Participaient à la séance : Philippe de LADOUCETTE, président, Olivier CHALLAN BELVAL, Hélène GASSIN et Jean-Pierre SOTURA, commissaires.
Le tarif péréqué actuel d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de GrDF (dit « tarif ATRD4 ») est entré en vigueur le 1er juillet 2012, en application de la délibération de la Commission de régulation de l'énergie (CRE) du 28 février 2012.
L'article L. 452-3 du code de l'énergie dispose que les délibérations de la CRE sur les tarifs d'utilisation des réseaux de distribution de gaz naturel « [...] peuvent prévoir un encadrement pluriannuel de l'évolution des tarifs ainsi que des mesures incitatives appropriées à court ou long terme pour encourager les opérateurs à améliorer leurs performances liées, notamment, à la qualité du service rendu, à l'intégration du marché intérieur du gaz, à la sécurité d'approvisionnement et à la recherche d'efforts de productivité. »
Conformément aux dispositions de cet article, le tarif ATRD4 a reconduit, en le faisant évoluer et en le complétant, le cadre de régulation incitant l'opérateur à améliorer son efficacité, tant du point de vue de la maîtrise de ses coûts, que de la qualité du service rendu aux utilisateurs de ses réseaux. Le mécanisme de suivi de la qualité de service de GrDF a, notamment, été modifié par la mise en place d'incitations financières pour des indicateurs liés davantage à la qualité du service rendu aux consommateurs finals et une réduction du nombre total d'indicateurs.
Le paragraphe A.4 de la partie « méthodologie » de la délibération de la CRE du 28 février 2012 précise que « la CRE pourra décider au cours de la période tarifaire du tarif ATRD 4 d'évolutions du dispositif de régulation de la qualité de service, sur la base d'un retour d'expérience suffisant, en particulier afin de procéder aux ajustements suivants :
― mise en œuvre de nouveaux indicateurs ou abandon d'indicateurs existants ;
― définition d'objectifs pour les indicateurs qui en sont dépourvus, à partir d'un historique suffisant ;
― mise en œuvre d'incitations (pénalités et/ou bonus) pour des indicateurs qui en sont dépourvus si cela s'avère nécessaire et réévaluation des incitations financières existantes. »
Dans ce contexte, la CRE fait évoluer, à compter du 1er juillet 2013, le mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de GrDF sur la base du retour d'expérience du mécanisme entré en vigueur le 1er juillet 2008.
La présente délibération met à jour les incitations financières et les objectifs de certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché et introduit des incitations pour l'indicateur concernant le taux d'index rectifiés.

1. Evolution du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service
   du tarif péréqué de GrDF au 1er juillet 2013

La présente délibération adapte le mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de GrDF à compter du 1er juillet 2013, en procédant à des ajustements qui reposent sur le retour d'expérience du mécanisme entré en vigueur le 1er juillet 2008 et adapté le 1er juillet de chaque année.
Ces modifications sont les suivantes :
― renforcement des montants des incitations financières (pénalités et/ou bonus) et des niveaux des objectifs actuellement en vigueur sur la base des résultats atteints dans le passé pour les indicateurs concernant la qualité du service rendu aux consommateurs finals :
― taux de mises en service réalisées dans les délais demandés (cf. paragraphe B.5.1.b) ;
― taux de mises hors service réalisées dans les délais demandés (cf. paragraphe B.5.1.c) ;
― taux de raccordements réalisés dans les délais convenus (cf. paragraphe B.5.1.d) ;
― baisse du niveau des bonus pour les indicateurs dont les résultats atteints par GrDF sont très bons depuis plusieurs années :
― taux de publication par OMEGA pour les relèves journalières, mensuelles et semestrielles (cf. paragraphes B.5.1.k, B.5.1.l et B.5.1.m) ;
― taux d'écart de périmètre contractuel des fournisseurs alternatifs (cf. paragraphe B.5.1.n) ;
― taux de traitement des rejets (cf. paragraphe B.5.1.o) ;
― mise en œuvre d'incitations financières (pénalités et bonus) et d'objectifs de base et cible pour l'indicateur concernant le taux d'index rectifiés (cf. paragraphe B.5.1.q). Cette évolution était prévue par la délibération de la CRE du 28 février 2012.

