INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES

Intitulé :

Titre professionnel : réceptionniste en hôtellerie.

Niveau : IV.

Code NSF : 334 t. Résumé du référentiel d'emploi

Dans le cadre des standards de qualité définis par l'établissement et à partir des consignes de sa hiérarchie, le (la) réceptionniste en hôtellerie accueille les clients, y compris en anglais, au service de la réception. Il (elle) analyse leurs besoins et leur propose les prestations et services de l'établissement. Ses conseils et son argumentation commerciale permettent d'orienter la décision d'achat des clients et contribuent à l'optimisation du chiffre d'affaires. Il (elle) enregistre les réservations et gère les dossiers clients. Il (elle) prépare le séjour des clients en collaboration avec les autres services de l'établissement. Lors de l'arrivée des clients, il (elle) leur donne accès aux prestations choisies et les renseigne sur le fonctionnement de l'établissement. Durant le séjour, il (elle) les renseigne et les conseille sur l'offre et l'environnement touristique local et les accompagne dans l'organisation de leurs séjours. A partir des relevés d'activité des différents services, il (elle) met à jour régulièrement les comptes clients. Lors du départ des clients, il (elle) remet la facture et procède à l'encaissement. Il (elle) respecte les mesures définies par l'établissement pour l'application de la politique de responsabilité sociétale de l'entreprise (RSE) et veille à la sécurité de l'établissement, des personnes et des biens dans la limite de ses attributions. Avant de clôturer la journée d'exploitation, le (la) réceptionniste en hôtellerie vérifie l'exactitude des données des comptes clients et du journal de caisse. Il (elle) actualise les principaux ratios et indicateurs d'activité du service de la réception pour permettre la mise à jour du tableau de bord de production. Il (elle) sauvegarde les données et édite les rapports de clôture. A partir des consignes de sa hiérarchie, il (elle) diffuse des informations intra et interservices. Il (elle) rédige des courriers et des courriels destinés aux clients et aux partenaires de l'établissement. Il (elle) assure la prise de messages et leur retranscription auprès des clients. En fonction de la démarche mercatique de l'établissement et selon les directives de sa hiérarchie, il (elle) participe à la mise à jour de l'offre commerciale sur les supports d'affichage et les plannings des canaux de distribution. Il (elle) assure une veille concurrentielle, vérifie l'e-réputation de l'établissement et peut participer à des opérations de commercialisation de prestations en contribuant à la réalisation de supports de communication commerciale.

Le (la) réceptionniste en hôtellerie travaille seul (e) ou en équipe au service de la réception d'un établissement hôtelier ou d'un établissement d'hébergement para hôtelier, sous la responsabilité et la supervision d'un hiérarchique. Il (elle) exerce principalement ses activités en zone d'accueil, en face à face, au téléphone ou par l'intermédiaire de tout autre outil de communication à distance mis à sa disposition et utilise un logiciel de gestion hôtelière. Il (elle) est en contact permanent avec la clientèle, la hiérarchie, les services internes de l'établissement et fréquemment avec les prestataires ou partenaires touristiques. Il (elle) utilise régulièrement la langue anglaise pour communiquer avec la clientèle étrangère. La pratique d'une seconde langue étrangère est fréquemment demandée. Par la qualité de son accueil et des services rendus aux clients, il (elle) contribue à valoriser l'image et les prestations de l'établissement et à fidéliser la clientèle.

L'alternance entre des périodes d'intense activité avec des demandes simultanées et des périodes plus calmes caractérise l'emploi. Le port d'un uniforme ou d'une tenue adaptée à l'accueil des clients est fréquent et défini par l'établissement. La station debout est communément requise. Le (la) réceptionniste en hôtellerie peut travailler le soir, la nuit, le week-end et les jours fériés . Les horaires de travail sont décalés par roulement, avec ou sans coupure.

Capacités attestées et descriptif des composantes de la certification

1. Assurer au service de la réception

les opérations relatives au séjour des clients

Accueillir les clients au service de la réception.

Répondre aux demandes de réservations de prestations hôtelières.

Procéder aux opérations d'arrivées et de départs des clients.

Conseiller les clients dans l'organisation de leur séjour.

Vendre les prestations de l'établissement.

2. Contrôler et suivre l'activité

du service de la réception

Clôturer l'activité du service de la réception.

