ANNEXES
ANNEXE 1
INDICATEURS RELATIFS À LA QUALITÉ DE SERVICE

Les dispositions de la présente annexe ne s'opposent pas à la transmission par EEWF à la CRE d'autres indicateurs qui ne seraient pas explicitement indiqués ci-après. En outre, ces dispositions ne s'opposent pas à la transmission aux acteurs du marché d'indicateurs relatifs à la qualité de service.
Cette annexe détaille les 4 indicateurs suivis et non incités financièrement demandés par la CRE à EEWF.
a) Rendez-vous planifiés non respectés par EEWF

| Calcul | Nombre rendez-vous planifiés non respectés par EEWF ayant donné lieu au versement d'une pénalité par EEWF durant le trimestre, par catégorie d'utilisateurs | |-----------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Périmètre |- Tous rendez-vous programmés donc validés par EEWF
- Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent d'EEWF et nécessitant la présence de l'utilisateur, non respectés du fait d'EEWF| | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle | | Objectif | - 100 % des rendez-vous non tenus systématiquement détectés par l'opérateur sont indemnisés | |Incitations| Montant de pénalités identique à celui facturé par EEWF en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.) |

b)Taux de réponses aux réclamations dans les 15 jours calendaires

| Calcul | Nombre de réclamations clôturées dans le trimestre et dont la date de réponse est inférieure ou égale à 15 jours calendaires après la date de réception de la réclamation par EEWF / Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre | |---------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| |Périmètre|- Toutes réclamations envoyées directement par les utilisateurs dont la réponse doit être faite par le GRD
- Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- Toutes catégories d'utilisateurs
- Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante », et non pas un
simple accusé de réception, a été envoyée par EEWF| | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle |

c)Nombre de réclamations traitées dans un délai supérieur à 30 jours calendaires

| Calcul | Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre et dont le délai de réponse
est supérieur ou égal à 30 jours calendaires après la date de réception de la réclamation par EEWF | |---------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| |Périmètre|- Toutes réclamations envoyées directement par les utilisateurs dont la réponse doit être faite par le GRD
- Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- Toutes catégories d'utilisateurs
- Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante », et non pas un
simple accusé de réception, a été envoyée par EEWF| | Suivi | - Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle |

d)Taux de compteurs avec au moins un relevé sur index réel dans l'année pour les consommateurs BT ≤ 36 kVA

| Calcul | (Nombre de compteurs à relever - nombre des compteurs avec deux absences à la relève ou plus) / Nombre des compteurs à relever durant le trimestre | |---------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| |Périmètre| - Tous compteurs relevés ou auto-relevés (injection et soutirage) y compris les compteurs évolués relevés mensuellement | | Suivi |- Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle|