tâches
- Respect de la règlementation en vigueur et des consignes |Thème 9 - La prévention des risques liés à l'activité|- Identifier les points de vigilance et les mesures préventives
- Connaitre la bonne utilisation des matériels (consignes d'utilisation)
- Décrire les principales mesures règlementaires relatives aux personnels manipulant des denrées (le protocole du lavage des mains, l'hygiène corporelle)
- Connaitre les principaux micro-organismes et leurs modes de multiplication et les risques de bio-contaminations| | Thème 10 - Les différents types de prestation | - Identifier les différents types de prestations en hôtellerie
- Identifier les différents types de prestations en café-brasserie
- Identifier les différents types de prestations en restauration | | |

| POLE 2 - Accueil, commercialisation et services en hôtel-café-restaurant | | | | |-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Activité Professionnelle 3 - Contribution à la relation client et participation à la commercialisation dans le respect des besoins spécifiques des clients | | | | |► Compétence globale 3 : Accueillir, prendre en charge, renseigner le client et contribuer à la vente des prestations dans le respect des besoins spécifiques de la clientèle| | | | | Compétences opérationnelles | Résultats attendus | Savoirs associés | Délimitation du champ de culture professionnelle | | C3.1 - Accueillir, participer à la prise en charge du client du premier contact à la prise de congé |- Comportement professionnel et tenue adaptés à l'activité et à l'établissement
- Qualité et personnalisation de l'accueil
- Communication écrite et orale adaptée
- Qualité de l'accueil téléphonique
- Qualité de la communication en français et langue étrangère
- Participation dynamique à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle| Thème 11 - Le client |- Différencier les différents types de clientèle (loisirs, affaires, famille, etc.) et leurs besoins spécifiques
- Connaitre les principaux us et coutumes, les grandes tendances de comportement et de consommation des clientèles françaises et étrangères
- Connaitre les tendances de consommation (végétarien etc.)
- Identifier les principales problématiques en matière d'allergie, d'intolérance ou de régimes alimentaires
- Connaitre les principales notions d'équilibre alimentaire.| | Thème 12 - Les étapes de la vente et les points clés de la relation client | - Connaitre les règles d'accueil et prise en charge de la clientèle
- Identifier les méthodes de recherche des besoins des clients
- Identifier et utiliser les méthodes d'animation commerciale
- Connaitre et mettre en œuvre les techniques de vente | | | | C3.2 - Présenter les supports de vente et informer le client sur les prestations de l'entreprise | - Utilisation appropriée des supports de vente physiques et ou numériques
- Exactitude des informations transmises au client et au service | Thème 13 - La réservation | - Connaitre et utiliser les modes et outils de réservation | | C3.3- Identifier les besoins et les attentes du client, renseigner, conseiller et argumenter | - Prise en compte des consignes de vente
- Prise en compte des attentes du client et de ses besoins spécifiques
- Qualité de l'argumentaire pour la vente des prestations notamment la mise en avant des modes de sélection et d'approvisionnement en marchandises (produits marqueurs locaux, spécialités, saisonnalité, labels, circuits courts, etc.) | Thème 14 - La prise de commande | - Connaitre et utiliser les moyens et outils de prise de commande et de transmission des informations en interne | | C3.4 - Contribuer à la vente des prestations y compris les ventes additionnelles | - Efficacité des propositions de vente additionnelle | Thème 15 - Les supports de vente et de fidélisation | - Connaitre et utiliser les supports de vente dont supports numériques
- Identifier les moyens et outils de mesure de satisfaction clientèle liés à sa prestation (e-réputation, réclamation client, questionnaire de satisfaction, audit qualité, etc.)