Contribuer à la transmission et à la mise à jour d'informations relatives à l'activité du service de la réception. Compétences transversales de l'emploi

(le cas échéant)

Communiquer au service de la réception avec les clients, la hiérarchie, les collaborateurs et les partenaires de l'établissement.

Utiliser les supports et outils de gestion hôtelière et de suivi de l'activité au service de la réception.

Secteurs d'activités ou types d'emploi

accessibles par le détenteur du titre

Les différents secteurs d'activités concernés sont principalement :

- hôtels et résidences de tourisme ;

- hôtels non classés ;

- hôtellerie mobile telle que bateaux de croisière ;

- hôtellerie de plein air ;

- résidences hôtelières ;

- villages vacances ;

- parcs résidentiels de loisirs ;

- établissement d'hébergement parahôtelier.

- réceptionniste en hôtellerie ;

- réceptionniste de nuit ; - employé/ employée de réception en établissement hôtelier ;

- réceptionniste tournant/ tournante en établissement hôtelier ;

- réceptionniste de village vacances ;

- réceptionniste de camping ;

- agent/ agente de réservation en hôtellerie ;

- employé/ employée de réservation en hôtellerie.

Code ROME :

G1703-Réceptionniste en hôtellerie.

Réglementation de l'activité :

Néant.

Autorité responsable de la certification :

Ministère chargé de l'emploi.

Bases légales et réglementaires :

Code de l'éducation, articles L. 335-5, L. 335-6 et R. 338-1 et suivants ;

Arrêté du 9 mars 2006 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi ;

Arrêté du 8 décembre 2008 relatif au règlement général des sessions de validation conduisant au titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.

La réglementation applicable à ce titre professionnel est mise en œuvre à compter du 2 août 2014.

INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES

Intitulé :

Titre professionnel : réceptionniste en hôtellerie.

Niveau : IV.

Code NSF : 334 t.

Résumé du référentiel d'emploi

Le (la) réceptionniste en hôtellerie accueille les clients d'un établissement hôtelier, y compris anglophones, les informe, les conseille, assure la promotion des prestations proposées par l'établissement (par exemple nuitées, restauration, organisation de séminaires,...) qu'il (elle) vend en tenant compte des objectifs de rentabilité de l'entreprise.

Il (elle) informe les clients sur l'environnement touristique de l'établissement, leur apporte tout renseignement d'ordre pratique (par exemple horaires de trains, plans de la ville, adresses d'organismes officiels...) et procède éventuellement aux réservations (par exemple location de voitures, places de théâtre...), en tenant compte de la législation en vigueur et des consignes de sa hiérarchie.

Il (elle) participe à la sécurité de l'établissement, des personnes et des biens.

Il (elle) assure les tâches administratives relatives au séjour des clients et enregistre les informations dans le système de suivi d'activité de l'établissement.

Il (elle) peut participer à la commercialisation des prestations proposées par l'établissement auprès d'une clientèle potentielle.

Par la qualité de son accueil et des services rendus aux clients, il (elle) contribue à la fidélisation de la clientèle.

Il (elle) saisit les facturations et enregistre les règlements à l'aide des outils mis en place par l'établissement, vérifie l'exactitude des données et clôture la journée d'exploitation.

Selon les consignes de sa hiérarchie, et à partir des éléments recueillis lors de l'activité quotidienne, il (elle) réalise les statistiques analytiques de l'activité de l'établissement, les statistiques demandées par le ministère du tourisme et renseigne le tableau de bord de l'établissement.

La pratique de l'anglais conversationnel et technique est nécessaire.

Le (la) réceptionniste en hôtellerie exerce ses activités en face à face avec ses clients, au téléphone ou par l'intermédiaire de tout autre moyen de communication utilisé par l'entreprise. Il (elle) opère seul (e) ou en équipe en zone d'accueil de l'établissement hôtelier, où la station debout est communément requise. Des périodes d'intense activité, entrecoupées par des périodes plus calmes, caractérisent cet emploi et la simultanéité des demandes et des tâches sont pratiques courantes.

Le contact avec les prestataires, les partenaires ou les clients étrangers sont fréquents dans le cadre de l'emploi. Dans ce cas, la pratique de l'anglais conversationnel et technique est nécessaire.

Il (elle) peut être soumis (e) à des objectifs de résultats.

