ANNEXE 6
ACCÈS AUX SERVICES FIXES, FORMAT DE RESTITUTION
Présentation synthétique des indicateurs

Il convient de mettre à disposition des clients le tableau des indicateurs de l'annexe 1 indiquant la répartition entre les raccordements avec et sans rendez-vous client pour chaque configuration, afin qu'ils puissent comparer ce qui est proposé par les différents opérateurs.

Format de restitution des résultats synthétiques

Le rapport final présenté à l'ARCEP et publié sur le site de l'opérateur revêt la forme suivante :

- titre : « Indicateurs de qualité de service de l'accès fixe aux réseaux de communications électroniques (décision ARCEP n° 2013-0004 du 29 janvier 2013, telle que modifiée par la décision n° 2015-0833 du 7 juillet 2015) - nom de l'opérateur - numéro du semestre - année » ;
- le texte introductif suivant :

« La décision ARCEP n° 2013-0004 du 29 janvier 2013, telle que modifiée par la décision n° 2015-0833 du 7 juillet 2015, impose à chaque opérateur fixe ayant plus de 100 000 abonnés résidentiels sur une configuration d'accès donnée (réseau téléphonique commuté, ADSL, fibre optique à terminaison coaxiale, fibre optique jusqu'à l'abonné, …) de procéder à la mesure des indicateurs de qualité de service, de les faire certifier par un auditeur externe, indépendant de chacun des opérateurs, et d'en publier les résultats chaque semestre sur son site internet. »

- le tableau n° 1 ci-après, complété pour chaque configuration d'accès pertinente avec les résultats des mesures semestrielles ;
- le tableau n° 2 ci-après, permettant aux opérateurs d'apporter, s'ils le souhaitent, des précisions sur leurs résultats. Ces commentaires portent uniquement sur leurs résultats et leurs évolutions dans le temps, indépendamment des résultats des autres opérateurs.

Le fichier contenant le titre, le texte et les tableaux n° 1 et n° 2 seront transmis à l'ARCEP dans un format bureautique classique sur la base du présent modèle.

Tableau n° 1. - Résultats des mesures de qualité de l'accès fixe aux réseaux de communications électroniques

| Indicateurs | Résultats par configuration d'accès | | | | | | |------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------|------------------------------|---|---|---| | RTC | xDSL |Fibre avec terminaison coaxiale|Fibre optique jusqu'à l'abonné| | | | | Offres commerciales | Offres commerciales | Offres commerciales | Offres commerciales | | | | | A1 | Délai de mise en service de l'accès sans rendez-vous client | 50e centile | | | | | | 95e centile | | | | | | | | A2 | Délai de mise en service de l'accès avec rendez-vous client | 50e centile | | | | | | 95ème centile | | | | | | | |Proportion de mises en service avec rendez-vous client| | | | | | | | A3 | Taux de pannes signalées au cours du 1er mois suivant la mise en service | | | | | | | A4 |Taux de pannes signalées mensuel à partir du 2e mois suivant la mise en service| | | | | | | A5 | Délai de réparation d'une panne signalée | 50e centile | | | | | | 95e centile | | | | | | | | SC1 | Durée moyenne d'attente avant mise en relation avec un conseiller | | | | | | | SC2 | Taux d'appels perdus avant mise en relation avec un conseiller | | | | | |

Tableau n° 2. - Commentaires relatifs aux résultats des mesures de qualité de l'accès fixe aux réseaux de communications électroniques

|INDICATEURS| COMMENTAIRES OPÉRATEURS PAR INDICATEUR | | |-----------|-------------------------------------------------------------------------------|---| | A1 | Délai de mise en service de l'accèss ans rendez-vous client | | | A2 | Délai de mise en service de l'accès avec rendez-vous client | | | A3 | Taux de pannes signalées au cours du 1er mois suivant la mise en service | | | A4 |Taux de pannes signalées mensuel à partir du 2e mois suivant la mise en service| | | A5 | Délai de réparation d'une panne signalée | | | SC1 | Durée moyenne d'attente avant mise en relation avec un conseiller | | | SC2 | Taux d'appels perdus avant mise en relation avec un conseiller | |