- Connaitre les moyens et outils de la fidélisation | | C3.5- Prendre les commandes et les transmettre | - Conformité et qualité de la prise de commande
- Exactitude des informations transmises aux services | | | | C3.6 - Renseigner le client sur l'environnement commercial, touristique et culturel local | - Pertinence des renseignements donnés y compris sur l'environnement commercial, touristique et culturel au plan local |Thème 16 - l'environnement commercial, touristique et culturel sur le plan local de l'établissement de formation| - Connaitre les principaux éléments caractéristiques de l'environnement commercial, touristique et culturel de l'établissement de formation. |

| POLE 2 - Accueil, commercialisation et services en hôtel-café-restaurant | | | | |---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Activité Professionnelle 4 - Préparation des prestations dans une démarche écoresponsable | | | | |► Compétence globale 4 : Mettre en œuvre les techniques de mise en place et de préparation dans le respect des consignes et des règles d'hygiène et de sécurité et dans une démarche écoresponsable| | | | | Compétences opérationnelles | Résultats attendus | Savoirs associés | Délimitation du champ de culture professionnelle | | C4.1 - Faire une chambre à blanc, une chambre en recouche | - Tenue et comportements professionnels adaptés
- Prise en compte des consignes et contraintes des prestations
- Respect des techniques professionnelles
- Application des protocoles, des pratiques d'hygiène, de sécurité et de santé
- Rapidité d'exécution et autonomie
- Autocontrôle de sa prestation tout au long de l'activité
- Réactivité face aux aléas
- Qualité et conformité de la prestation chambre | Thème 17 - Le produit chambre | - Identifier les différents types de chambre
- Connaître l'état des chambres (en départ, en recouche, libre, hors service)
- Identifier les équipements d'une salle de bain
- Connaitre et appliquer les techniques de mise en place des chariots d'étage et de ménage. | | Thème 18 - Les locaux annexes | - Identifier les autres locaux (office, buanderie, lingerie, couloir, terrasse, etc.) et les sanitaires communs | | | | C4.2 - Intégrer une démarche de développement durable dans les activités professionnelles (tri des produits, lutte contre le gaspillage, réemploi) | - Utilisation appropriée et rationnelle des produits alimentaires, des matériels et des moyens (linge, chariots, fluides, produits d'entretien, etc.)
- Comportement écoresponsable dans l'utilisation des produits, des fluides et des denrées dans toutes les activités professionnelles |Thème 19 - Les règles et les pratiques en matière de développement et d'alimentation durables|- Identifier les principales préconisations de la politique nationale en matière d'alimentation
- Identifier et appliquer l'utilisation rationnelle des fluides, des énergies et des denrées
- Citer des enjeux et les principales démarches de limitation des déchets et du gaspillage alimentaire
- Identifier et appliquer les principes et procédures de tri, de consignation et de gestion des déchets| | C4.3 - Entretenir et maintenir en état les locaux, les matériels, les mobiliers | - Respect des procédures et des consignes d'utilisation
- Respect des procédures d'entretien, des normes d'hygiène, de santé et de sécurité au travail
- Propreté des locaux, des matériels et des mobiliers
- Réactivité face aux aléas | Thème 20 - Les protocoles de nettoyage et d'entretien | - Connaitre et appliquer les procédures d'entretien des locaux, des matériels et des mobiliers
- Connaitre et appliquer les procédures de gestion du linge avec ou sans prestataire | | C4.4 - S'assurer du bon fonctionnement des équipements | | | | | C4.5 - Compter, trier, ranger le linge | - Respect des techniques professionnelles
- Respect des procédures de gestion du linge
- Rapidité d'exécution
- Exactitude des informations | | | | C4.6 - Effectuer la mise en place | - Tenue et comportements professionnels adaptés
- Prise en compte des consignes et contraintes des prestations
- Respect des techniques professionnelles
- Respect des procédures d'entretien, des normes d'hygiène, de santé et de sécurité au travail
- Réactivité face aux aléas
- Rapidité d'exécution
- Efficacité de l'autocontrôle
- Qualité et conformité des différentes mises en place | Thème 21 - Les mises en place et le dressage | - Connaitre et appliquer les différentes mises en place (espace de restauration, salle de réunion, offices, chambre, etc.)
