ANNEXE 4
BILAN DE LA RÉGULATION INCITATIVE D'ENEDIS SUR LA PÉRIODE TURPE 6

Qualité de service
Sur la période TURPE 6, le contexte de la qualité de service est d'abord celui de la fin du déploiement massif de Linky et, consécutivement, du passage en téléopération d'un grand nombre d'actes réalisés par Enedis (relève, mise en service…). Ainsi, sur la période TURPE 6, le nombre de réclamations liées à la relève et à la facturation est en forte baisse. On observe également une réduction des délais de traitement des réclamations par Enedis.
Depuis 2021, la performance d'Enedis sur l'accessibilité de sa ligne téléphonique fournisseurs s'est significativement améliorée, du fait d'un nombre d'appels en baisse importante sur la période, mais aussi d'évolutions informatiques entreprises par Enedis pour fluidifier le traitement des appels. La performance d'Enedis est également supérieure à l'objectif pour la disponibilité du portail à destination des fournisseurs.
En revanche, la performance d'Enedis sur le volume des réclamations multiples, qui mesure le nombre de réclamations pour un même point de connexion et pour un même type de réclamation, est en-deçà des objectifs du TURPE 6. Or cet indicateur est la principale mesure disponible de la qualité des réponses apportées par Enedis lors d'une première réclamation, au-delà du suivi du délai de traitement.

| Thème | Indicateur incité en TURPE 6 |Tendance sur TURPE 6 (21-24)| | |------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------|-------| | Relation utilisateurs | Taux de réponse aux réclamations dans les 15 jours calendaires | 91,3 % |97,8 % | | Taux de réclamations multiples | 11,1 % | 10,5 % | | | Taux d'accessibilité de la ligne téléphonique spécialisée fournisseurs | 94,5 % | 97,2 % | | | Taux d'appel à la ligne téléphonique spécialisée fournisseurs avec un temps d'attente inférieur à 90 secondes | 77,0 % | 82,5 % | | | Taux de disponibilité de la fonction « interrogation des données utiles à la commande de prestation » du portail fournisseur et tiers | 99,8 % | 99,2 % | | | Fiabilité du bilan
électrique |Délais de transmission à RTE des courbes de mesure demi-horaire de chaque responsable d'équilibre| 100,0 % |100,0 %| |Energie calée et normalisée en Recotemp (énergie affectée aux RE des clients profilés lors de la dernière étape du processus de reconstitution des flux, reflète la précision des profils)| 1,97 % | 1,28 % | | | Ecarts au périmètre d'équilibre d'Enedis | 2,61 % | N/A | | | Qualité de la prévision des pertes relative à l'Energie non affectée (ENA) | 1,80 % | 1,28 % | |

| | Indicateur incité en TURPE 6 |Tendance sur TURPE 6 (21-24)| | |--------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------|----------------------------|------| | Données |Taux de disponibilité en J + 1 des courbes de charge Linky| 97,7 % |98,0 %| |Taux de transmission en J + 1 des index et autres données de compteur (avant 9h)| 89,5 % | 97,1 % | | | Taux de télérelevé pour facturation réussis pour les compteurs BT > 36 kVA | 98,7 % | 99,2 % | | | Taux de transmission des courbes de charge en J + 1 pour le marché d'affaires | 92,4 % | 97,8 % | |

Qualité Linky
La performance d'Enedis est dans l'ensemble en amélioration pendant le TURPE 6 et se situe à un bon niveau. Toutefois, Enedis n'a pas atteint tous les objectifs fixés par le TURPE 6, notamment en ce qui concerne le taux de compteurs Linky silencieux. En 2024, 0,64 % des compteurs Linky étaient silencieux depuis plus de deux mois, alors que l'objectif fixé était de 0,5 %.

| Thème | Indicateur incité en TURPE 6 |Tendance sur TURPE 6 (21-24)| | |----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------|----------------------------|------| | Linky | Taux de télérelevés journaliers réussis | 97,8 % |98,4 %| | Taux de publication par Ginko des index réels mensuels | 98,8 % | 99,1 % | | | Taux de compteurs Linky sans index télé-relevé au cours des deux derniers mois | 0,70 % | 0,64 % | | | Taux de téléprestations réalisées le jour J demandé par les fournisseurs | 98,4 % | 98,3 % | | | Taux de compteurs activés dans les délais à la suite d'un ordre de pointe mobile | 98,0 % | 98,7 % | | | Nombre de calendriers spécifiques fournisseurs mis en place après les délais impartis | Aucun | Aucun | | | Indemnités (20 €) pour non-communication du compteur de manière prolongé |2023 : 1 721 indemnités (- 34 k€)
2024 : 6 323 indemnités (- 126 k€)| | | |Indemnités (20€ - 30€) à la suite d'une téléopération réalisée à une date ultérieure à la date souhaitée par le client| 2023 : 21 indemnités (- 550 €)
2024 : 62 indemnités (- 1 680 €) | | |

Qualité d'alimentation
Durée moyenne de coupure
Sur la période TURPE 6, Enedis a battu les objectifs de référence des critères B et M (durée moyenne de coupure sur les réseaux BT et HTA) en 2021 et 2022, mais sa performance en 2023 et en 2024 a été très inférieure aux objectifs fixés en raison d'un nombre élevé d'événements climatiques d'ampleur (9) qui ont causé un nombre de coupures supérieur aux années précédentes.

Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

Fréquence moyenne de coupure
Le tarif TURPE 6 a poursuivi la dynamique de renforcement des objectifs en matière de fréquence de coupure, tout en en réduisant le rythme, compte tenu du niveau déjà atteint par Enedis sur la période TURPE 5.
Toutefois si les résultats ont été proches des objectifs en 2021, la performance d'Enedis s'est détériorée entre 2022 et 2024, générant des malus.

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| Indemnités coupures longues |2021|2022|2023|2024| |-------------------------------------------------|----|----|----|----| |Montant versé par Enedis aux utilisateurs (M€/an)| 45 | 53 |167 | 87 |

Délais de raccordement

| Indicateurs |2021 |2022|2023 |2024| | | | | |---------------------------------------------------------------------------|-----|----|-----|----|-----|---|-----|---| | Les délais sont exprimés en jours - Nb en milliers |Délai| Nb |Délai| Nb |Délai|Nb |Délai|Nb | |Raccordements individuels en soutirage BT ≤ 36 kVA sans extension du réseau| 85 |154 | 74 |154 | 66 |160| 68 |138| | Raccordements BT ≤ 36 kVA avec extension du réseau | 163 | 7 | 165 | 7 | 152 | 7 | 165 | 7 | | Raccordements en soutirage BT > 36 kVA avec et sans extension | 143 | 9 | 145 | 10 | 147 | 9 | 154 |10 | | Raccordements collectifs | 230 | 22 | 226 | 23 | 201 |22 | 208 |21 | | Raccordements en soutirage sur le réseau HTA | 217 | 2 | 230 | 2 | 247 | 2 | 232 | 2 | | Raccordements producteurs pour les installations BT > 36 kVA et HTA | 233 | 6 | 254 | 7 | 279 | 9 | 312 |13 |

(9) Un événement climatique dit « d'ampleur » est défini par Enedis comme un épisode météorologique borné dans le temps qui génère au moins 100 incidents de cause climatique sur le réseau HTA.