2. Décision de la CRE sur l'évolution du mécanisme de régulation incitative
   de la qualité de service du tarif péréqué de GrDF au 1er juillet 2013

Le paragraphe B.5 de la partie tarifaire de la délibération de la CRE du 28 février 2012 portant décision sur le tarif péréqué d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de GrDF est remplacé, à compter du 1er juillet 2013, par les dispositions suivantes :

« B.5. Evolution du mécanisme de régulation de la qualité de service de GrDF

Un suivi de la qualité de service est mis en place pour GrDF sur les domaines clés de l'activité de l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par GrDF à la CRE. L'ensemble des indicateurs de suivi de la qualité de service mis en place pour GrDF doit être rendu public sur ses sites internet Fournisseurs et Grand Public.
Certains indicateurs, particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché, sont soumis à un système d'incitation financière.
Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par GrDF à la CRE doivent être certifiés par un organisme extérieur. En outre, le mécanisme de suivi de la qualité de service de GrDF pourra être soumis à tout audit que la CRE jugera utile.

5.1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de GrDF donnant lieu à incitation financière

a) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : | |:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:|:--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | | Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M | | | (soit deux valeurs suivies : | | | ― pour les clients 6M [7] | | | ― pour les clients JJ [8]/JM [9]/MM [10] | | Périmètre | ― tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD | | | ― tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et systématiquement identifiés par l'opérateur | | | ― clients 6M et clients JJ/JM/MM suivis distinctement | | Suivi | ― fréquence de calcul : mensuelle | | | ― fréquence de remontée à la CRE : mensuelle | | | ― fréquence de publication : mensuelle | | | ― fréquence de calcul des incitations : mensuelle | | Objectif | 100 % des rendez-vous non tenus systématiquement détectés par l'opérateur sont indemnisés | | Incitations |― pénalités : montants identiques à ceux facturés par GrDF en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), en fonction de la fréquence de relève du client, pour chaque rendez-vous non tenu| | | ― versement : directement aux fournisseurs | | Date de mise en œuvre | ― déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008 | | | ― mise en place au 1er juillet 2013 de la systématisation de la détection des rendez-vous non respectés par le GRD | | (7) La mesure d'énergie livrée est semestrielle et l'index contenant cette mesure est relevé semestriellement par le GRD.
(8) La mesure d'énergie livrée est quotidienne et l'index contenant cette mesure est relevé par le GRD tous les jours.
(9) La mesure d'énergie livrée est quotidienne et l'index contenant ces mesures est relevé mensuellement par le GRD en fin de mois pour tous les jours du mois.
(10) La mesure d'énergie livrée est mensuelle et l'index contenant cette mesure est relevé mensuellement par le GRD.| |

b) Taux de mises en service (MES) réalisées dans les délais demandés :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : | |:-------------------:|:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | |(Nombre de MES clôturées durant le mois M dans le délai demandé [si ce délai est supérieur au délai catalogue] ou dans un délai ≤ au délai catalogue [si le délai demandé est inférieur au délai catalogue])/(Nombre total de MES clôturées durant le mois M)| | | (soit quatre valeurs suivies : | | | ― tous clients confondus | | | ― clients 6M | | | ― clients MM | | | ― clients JJ/JM) | | Périmètre | ― toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), hors MES express | | | ― tous fournisseurs confondus | | | ― clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement | | Suivi | ― fréquence de calcul : mensuelle | | | ― fréquence de remontée à la CRE : mensuelle | | | ― fréquence de publication : mensuelle | | | ― fréquence de calcul des incitations : mensuelle et semestrielle | | Objectif | Seule la valeur globale du taux (tous clients confondus) est incitée financièrement : | | | ― objectif de base : 93 % par semestre | | | ― objectif cible : 94,5 % par mois | | Incitations | ― calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à deux décimales | | | ― pénalités : 100 000 € par point si le taux semestriel est strictement inférieur à l'objectif de base | | | ― bonus : 50 000 € par point si le taux mensuel est supérieur ou égal à l'objectif cible | | | ― versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| ― déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2012 |

c) Taux de mises hors service (MHS) réalisées dans les délais demandés :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : | |:-------------------:|:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | |(Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans le délai demandé [si ce délai est supérieur au délai catalogue] ou dans un délai ≤ au délai catalogue [si le délai demandé est inférieur au délai catalogue])/(Nombre total de MHS clôturées durant le mois M)| | | (soit quatre valeurs suivies : | | | ― tous clients confondus | | | ― clients 6M | | | ― clients MM | | | ― clients JJ/JM) | | Périmètre | ― MHS suite à résiliation du contrat (exceptées les MHS pour impayé), à l'initiative du client | | | ― tous fournisseurs confondus | | | ― clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement | | Suivi | ― fréquence de calcul : mensuelle | | | ― fréquence de remontée à la CRE : mensuelle | | | ― fréquence de publication : mensuelle | | | ― fréquence de calcul des incitations : mensuelle et semestrielle | | Objectif | Seule la valeur globale du taux (tous clients confondus) est incitée financièrement : | | | ― objectif de base : 94 % par semestre | | | ― objectif cible : 96,5 % par mois | | Incitations | ― calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à deux décimales | | | ― pénalités : 100 000 € par point si le taux semestriel est strictement inférieur à l'objectif de base | | | ― bonus : 50 000 € par point si le taux mensuel est supérieur ou égal à l'objectif cible | | | ― versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| ― déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2012 |

d) Taux de raccordements réalisés dans le délai convenu :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : | |:-------------------:|:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | | (Nombre de raccordements mis en gaz durant le mois M dans le délai convenu)/(Nombre de raccordements mis en gaz durant le mois M) | | | (soit deux valeurs suivies : | | | ― raccordement ≤ 6-10 m³/h hors extensions | | | ― raccordement > 10 m³/h et raccordements avec extensions) | | Périmètre | ― tous raccordements | | |― raccordements simples sans extension avec un débit du compteur ≤ 6-10 m³/h, d'une part, et raccordements avec extensions et raccordements avec un débit du compteur > 10 m³/h, d'autre part, suivis distinctement| | Suivi | ― fréquence de calcul : mensuelle | | | ― fréquence de remontée à la CRE : mensuelle | | | ― fréquence de publication : mensuelle | | | ― fréquence de calcul des incitations : mensuelle | | Objectifs | ― pour le taux de raccordement ≤ 6-10 m³/h hors extensions et pour le taux de raccordement > 10 m³/h et raccordements avec extensions : | | | ― objectif de base : 85 % par mois | | | ― objectif cible : 90 % par mois | | Incitations | ― calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à deux décimales | | | ― pénalités : 10 000 € par mois strictement en dessous de l'objectif de base | | | ― bonus : 10 000 € par mois si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible | | | ― versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| ― déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2012 |

e) Taux de relevés semestriels (6M) sur index réels (relevés ou autorelevés) :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : | |:--------------------------------------------:|:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | |(Nombre d'index réels lus ou autorelevés sur le mois M de PCE [11] 6M)/(Nombre d'index de PCE 6M transmis sur le mois M)
(soit une valeur suivie)| | Périmètre | ― tous index réels lus ou autorelevés pour les PCE 6M | | | ― index gaz uniquement | | Suivi | ― fréquence de calcul : mensuelle | | | ― fréquence de remontée à la CRE : mensuelle | | | ― fréquence de publication : mensuelle | | | ― fréquence de calcul des incitations : semestrielle | | Objectifs | ― objectif de base : 96,8 % par semestre | | | ― objectif cible : 97,2 % par semestre | | Incitations | ― calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à deux décimales | | | ― pénalités : 50 000 € par semestre si le taux est strictement inférieur à l'objectif de base | | | ― bonus : 50 000 € par semestre si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible | | | ― versement : au CRCP | | Date de mise en œuvre | ― déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2012 | | (11) PCE : point de comptage et d'estimation.| |

f) Qualité des relevés JJ transmis aux GRT pour les allocations journalières aux PITD :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : | |:---------------------------------------:|:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | |(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de valeurs de consommations de clients télérelevés JJ intégrées dans les calculs d'allocations à J + 1)/(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de clients télérelevés JJ enregistrés dans le SI OMEGA pour le jour J)| | | (soit une valeur suivie) | | Périmètre | ― toutes valeurs effectivement relevées | | | ― aucune valeur de repli/remplacement prise en compte | | | ― tous fournisseurs, toutes ZET (12), tous GRT confondus | | Suivi | ― fréquence de calcul : mensuelle | | | ― fréquence de remontée à la CRE : mensuelle | | | ― fréquence de publication : mensuelle | | | ― fréquence de calcul des incitations : mensuelle | | Objectif | ― objectif de base : 94 % par mois
― objectif cible : 98 % par mois | | Incitations | ― calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à deux décimales | | | ― pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base | | | ― bonus : 20 000 € par point au-dessus de l'objectif cible | | | ― versement : au CRCP | | Date de mise en œuvre | ― déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008 | | (12) ZET : zone d'équilibrage transport.| |

