INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL

AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES

Intitulé : gouvernant (e) en hôtellerie.

Niveau : IV.

Code NSF : 334 t.

Résumé du référentiel d'emploi

Sur le secteur attribué par sa hiérarchie, le (la) gouvernant (e) en hôtellerie détermine les moyens humains et matériels nécessaires aux prestations de nettoyage et d'entretien. Il (elle) gère les stocks et les approvisionnements de linge, de produits et de consommables. Il (elle) organise et planifie les interventions, réalise l'ouverture et la fermeture du service des étages. Dans le cadre des standards de qualité définis par l'établissement et à partir des consignes de sa hiérarchie, il (elle) coordonne et contrôle le travail du personnel chargé du nettoyage et de l'entretien des chambres, des lieux publics et des locaux de service. Pour des demandes particulières liées au déroulement du séjour, il (elle) est amené (e) à intervenir directement auprès de la clientèle, y compris en anglais.

Sous couvert de sa hiérarchie, le (la) gouvernant (e) en hôtellerie assure l'accueil et l'intégration des nouveaux employés au sein de son service. Il (elle) forme aux techniques et procédures de travail et régule les relations interpersonnelles des effectifs dont il (elle) a la responsabilité. Il (elle) anime son secteur en veillant à maintenir le dynamisme et la motivation de ses équipes.

Si les prestations de nettoyage et d'entretien des locaux sont sous-traitées, il (elle) contrôle l'application et le respect du cahier des charges. Dans le cadre d'une teinturerie intégrée ou du service teinturerie proposé à la clientèle, il (elle) peut être associé (e) à la responsabilité du fonctionnement du service.

Le (la) gouvernant (e) en hôtellerie veille à la sécurité de l'établissement, des personnes et des biens dans la limite de ses attributions. Il (elle) respecte les mesures définies par l'établissement pour l'application de la politique de responsabilité sociétale de l'entreprise (RSE). Le (la) gouvernant (e) en hôtellerie travaille au service des étages d'un établissement hôtelier ou d'un établissement d'hébergement parahôtelier. Il (elle) travaille seul (e) ou en équipe, sous la responsabilité et la supervision de sa hiérarchie.

L'emploi exige un rythme de travail soutenu tout au long de la journée avec des pics d'activité. Il peut être exercé pour une société prestataire de services dans le cadre de prestations externalisées. Même si leur amplitude quotidienne varie selon les organisations, les horaires sont généralement continus et englobent des temps de travail les week-ends et les jours fériés. Le port d'un uniforme est fréquent et défini par l'établissement.

Capacités attestées et descriptif des composantes de la certification

1. Organiser et planifier le travail

de ses équipes au service des étages

Planifier, répartir et clôturer la production du service des étages.

Prévoir pour son secteur le linge, les matériels, les produits et les consommables.

2. Contrôler la qualité de la production

du service des étages et animer les équipes de son secteur

Contrôler les chambres, les lieux publics et les locaux de service de l'établissement.

Assurer l'interface avec les clients et les services de l'établissement.

Accueillir et intégrer des collaborateurs dans son service.

Animer et former le personnel de son secteur.

Compétences transversales de l'emploi

(le cas échéant)

Communiquer avec la hiérarchie, les collaborateurs et la clientèle de l'établissement.

Appliquer et faire appliquer les règles d'hygiène, de sécurité et de protection de la santé au travail dans la réalisation des travaux au service des étages.

Secteurs d'activités ou types d'emploi

accessibles par le détenteur du titre

Les différents secteurs d'activités concernés sont principalement :

- hôtels et résidences de tourisme ;

- hôtels non classés ;

- résidences hôtelières ;

- villages vacances ;

- maisons de retraite ;

- maisons de repos ;

- établissements de santé ;

- hôtellerie de plein air ;

- parcs résidentiels de loisirs ;

- prestataire de services.

Les types d'emplois accessibles sont les suivants :

- gouvernant (e) en hôtellerie ;

- gouvernant (e) d'hôtel ;

- gouvernant (e) en établissement hôtelier ; - gouvernant (e) d'étage ;

- aide gouvernant/ aide gouvernante en hôtellerie.

Code ROME :

G1503-Management du personnel d'étage.