- Connaitre et appliquer les techniques de mise en place et de dressage (voir liste des techniques de mise en place en annexe VIII) | | C4.7 - Dresser les buffets | | | | | C4.8 - Réaliser les préparations |- Tenue et comportements professionnels adaptés
- Prise en compte des consignes et contraintes des prestations
- Respect des techniques professionnelles
- Respect des procédures de conditionnement et de conservation des denrées tout au long de l'activité
- Application des protocoles, des pratiques d'hygiène, de sécurité et de santé
- Réactivité face aux aléas
- Rapidité d'exécution
- Efficacité de l'autocontrôle| Thème 22 - Les techniques de préparation en café-brasserie et en restaurant | - Connaitre le vocabulaire professionnel spécifique à la technique de préparation
- Connaitre et appliquer techniques culinaires mises en œuvre dans les préparations (voir liste des techniques de préparation en annexe VIII) | | C4.9 - Valoriser les espaces destinés à la clientèle | - Valorisation et utilisation pertinentes des facteurs d'ambiance
- Valorisation et utilisation pertinentes des éléments de confort respectant les préconisations en matière d'économie d'énergie | Thème 23 - Les facteurs d'ambiance et de confort | - Identifier et mettre en œuvre les facteurs d'ambiance : éclairage, sonorisation, décor, etc.
- Identifier les facteurs de confort : chauffage, climatisation, éclairage, etc.
- Connaître les pratiques écoresponsables permettant de réduire les consommations d'énergie (distribution de couverture, fermeture des portes, etc.) |

| POLE 2 - Accueil, commercialisation et services en hôtel-café-restaurant | | | | |----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Activité Professionnelle 5 - Réalisation et suivi des prestations dans une démarche écoresponsable | | | | |► Compétence globale 5 : Mettre en œuvre les techniques professionnelles, assurer la prestation et son suivi dans un objectif de satisfaction client et dans une démarche écoresponsable| | | | | Compétences opérationnelles | Résultats attendus | Savoirs associés | Délimitation du champ de culture professionnelle | | C5.1 - Assurer les prestations d'hôtellerie |- Tenue et comportements professionnels adaptés
- Prise en compte des consignes et des contraintes des prestations
- Respect des techniques mises en œuvre
- Aisance, élégance des gestes, rapidité d'exécution et autonomie
- Application des protocoles, des pratiques d'hygiène, de sécurité et de santé
- Application de principes de développement durable dans sa pratique
- Autocontrôle de sa prestation tout au long de l'activité
- Qualité et conformité des prestations
- Respect des règlementations en vigueur (protection des mineurs, etc.)
- Satisfaction et fidélisation de la clientèle| Thème 24 - Les différentes prestations et les techniques associées |- Connaitre et mettre en œuvre les dosages et grammages
- Connaitre et appliquer les températures de service des mets et des boissons
- Connaitre la réglementation en matière de remise et de maintien en température et l'appliquer aux préparations
- Connaitre et appliquer les prestations d'hôtellerie, de restaurant et de café-brasserie (voir la liste des techniques liées à la prestation en annexe VIII)
- Connaitre et appliquer les autres prestations : séminaires, banquet, buffet, cocktail, etc.| | C5.2 - Assurer les prestations de type café-brasserie | | | | | C5.3 - Assurer le service, le suivi et le débarrassage des prestations de restauration et de pauses-séminaire | | | | | C5.4 - Mettre en œuvre les techniques de préparation et de service devant le client | | | | | C5.5 - Préparer, assurer le service, le suivi et le débarrassage des boissons | Thème 25 - Les comportements professionnels |- Appliquer les codes de l'entreprise dans le respect de la diversité des personnels
- Identifier des qualités professionnelles : patience, écoute active, mémoire, aisance, etc.