g) Délai de transmission aux GRT des estimations journalières de quantités enlevées par les fournisseurs aux PITD :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : | |:-------------------:|:--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | | Nombre de jours du mois M pour lesquels le GRD a transmis des allocations provisoires calculées à J + 1 dans le délai convenu entre les GRT et le GRD | | | (soit une valeur suivie) | | Périmètre |― tous GRT confondus
― tous jours avec délai convenu respecté pour les deux GRT (la pénalité est due si au moins un GRT est impacté par un retard)
― tous jours avec délai convenu non respecté à la demande d'un ou des deux GRT (ce jour est comptabilisé comme un jour où le délai convenu est respecté par le GRD)| | Suivi | ― fréquence de calcul : mensuelle | | | ― fréquence de remontée à la CRE : mensuelle | | | ― fréquence de publication : mensuelle | | | ― fréquence de calcul des incitations : semestrielle | | Objectif | ― objectif de base : 178 jours par semestre | | | ― objectif cible : 180 jours par semestre | | Incitations | ― pénalités : 20 000 €, par jour en dessous de l'objectif de base | | | ― bonus : 20 000 €, par jour au-dessus de l'objectif cible | | | ― versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| ― déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008 |

h) Taux de disponibilité du portail Fournisseur :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du mois M, sur des semaines complètes : | |:-------------------:|:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | | (Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine)/(Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine) | | | (soit une valeur suivie) | | Périmètre | ― portail OMEGA uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors Webservices | | |― causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non| | Suivi | ― fréquence de calcul : hebdomadaire | | | ― fréquence de remontée à la CRE : mensuelle | | | ― fréquence de publication : mensuelle | | | ― fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et semestrielle | | Objectif | ― objectif de base : 99 % par semaine | | | ― objectif cible : 99,5 % par semestre | | Incitations | ― calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à deux décimales | | | ― pénalités : 10 000 €, par semaine strictement en dessous de l'objectif de base | | | ― bonus : 25 000 €, par semestre si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible | | | ― versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| ― déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008 |

i) Taux de réponses aux réclamations Fournisseurs dans les quinze jours calendaires :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : | |:-------------------:|:----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | | (Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les quinze jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M) | | | (soit une valeur suivie) | | Périmètre |― toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées)| | | ― toutes réclamations déposées sur le portail OMEGA uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus | | | ― tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus | | | ― réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur | | Suivi | ― fréquence de calcul : mensuelle | | | ― fréquence de remontée à la CRE : mensuelle | | | ― fréquence de publication : mensuelle | | | ― fréquence de calcul des incitations : mensuelle | | Objectif | 95 % par mois des réclamations fournisseurs déposées sur le portail OMEGA traitées dans les quinze jours calendaires | | Incitations | ― calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à deux décimales | | | ― pénalités : 2 000 €, par point en dessous de l'objectif | | | ― versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| ― déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2010 |

j) Taux de réponses aux réclamations Clients dans les trente jours calendaires :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : | |:-------------------:|:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | |(Nombre de réclamations de clients finals clôturées dans les trente jours calendaires durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations de clients finals clôturées durant le trimestre M ― 2/M)| | | (soit une valeur suivie) | | Périmètre | ― toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées) | | | ― tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral | | | ― tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus | | | ― réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client | | Suivi | ― fréquence de calcul : trimestrielle | | | ― fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle | | | ― fréquence de publication : trimestrielle | | | ― fréquence de calcul des incitations : trimestrielle | | Objectif | 100 % des réclamations de clients finals traitées dans les trente jours calendaires | | Incitations | ― pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les trente jours calendaires | | | ― versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| ― déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2010 |

