Analyse de la qualité de service de GRDF en 2022

La performance de GRDF est mitigée et globalement stable par rapport à l'année 2021 pour la majorité des indicateurs. La régulation incitative de la qualité de service de GRDF est constituée de 20 indicateurs incités financièrement dont 6 sont spécifiques au projet de comptage évolué Gazpar. GRDF a été plus performant sur les indicateurs spécifiques au projet Gazpar que sur les autres indicateurs.
Cela se traduit par un bonus de 1,3 M€ pour la qualité de service liée au comptage évolué (en hausse de 0,5 M€), et un malus de - 1M€ pour les autres indicateurs (- 0,1 M€ par rapport à 2021).
Traitement des réclamations
GRDF suit les réclamations reçues suivant deux canaux, les réclamations reçues directement des consommateurs (représentant plus d'un tiers des réclamations traitées par le GRD) et les réclamations reçues via les fournisseurs. En 2022, GRDF a reçu plus de 71 700 réclamations tous canaux confondus, en baisse de 24 % par rapport à l'année précédente.
Le délai de réponse par GRDF aux réclamations reçues est suivi par 2 indicateurs incités financièrement :

- taux de réponse aux réclamations des fournisseurs dans les 15 jours calendaires ;
- taux de réponse aux réclamations des consommateurs dans les 30 jours calendaires.

Le résultat de l'indicateur « taux de réponse aux réclamations des fournisseurs dans les 15 jours calendaires » est de 96,2 %, contre 97,9 % en 2021. Le nombre de réponses aux réclamations des consommateurs au-delà des 30 jours calendaires connait la même dégradation, pour s'établir à 2008, contre 1 234 en 2021.
La diminution du nombre de réclamations ne s'accompagne donc pas d'une réduction du délai de réponses.

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Relations contractuelles
En 2022, GRDF n'a pas honoré 4 970 rendez-vous planifiés avec des clients, ce chiffre est en recul par rapport à 2021 (5 803 rendez-vous non respectés). Au global, les mesures mises en place par GRDF ces dernières années ont un impact positif sur la diminution du nombre de rendez-vous planifiés non respectés par GRDF.
GRDF est incitée sur le respect de la date demandée par l'utilisateur concernant la mise en service (MES) et mise hors service (MHS) d'un site. S'agissant de la MES, la performance de GRDF (91,54 %) se maintient à un niveau inférieur à l'objectif de 93 % fixé. GRDF supporte donc une pénalité de 291 k€ pour cet indicateur. Le taux de MHS réalisées dans les délais diminue quant à lui d'un point pour s'établir à 95,41 %, ce qui ne permet pas à GRDF de renouveler le bonus de 184 k€ dont l'entreprise avait bénéficié en 2021. Les deux indicateurs ont connu une nette dégradation en fin d'année 2022, que GRDF explique par des mouvements sociaux.

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Raccordement
L'indicateur incité qui mesure le taux de raccordements réalisés dans le délai convenu par GRDF, résulte de la fusion de la mesure du délai de raccordement sur le marché d'affaires et sur le marché grand public. Le taux de raccordements réalisés dans le délai convenu est de 89,8 % en 2022, en hausse de 2,6 points par rapport à 2020.
Projet Gazpar et mise à disposition des données
Une régulation incitative spécifique au projet de comptage Gazpar est mise en place par la CRE, cette régulation était initialement constituée de 7 indicateurs incités financièrement depuis le 1er mai 2017, jusqu'au 30 avril 2021. Ces indicateurs ont pour objectif de s'assurer du bon fonctionnement de la chaîne communicante du projet Gazpar, de la mesure de la consommation jusqu'à la publication de l'index mensuel au fournisseur, en passant par la mise à disposition des données sur le portail de GRDF. Dans sa délibération du 28 juillet 2021 (14) la CRE a reconduit et adapté le cadre de régulation incitative portant sur la performance du système Gazpar pour la période allant du 1er mai 2021 au 31 décembre 2023. A cette occasion, la CRE a :

- supprimé l'incitation financière associée à l'indicateur « taux d'index rectifiés sur le périmètre des compteurs communicants » ;
- renforcé l'incitation de la qualité de service du système Gazpar en adaptant la structure de l'incitation des indicateurs (suppression du bandeau neutre d'incitation et fixation d'un unique objectif de référence), en recalant le niveau des objectifs des 6 indicateurs et en doublant la force de l'incitation associée à chaque indicateur.

Sur l'année 2022, la performance de GRDF sur les indicateurs relatifs au projet Gazpar est globalement en progression par rapport à l'année 2021, à l'exception du taux de mise à disposition des données aux consommateurs finals, qui s'est dégradé au mois de décembre 2022 pour atteindre 93,15 %. La moyenne sur 2022 s'établit ainsi à 98,85 % contre 99,30 % en 2021. La performance sur cet indicateur, couplée au taux de disponibilité du portail consommateur (99,75 %) permet tout de même à GRDF de percevoir un bonus de 700 k€.

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Le taux d'index cycliques mesurés sur le périmètre des compteurs communicants s'est stabilisé à 98,95 % (contre 98,54 % en 2021), sans renouveler la performance exceptionnelle de décembre 2021. Par ailleurs, le taux de publications de ces index aux fournisseurs est de 99,88 %, performance en hausse par rapport à 2021 (99,58 %).

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Résultat de l'indicateur « taux d'index cycliques mesurés sur le périmètre des compteurs communicants » pour la période 2019-2022
La performance de GRDF s'agissant de la mesure d'index ponctuels réalisés lors des opérations contractuelles (mise en service, mise hors service, changement de fournisseur) s'est stabilisée autour de l'objectif de référence à 98,83 % en moyenne.
Au total, les incitations financières associées à la qualité de service du système de comptage évolué ont rapporté à GRDF un bonus de 1,29 M€ en 2022, en hausse de 0,47 M€ par rapport à 2021.

(14) Délibération n° 2021-246 de la CRE portant décision sur l'actualisation de la régulation incitative de la qualité de service du projet Gazpar de GRDF et modifiant la délibération n° 2020-010 du 23 janvier 2020 portant décision sur le tarif péréqué d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de GRDF.