Réglementation de l'activité :

Néant.

Autorité responsable de la certification :

Ministère chargé de l'emploi.

Bases légales et réglementaires :

Code de l'éducation, articles L. 335-5, L. 335-6 et R. 338-1 et suivants ;

Arrêté du 9 mars 2006 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi ;

Arrêté du 8 décembre 2008 relatif au règlement général des sessions de validation conduisant au titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.

La réglementation applicable à ce titre professionnel est mise en œuvre à compter du 18 décembre 2014.

INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES

Intitulé :

Titre professionnel : gouvernant (e) en hôtellerie.

Niveau : IV.

Code NSF : 334 t.

Résumé du référentiel d'emploi

Le (la) gouvernant (e) en hôtellerie encadre, coordonne et contrôle le travail du personnel chargé du nettoyage et de l'entretien des locaux (chambres et parties communes) et des équipements mis à la disposition des clients d'un établissement hôtelier ou parahôtelier. Il (elle) assure la gestion des stocks des produits consommables utilisés à cette fin et s'assure en outre de la réalisation de prestations de service spécifiques aux étages, en réponse à des demandes des clients.

Le travail qu'il (elle) coordonne et contrôle est assuré par le personnel de son établissement ou, le cas échéant, par des prestataires extérieurs, à partir d'un cahier des charges. Il (elle) travaille seul (e) ou en équipe, selon la capacité de l'établissement. Il (elle) reçoit des informations et des consignes écrites ou orales de sa hiérarchie portant notamment sur l'hygiène et la sécurité ainsi que sur l'organisation du travail . En contact fréquent avec la clientèle, le (la) gouvernant (e) doit veiller en permanence à la correction de son expression et de sa tenue. Il (elle) s'exprime dans un bon anglais usuel et professionnel lors de ses contacts avec la clientèle étrangère.

Les horaires de travail sont souvent concentrés sur la première partie de la journée et s'effectuent par roulement, y compris les fins de semaine et les jours fériés. Le contrat de travail peut être à caractère saisonnier.

Capacités attestées et descriptif des composantes de la certification

1. Organiser le travail des équipes du service des étages d'un établissement hôtelier ou parahôtelier et contrôler la qualité de la production

Contrôler quotidiennement de façon efficace les chambres, parties communes et lieux publics selon les standards et les normes en vigueur.

Planifier et suivre la production d'une équipe du service des étages en fonction de l'activité de l'établissement .

Tenir la gestion courante des stocks de linge, produits et fournitures en remédiant aux écarts le cas échéant.

2. Animer le personnel des étages et répondre aux attentes

des clients par une communication adaptée, y compris en anglais

Dynamiser un collectif de travail aux étages en fonction des objectifs quantitatifs et qualitatifs de l'établissement.

Former en situation réelle le personnel des étages aux pratiques professionnelles en fonction des mesures prises par l'établissement.

Assurer une qualité de service dans le respect des règles de sécurité et de la spécificité de la clientèle.

Gérer les relations à l'interne et à l'externe en utilisant différents médias.

Secteur d'activité ou types d'emploi accessibles par le détenteur du titre

L'emploi s'exerce en hôtellerie traditionnelle, principalement dans les établissements de catégorie de 2 à 4 étoiles, en résidence de tourisme, de petite ou grande capacité. Il peut également s'exercer dans des établissements d'hébergement à finalité non touristique (hôpitaux, cliniques, maisons de retraite, etc.).

Code ROME :

13131-Gouvernant (e) en établissement hôtelier.

Réglementation de l'activité :

Néant.

Autorité responsable de la certification :

Ministère chargé de l'emploi.

Bases légales et réglementaires :

Articles L. 335-5 et suivants et R. 338-1 et suivants du code de l'éducation ; Arrêté du 9 mars 2006 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.

INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES

Intitulé :

Titre professionnel : gouvernant(e) en hôtellerie.

Niveau : IV.

Code NSF : 334 t.

Résumé du référentiel d'emploi

Le (la) gouvernant(e) en hôtellerie encadre, coordonne et contrôle le travail du personnel chargé du nettoyage et de l'entretien des locaux (chambres et parties communes) et des équipements mis à la disposition des clients d'un établissement hôtelier. Il (elle) assure la gestion des stocks des produits consommables utilisés à cette fin.

Il (elle) s'assure en outre de la réalisation de prestations de service spécifiques aux étages, en réponse à des demandes des clients.

Le travail qu'il (elle) coordonne et contrôle est assuré par le personnel de son établissement ou, le cas échéant, par des prestataires extérieurs, à partir d'un cahier des charges. Il (elle) travaille seul(e) ou en équipe, selon la capacité de l'établissement.

Il (elle) reçoit des informations et des consignes écrites ou orales de sa hiérarchie. Il (elle) est tenu(e) de suivre les consignes de sécurité, d'hygiène et d'organisation du travail rigoureuse.

En contact fréquent avec la clientèle, le (la) gouvernant(e) doit veiller en permanence à la correction de son expression et de sa tenue. Il (elle) s'exprime dans un bon anglais usuel et professionnel lors de ses contacts avec la clientèle étrangère.

Les horaires de travail sont souvent concentrés sur la première partie de la journée et s'effectuent par roulement, y compris les fins de semaine et les jours fériés. Le contrat de travail peut être à caractère saisonnier.

A l'issue d'une expérience professionnelle, le (la) gouvernant(e) peut prendre en charge la gestion du service des étages d'une petite unité hôtelière ou para hôtelière de 60 à 80 chambres maximum.

Ce service, représentant l'un des plus gros budgets de l'entreprise, requiert une vigilance particulière. Afin d'organiser le fonctionnement global du service et de réagir face à tout écart aux objectifs fixés, le (la) gouvernant(e) doit maîtriser les compétences de gestion de l'exploitation des étages correspondant au certificat complémentaire de spécialisation Assurer la rentabilité des ressources d'un service des étages en milieu hôtelier ou para hôtelier , associé au titre professionnel Gouvernant(e) en hôtellerie .

Capacités attestées et descriptif des composantes de la certification

1. Animer une équipe et contrôler son travail

au service des étages d'un établissement hôtelier ou parahôtelier

Contrôler la qualité de la production et l'efficience du personnel des étages d'un établissement hôtelier ou parahôtelier.

Veiller au confort et à la sécurité de la clientèle d'un établissement hôtelier ou parahôtelier.

Animer une équipe de travail au service des étages d'un établissement hôtelier ou parahôtelier.

Former le personnel des étages d'un établissement hôtelier ou parahôtelier.

2. Organiser le travail des équipes intervenant au service des étages d'un établissement hôtelier ou parahôtelier et assurer les services envers la clientèle, y compris en anglais

Assurer les opérations relatives à l'ouverture et/ou à la fermeture du service des étages d'un établissement hôtelier.

Tenir la gestion courante des stocks de linge, produits, fournitures et procéder aux inventaires du service des étages.

Traiter et assurer le suivi des demandes des clients propres au service des étages (garde d'objets divers, objets oubliés, etc.).

Enregistrer dans le système d'information de l'établissement tout élément relatif au séjour des clients et transmettre aux personnels concernés les directives à suivre.

Certificat complémentaire de spécialisation (CCS)

Assurer la rentabilité des ressources d'un service des étages en milieu hôtelier ou para hôtelier.

Réaliser un budget prévisionnel du service des étages à l'aide d'un tableau de bord de suivi de l'activité du service.

Gérer le personnel des étages.

Superviser le niveau de qualité et de sécurité des prestations offertes et remédier aux écarts.

Secteur d'activité ou types d'emploi accessibles par le détenteur du titre

L'emploi s'exerce en hôtellerie traditionnelle, principalement dans les établissements de catégories de 2 à 4 étoiles luxe, de petite ou grande capacité. Il peut également s'exercer dans des établissements d'hébergement à finalité non touristique (hôpitaux, cliniques, maisons de retraite, etc.).

Code ROME :

13131 - Gouvernant(e) en établissement hôtelier.

Réglementation de l'activité :

Néant.

Autorité responsable de la certification :

Ministère chargé de l'emploi.

Bases légales et réglementaires :

Loi n° 2002-73 du 17 janvier 2002 de modernisation sociale ;

Décret n° 2002-1029 du 2 août 2002 ;

Arrêté du 25 novembre 2002.