k) Taux de publication par OMEGA pour les relèves JJ/JM :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : | |:-------------------:|:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | |(Somme entre le 8e jour ouvré du mois M et le 7e jour ouvré du mois M + 1 du nombre de PCE JJ/JM télérelevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période)/(Somme du nombre de PCE JJ/JM télérelevés dont la relève a été reçue par OMEGA sur cette période)| | | (soit une valeur suivie) | | Périmètre | ― tous PCE JJ/JM existants | | | ― tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte) | | | ― tous fournisseurs confondus | | | ― calcul en J + 7 | | Suivi | ― fréquence de calcul : mensuelle | | | ― fréquence de remontée à la CRE : mensuelle | | | ― fréquence de publication : mensuelle | | | ― fréquence de calcul des incitations : mensuelle et semestrielle | | Objectif | ― objectif de base : 99,6 % par mois | | | ― objectif cible : 99,9 % par semestre | | Incitations | ― calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à deux décimales | | | ― pénalités : 20 000 €, par point en dessous de l'objectif de base | | | ― bonus : 20 000 €, par semestre si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible | | | ― versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| ― déjà mis en œuvre depuis le 1er janvier 2010 |

l) Taux de publication par OMEGA pour les relèves MM :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : | |:-------------------:|:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | |(Somme entre le 8e jour ouvré du mois M et le 7e jour ouvré du mois M + 1 du nombre de PCE MM relevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période)/(Somme du nombre de PCE MM relevés dont la relève a été reçue par OMEGA sur cette période)| | | (soit une valeur suivie) | | Périmètre | ― tous PCE MM existants (non uniquement les télérelevés) | | | ― tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte) | | | ― tous fournisseurs confondus | | | ― calcul en J + 7 | | Suivi | ― fréquence de calcul : mensuelle | | | ― fréquence de remontée à la CRE : mensuelle | | | ― fréquence de publication : mensuelle | | | ― fréquence de calcul des incitations : mensuelle et semestrielle | | Objectif | ― objectif de base : 99,6 % par mois | | | ― objectif cible : 99,9 % par semestre | | Incitations | ― calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à deux décimales | | | ― pénalités : 20 000 €, par point en dessous de l'objectif de base | | | ― bonus : 20 000 €, par semestre si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible | | | ― versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| ― déjà mis en œuvre depuis le 1er janvier 2010 |

m) Taux de publication par OMEGA pour les relèves 6M :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : | |:-------------------:|:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | |(Somme sur le mois M du nombre de PCE 6M relevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période)/(Somme du nombre de PCE 6M relevés dont la relève a été reçue par OMEGA)| | | (soit une valeur suivie) | | Périmètre | ― tous PCE 6M existants (non uniquement les télérelevés) | | | ― tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte) | | | ― tous fournisseurs confondus | | | ― calcul en J + 2 | | Suivi | ― fréquence de calcul : mensuelle | | | ― fréquence de remontée à la CRE : mensuelle | | | ― fréquence de publication : mensuelle | | | ― fréquence de calcul des incitations : mensuelle et semestrielle | | Objectif | ― objectif de base : 99,6 % par mois | | | ― objectif cible : 99,9 % par semestre | | Incitations | ― calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à deux décimales | | | ― pénalités : 20 000 €, par point en dessous de l'objectif de base | | | ― bonus : 40 000 €, par semestre si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible | | | ― versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| ― déjà mis en œuvre depuis le 1er janvier 2010 |

n) Taux d'écart de périmètre contractuel des fournisseurs alternatifs :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : | |:-------------------:|:---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | |(Somme des PCE en écart des fournisseurs alternatifs le dernier jour ouvré du mois M)/(Somme des PCE effectivement rattachés aux portefeuilles des fournisseurs alternatifs dans OMEGA le dernier jour ouvré du mois M)| | | (soit une valeur suivie) | | Périmètre | ― tous PCE existants de fournisseurs alternatifs | | | ― fournisseurs alternatifs uniquement | | Suivi | ― fréquence de calcul : mensuelle | | | ― fréquence de remontée à la CRE : mensuelle | | | ― fréquence de publication : mensuelle | | | ― fréquence de calcul des incitations : mensuelle et semestrielle | | Objectif | ― objectif de base : 0,20 % par mois | | | ― objectif cible : 0,10 % par semestre | | Incitations | ― calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à deux décimales | | | ― pénalités : 20 000 € par mois strictement au-dessus de l'objectif de base | | | ― bonus : 20 000 €, par semestre si le taux est inférieur ou égal à l'objectif cible | | | ― versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| ― déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009 |

