| NOM ET ADRESSE
de l'organisme certificateur | IDENTIFICATION
précise du produit
ou du service concerné | ÉLÉMENTS ESSENTIELS DU RÉFÉRENTIEL
(cf. art. R. 115-9 du code de la consommation) | | |:----------------------------------------------------------------------------:|:--------------------------------------------------------------------------:|:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:|---| | a) Caractéristiques certifiées
faisant l'objet d'un contrôle | b) Autres | | | | AFNOR Certification, 116, avenue Aristide-Briand, BP 40, 92224 Bagneux Cedex.| AFAQ Engagement de service.
Le traitement des réclamations clients .| L'information préalable des clients sur leurs possibilités d'exprimer une réclamation :
Vous disposez d'une information claire, sur les moyens mis à votre disposition pour exprimer une réclamation.
La prise en charge par un personnel compétent :
Lorsque vous exprimez une réclamation, soit en agence, soit par tout autre moyen (téléphone, mail, courrier, fax), vous êtes pris en charge par un personnel compétent.
La qualité de l'accueil : courtoisie, écoute et disponibilité :
Votre interlocuteur reçoit votre réclamation avec courtoisie et attention.
Des délais de traitement courts (cas de réponses différées) :
Vous êtes assuré de recevoir une réponse sous 3 jours (ouvrés) dans 50 % des cas, ou au plus tard sous 8 jours (ouvrés).
Recevoir une réponse personnalisée et disposer des explications nécessaires :
La banque apporte une réponse claire et personnalisée à votre réclamation, répond à vos questions et vous fournit toutes les explications nécessaires.
Une mise en œuvre rapide de la solution proposée :
Dans le cas d'une compensation financière, vous en disposez au plus tard sous 8 jours ouvrés (à partir de la date de réponse de la banque).
Ne pas avoir à refaire plusieurs fois la même réclamation :
Afin de nous améliorer constamment et de vous apporter le meilleur service, la banque effectue l'analyse de la satisfaction de ses clients, des réclamations exprimées et met en place les actions de progrès.| |

Ce référentiel est tenu à la disposition du public par l'organisme certificateur dans les conditions prévues au quatrième alinéa de l'article L. 115-28 du code de la consommation.