ANNEXES
ANNEXE I

Taux de réponse aux réclamations dans les trente jours :

|INDICATEUR| NOMBRE DE RÉCLAMATIONS DES UTILISATEURS TRAITÉES DANS LES 30 JOURS CALENDAIRES/NOMBRE TOTAL DE RÉCLAMATIONS (hors réclamations ayant fait l'objet d'une demande d'indemnisation liée à la qualité sur les réseaux publics) | |----------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Suivi | Fréquence de calcul : mensuelle
Fréquence de transmission à la CRE : trimestrielle
Fréquence de publication : trimestrielle
Fréquence de calcul de l'incitation : annuelle (à compter de l'entrée en vigueur des tarifs) | | Objectif |Objectif de base : 95 % des réclamations des utilisateurs (reçues soit
directement, soit par l'intermédiaire des tiers autorisés par ces utilisateurs) traitées dans les 30 jours calendaires (hors réclamation ayant fait l'objet d'une demande d'indemnisation liée à la qualité sur les réseaux publics)| |Incitation| Pénalité : 100 000 € par point entier en dessous de l'objectif de base
Versement : au CRCP |

Au cours de l'année 2013, le taux mensuel de réponse aux réclamations dans les trente jours a été le suivant :

| MOIS | TAUX | |---------|------| | Janvier |96,2 %| | Février |97,1 %| | Mars |95,6 %| | Avril |95,9 %| | Mai |95,0 %| | Juin |95,7 %| | Juillet |97,3 %| | Août |98,2 %| |Septembre|97,9 %| | Octobre |97,9 %| |Novembre |97,3 %| |Décembre |97,7 %| | Moyenne |96,8 %|

Le taux moyen de réponse aux réclamations dans les trente jours au cours de l'année 2013 (96,8 %) étant supérieur à l'objectif de base (95 %), ERDF ne supporte pas de pénalité.
Délai de transmission à RTE des courbes de mesure demi-horaires de chaque responsable d'équilibre :

|Indicateur|Taux de respect du délai d'envoi à RTE des bilans globaux de consommation des responsables d'équilibre déclarés actifs (avec sites) sur le réseau d'ERDF pour la semaine S-2 EN S et relatifs aux courbes de mesure (CdM) suivantes
- CdM agrégée des consommations des sites à courbe de mesure télé-relevée
- CdM agrégée des consommations des sites à index (profilée)
- CdM agrégée des productions des sites à courbe de mesure télé-relevée
- CdM agrégée des productions de sites à index (profilée)| |:--------:|:---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Suivi | Fréquence de calcul : trimestrielle
Fréquence de transmission à la CRE : trimestrielle
Fréquence de publication : trimestrielle
Fréquence de calcul de l'incitation : annuelle (à compter de l'entrée en vigueur des tarifs) | | Objectif | Objectif de base : 90 %
Objectif cible : 96 % | |Incitation| Pénalité : 50 000 € par point entier en dessous de l'objectif de base
Bonus : 50 000 € par point entier au-dessus de l'objectif cible
Versement : au CRCP |

Au cours de l'année 2013, le taux trimestriel de respect du délai d'envoi à RTE des bilans globaux de consommation des responsables d'équilibre a été le suivant :

| TRIMESTRE | TAUX | |-------------|------| |2e trimestre |98,0 %| |1er trimestre|98,0 %| |3e trimestre |98,0 %| |4e trimestre |98,0 %| | Moyenne |98,0 %|

Le taux moyen de respect du délai d'envoi à RTE des bilans globaux de consommation des responsables d'équilibre au cours de l'année 2013 (98 %) étant supérieur de 2 points à l'objectif cible (96 %), ERDF bénéficier d'un bonus de 100 k€.
Taux de disponibilité du portail « fournisseur » :

|INDICATEUR| NOMBRE D'HEURES DE DISPONIBILITÉ (HORS INDISPONIBILITÉS PROGRAMMÉES)/ NOMBRE D'HEURES D'OUVERTURE du portail SGE (les heures d'ouverture sont de 7 heures à 19 heures, du lundi au samedi, sauf jours fériés) | |----------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Suivi |Fréquence de calcul : hebdomadaire
Fréquence de transmission à la CRE : trimestrielle
Fréquence de publication : trimestrielle
Fréquence de calcul de l'incitation : hebdomadaire et annuelle (à compter de l'entrée en vigueur des tarifs)| | Objectif | Objectif de base : 96 % par semaine
Objectif cible : 99 % par année | |Incitation| Pénalité : 10 000 € par semaine en dessous de l'objectif de base
Bonus : 100 000 € par année au-dessus de l'objectif cible
Versement : au CRCP |

Au cours de l'année 2013, le taux hebdomadaire de disponibilité du portail « fournisseur » a été le suivant :

|SEMAINE| TAUX | |-------|-------| | S01 |100,0 %| | S02 |100,0 %| | S03 |100,0 %| | S04 |99,7 % | | S05 |100,0 %| | S06 |100,0 %| | S07 |100,0 %| | S08 |100,0 %| | S09 |100,0 %| | S10 |100,0 %| | S11 |100,0 %| | S12 |100,0 %| | S13 |100,0 %| | S14 |100,0 %| | S15 |100,0 %| | S16 |100,0 %| | S17 |100,0 %| | S18 |100,0 %| | S19 |100,0 %| | S20 |100,0 %| | S21 |99,0 % | | S22 |100,0 %| | S23 |100,0 %| | S24 |100,0 %| | S25 |100,0 %| | S26 |100,0 %| | S27 |100,0 %| | S28 |87,8 % | | S29 |100,0 %| | S30 |100,0 %| | S31 |100,0 %| | S32 |100,0 %| | S33 |100,0 %| | S34 |100,0 %| | S35 |100,0 %| | S36 |100,0 %| | S37 |100,0 %| | S38 |100,0 %| | S39 |99,5 % | | S40 |100,0 %| | S41 |100,0 %| | S42 |100,0 %| | S43 |100,0 %| | S44 |100,0 %| | S45 |100,0 %| | S46 |100,0 %| | S47 |100,0 %| | S48 |100,0 %| | S49 |100,0 %| | S50 |100,0 %| | S51 |100,0 %| | S52 |100,0 %| |Moyenne|99,7 % |

Le taux moyen de disponibilité du portail « fournisseur » au cours de l'année 2013 (99,7 %) étant supérieur à l'objectif cible (99 %), ERDF bénéficie d'un bonus de 100 k€.
Le taux hebdomadaire de disponibilité du portail « fournisseur » étant à une reprise (87,8 % en semaine S28) inférieure à l'objectif de base (96 %), ERDF supporte une pénalité de 10 k€
Montant total des incitations financières portant sur la qualité de service à imputer au solde du CRCP d'ERDF
Dans l'ensemble, ERDF bénéficie donc d'un bonus de 190 k€ (= 100 k€ + 100 k€ - 10 €).