o) Taux de traitement des rejets du mois M en M + 1 :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : | |:-------------------:|:--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | | (Nombre de rejets corrigés durant le mois M)/(Nombre de rejets générés durant le mois M ― 1) | | | (soit une valeur suivie) | | Périmètre | ― tous PCE existants | | | ― tous fournisseurs confondus | | Suivi | ― fréquence de calcul : mensuelle | | | ― fréquence de remontée à la CRE : mensuelle | | | ― fréquence de publication : mensuelle | | | ― fréquence de calcul des incitations : mensuelle | | Objectif | ― objectif de base : 99 % par mois | | | ― objectif cible : 99,5 % par mois | | Incitations | ― calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à deux décimales | | |― pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base
― bonus : 5 000 € par mois si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible
― versement : au CRCP| |Date de mise en œuvre| ― déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2010 |

p) Amplitude des comptes d'écart distribution (CED) :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : | |:-------------------:|:--------------------------------------------------------------------------------:| | | Somme des CED du mois M en énergie et en valeur absolue | | | (soit une valeur suivie) | | Périmètre | ― tous PCE existants | | | ― tous fournisseurs confondus | | Suivi | ― fréquence de calcul : mensuelle | | | ― fréquence de remontée à la CRE : mensuelle | | | ― fréquence de publication : mensuelle | | | ― fréquence de calcul des incitations : annuelle | | Objectif | ― objectif de base : 7 TWh cumulés sur l'année calendaire | | | ― objectif cible : 6 TWh cumulés sur l'année calendaire | | Incitations | ― pénalités : 0,5 € par MWh au-dessus de l'objectif de base | | |― bonus : 0,5 € par MWh en dessous de l'objectif cible
― versement : au CRCP| |Date de mise en œuvre| ― déjà mis en œuvre depuis le 1er janvier 2011 |

q) Taux d'index rectifiés :

| Calcul | Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios suivants :
― pour les clients 6M : | |:-------------------:|:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | |(Nombre de relèves transmises au statut rectifié sur le mois M ― Nombre de rectifications suite à MES sur le mois M)/(Nombre de relèves totales transmises sur le mois M)| | | ― pour les autres clients : | | | (Nombre de PCE actifs dont l'index a été rectifié sur le mois M)/(Nombre total de PCE actifs sur le mois M) | | | (soit deux valeurs suivies) | | Périmètre | ― toutes modifications d'index, quel que soit le fait générateur, à l'exception des rectifications suites à MES pour les clients 6M | | | ― tous index réels, et également tous les index calculés pour les clients autres que 6M | | | ― tous fournisseurs confondus | | Suivi | ― fréquence de calcul : mensuelle | | | ― fréquence de remontée à la CRE : mensuelle | | | ― fréquence de publication : mensuelle | | | ― fréquence de calcul des incitations : mensuelle | | Objectif | ― pour les clients 6M : | | | ― objectif de base : 0,30 % par mois | | | ― objectif cible : 0,20 % par mois | | | ― pour les autres clients : | | | ― objectif de base : 0,55 % par mois | | | ― objectif cible : 0,45 % par mois | | Incitations | ― calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à deux décimales | | | ― pénalités : 10 000 € par dixième de point au-dessus de l'objectif de base | | | ― bonus : 20 000 € par mois si le taux est inférieur ou égal à l'objectif cible | | | ― plafond des pénalités cumulées tous types de clients : 500 000 € par an | | | ― versement : au CRCP | |Date de mise en œuvre| ― déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2012 | | | ― mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2013 |