- Appliquer les règles :
- d'assiduité et de ponctualité,
- de bienséance et de préséance,
- de probité,
- de politesse,
- d'hygiène corporelle et vestimentaire,
- de tenue vestimentaire professionnelle.| | | C5.6 - Réapprovisionner | | | | | C5.7 - Réassortir les buffets | | | | | C5.8 - Assurer le renouvellement des mises en place pendant les prestations | | | | | C5.9 - Participer aux opérations de facturation et d'encaissement | - Prise en compte des consignes et des contraintes des prestations
- Aisance, rapidité d'exécution
- Autocontrôle de sa prestation tout au long de l'activité
- Exactitude de la facturation et de l'encaissement
- Satisfaction et fidélisation de la clientèle | Thème 26 - La facturation (hors hôtellerie) | - Identifier les matériels de facturation (caisse enregistreuse, terminal de paiement, etc.)
- Identifier les éléments constitutifs d'une facture client
- Connaitre et appliquer les différents taux de TVA
- Appliquer le contrôle d'une facture client
- Connaître les conditions particulières de facturation : remise, débiteurs divers, etc.
- Connaitre, utiliser, et contrôler les moyens de paiement : espèces, chèque, titre restaurant, carte bancaire, etc. |

| POLE 2 - Accueil, commercialisation et services en hôtel-café-restaurant | | | | |-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Activité Professionnelle 6 - Communication dans un contexte professionnel | | | | |► Compétence globale 6 : Communiquer en fonction du contexte professionnel et en respectant les usages de la profession| | | | | Compétences opérationnelles | Résultats attendus | Savoirs associés | Délimitation du champ de culture professionnelle | | C6.1 - Communiquer dans le cadre d'une situation professionnelle |- Tenue adaptée aux codes de l'entreprise
- Positionnement et communication adaptés au contexte professionnel
- Qualité de l'écoute et réactivité
- Identification pertinente des informations économiques, sociales et juridiques liées au contexte professionnel
- Exactitude et pertinence des informations transmises et des supports utilisés (notamment numériques)
- Utilisation d'un vocabulaire professionnel à l'oral comme à l'écrit
- Participation à la valorisation du travail au moyen d'outils et de médias numériques
- Contribution à une ambiance de travail professionnelle| Thème 27 - Le contexte professionnel |- Identifier l'environnement touristique et culturel de proximité
- Définir les différents types d'hébergement
- Définir la classification des hôtels et des restaurants
- Définir le secteur professionnel de la restauration et les différents types de restauration (commerciale, collective, etc.)
- Citer des concepts et des labels d'entreprise en hôtellerie, cafés, restauration
- Identifier les principales obligations règlementaires du restaurateur (permis d'exploitation, licence, accessibilité des établissements recevant du public, affichages professionnels)| | Thème 28 - L'entreprise et le personnel | - Identifier les principaux statuts et formes juridiques courantes
- Préciser les notions de liens hiérarchiques et fonctionnels
- Expliciter la notion de relations professionnelles (notion de fiche de poste, brigade ou équipe, relations entre les services, etc.)
- Lire et respecter un planning (congés, horaires de travail, etc.)
- Identifier la notion d'image de l'entreprise (y compris sur les médias numériques)
- Compléter des documents, outils de communication internes et externes (supports de vente, outils et médias numériques) | | | | C6.2 - Utiliser les informations spécifiques au contexte professionnel de son établissement | Thème 29 - Le parcours professionnel |- Repérer les principaux organismes de mise en relation avec l'emploi (service public de l'emploi, agences d'intérim, associations, etc.)
- Identifier les principaux médias spécialisés (presse et médias numériques professionnels)
- Appliquer des démarches de recherche d'emploi (sélection d'offres d'emploi adaptées, curriculum vitae, lettre de motivation, entretien d'embauche)
- Identifier les principales informations juridiques et économiques relatives au contrat de travail (principaux contrats et clauses, rupture du contrat de travail) et à la convention collective nationale HCR des hôtels, cafés, restaurants (durée du travail, rémunération)
- Identifier les règles essentielles de gestion de son parcours professionnel (veille technologique et professionnelle, formation continue, validation des acquis de l'expérience)| | | C6.3 - Rendre compte de son activité | - Identification des aléas
- Efficacité et pertinence du compte-rendu de l'activité
- Qualité de l'écoute et réactivité | | |