5.2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de GrDF

a) Indicateur relatif à l'environnement :

| LIBELLÉ
de l'indicateur | CALCUL DE L'INDICATEUR | PÉRIMÈTRE DE L'INDICATEUR |FRÉQUENCE
de remontée
à la CRE
et de publication|DATE
de mise en œuvre| |----------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------|---------------------------| |Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère rapportée à l'énergie acheminée|Remontée le 1er du mois de mars de l'année A + 1 du ratio :
(Tonnes de gaz à effet de serre [équivalent CO2] émis dans l'atmosphère sur l'année A)/(Quantités de gaz acheminées sur le réseau du GRD sur l'année calendaire A)
(soit une valeur suivie)|― fuites linéiques de méthane
― émissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations
― émissions des véhicules de la flotte du GRD et de ses bâtiments
― le résultat de l'indicateur est affiché avec l'indication des quantités de gaz acheminées pendant l'année calendaire| Année | Déjà mis en œuvre |

b) Indicateurs relatifs aux devis et interventions :

| LIBELLÉ
de l'indicateur | CALCUL DE L'INDICATEUR | PÉRIMÈTRE DE L'INDICATEUR |FRÉQUENCE
de remontée
à la CRE
et de publication|DATE
de mise en œuvre| |--------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------|---------------------------| | Délai moyen de réalisation d'un changement de fournisseur | Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Nombre moyen de jours nécessaires pour réaliser un changement de fournisseur durant le mois M
(soit trois valeurs suivies :
― clients 6M
― clients MM
― clients JJ/JM) |― tous changements de fournisseurs
― tous fournisseurs confondus
― clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement| Mois | Déjà mis en œuvre | |Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés|Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M dans le délai demandé)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M)
(soit trois valeurs suivies :
― clients 6M
― clients MM
― clients JJ/JM)|― tous changements de fournisseurs
― tous fournisseurs confondus
― clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement| Mois | Déjà mis en œuvre |

c) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals :

| LIBELLÉ
de l'indicateur | CALCUL DE L'INDICATEUR | PÉRIMÈTRE DE L'INDICATEUR |FRÉQUENCE
de remontée
à la CRE
et de publication|DATE
de mise en œuvre| |--------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------|---------------------------| |Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals| Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, du ratio :
(Nombre d'appels pris sur le mois M)/(Nombre d'appels reçus sur le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― n° accueil accès au gaz n° [AGNRC]
― n° sécurité dépannage) | ― tous types d'appels pris/reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel.
― tous types d'interlocuteurs
― tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus | Mois | Déjà mis en œuvre | | Nombre de réclamations de clients finals par nature |Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations de clients finals clôturées durant le trimestre M-2/M
(soit cinq valeurs suivies :
― total
― livraison
― production des services liés à la livraison
― raccordement individuel gaz
― raccordement du marché d'affaires gaz)|― toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées)
― tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
― tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus
― réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client| Trimestre | Déjà mis en œuvre |

d) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs :

| LIBELLÉ
de l'indicateur | CALCUL DE L'INDICATEUR | PÉRIMÈTRE DE L'INDICATEUR |FRÉQUENCE
de remontée
à la CRE
et de publication|DATE
de mise en œuvre| |------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------|---------------------------| | Nombre de réclamations de fournisseurs par nature |Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations de fournisseurs clôturées durant le mois M
(soit six valeurs suivies :
― total
― accueil
― qualité de fourniture et réseau
― gestion et réalisation des prestations
― données de comptage
― relance)|― toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées)
― toutes réclamations déposées sur le portail OMEGA uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus
― tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus
― réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur| Mois | Déjà mis en œuvre | |Taux de réclamations de fournisseurs traitées en plus de deux mois| Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations de fournisseurs clôturées en plus de deux mois durant le mois M)/(Nombre total de réclamations de fournisseurs clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie) | | Mois | Déjà mis en œuvre |

e) Indicateur relatif à la relève et la facturation :

| LIBELLÉ
de l'indicateur | CALCUL DE L'INDICATEUR | PÉRIMÈTRE DE L'INDICATEUR |FRÉQUENCE
de remontée
à la CRE
et de publication|DATE
de mise en œuvre| |-----------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------|---------------------------| |Taux d'absence des clients de PCE 6M au relevé trois fois et plus|Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre d'index de PCE 6M estimés dans le mois M pour cause d'absence du client 3 fois et plus lors du relevé semestriel)/(Nombre de PCE 6M à relever dans le mois M)
(soit une valeur suivie)|― tous PCE 6M existants
― tous index estimés (ni lu ou autorelevé) pour cause d'absence du client au relevé
― tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte)
― tous fournisseurs confondus| Mois | Déjà mis en œuvre |

La présente délibération sera publiée au Journal officiel de la République française.
Fait à Paris, le 27 juin 2013.