Le port d'un uniforme ou d'une tenue adaptée à l'accueil des clients est réglementé par l'établissement.

Habituellement, les horaires de travail sont décalés par roulement (avec ou sans coupure). Le travail le soir et la nuit, en fin de semaine et les jours fériés est habituel.

La rémunération peut comporter des avantages en nature (par exemple repas, logement...).

Le travail saisonnier est aussi une des conditions de travail possible pour ce poste.

Capacités attestées et descriptif

des composantes de la certification

1. Assurer les opérations de la réception des clients d'un hôtel,

y compris en anglais

Accueillir les clients à la réception d'un hôtel, en tenant compte de leurs spécificités.

Répondre aux demandes de réservation de prestations hôtelières, en contribuant aux objectifs de rentabilité.

Procéder aux opérations d'arrivées et départs des clients d'un hôtel, en remédiant aux éventuels aléas.

Assister les clients d'un hôtel dans l'organisation de leurs déplacements et loisirs.

Vendre les produits et services d'un hôtel en contribuant au développement de l'activité

2. Contrôler et suivre l'activité

de la réception d'un hôtel

Clôturer, selon une fréquence périodique, l'activité de la réception d'un hôtel en validant les documents supports d'analyse comptable et analytique.

Gérer les flux d'informations liés aux activités de la réception de l'hôtel en utilisant différents médias, y compris en anglais.

Secteurs d'activités ou types d'emploi

accessibles par le détenteur du titre

Les réceptionnistes en hôtellerie sont employés dans les types d'établissements suivants :

-les hôtels de tourisme ;

-les hôtels-clubs ;

-les résidences de tourisme ;

-les résidences médicalisée ;

-les villages de vacances ;

-l'hôtellerie de plein air ;

-les bateaux de croisière ;

-les établissements de thalassothérapie, de balnéothérapie ou de santé comportant un hébergement.

Code ROME :

13122- Réceptionniste en établissement hôtelier.

Réglementation de l'activité :

Néant.

Autorité responsable de la certification :

Ministère chargé de l'emploi.

Bases légales et réglementaires :

Articles L. 335-5 et suivants et R. 338-1 et suivants du code de l'éducation ; Arrêté du 9 mars 2006 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.

A N N E X E

INFORMATION REQUISE POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES

Intitulé :

Titre professionnel : réceptionniste en hôtellerie.

Niveau : IV.

Code NSF : 334 t.

Résumé du référentiel d'emploi

Le (la) réceptionniste en hôtellerie accueille la clientèle française et internationale d'un établissement hôtelier et vend les prestations hôtelières de l'établissement (nuitées, restauration, organisation de séminaires et tout autre service ou produit).

Il (elle) informe les clients sur l'environnement touristique de l'établissement, apporte tout renseignement d'ordre pratique (horaires de trains, plans de la ville, adresses d'organismes officiels...) et procède aux réservations diverses (location de voitures, places de théâtre...).

Il (elle) assure les tâches administratives relatives au séjour du client et enregistre ces informations dans le système de suivi d'activité de l'établissement.

Il (elle) peut assurer la commercialisation des services de l'hôtel (restaurant, bar, banquet, etc.) auprès d'une clientèle potentielle.

Par la qualité de son accueil et des services rendus, il (elle) contribue à la fidélisation de la clientèle dans un objectif de rentabilisation de l'établissement.

La pratique de l'anglais est nécessaire, tant à l'oral qu'à l'écrit ; celle d'une seconde langue étrangère à l'oral est également fréquente.

Le (la) réceptionniste travaille seul(e) ou en équipe, selon la capacité et la catégorie de l'établissement. Il (elle) se tient dans la zone d'accueil de l'hôtel, où la station debout est quasi permanente. L'emploi requiert une grande vigilance pour faire face à la simultanéité des demandes des clients, notamment lors des pics d'activité de l'établissement.

Les horaires de travail s'effectuent par roulement et supposent le travail du soir et de nuit, en fin de semaine et les jours fériés. Cet emploi peut également s'exercer en contrat saisonnier.

Capacités attestées et descriptif

des composantes de la certification

1. Assurer les opérations de la réception des clients d'un hôtel en français, en anglais et, le cas échéant, dans une seconde langue étrangère (espagnol ou allemand ou italien)

Recevoir le client à la réception d'un hôtel.

Répondre aux demandes de réservation en veillant à optimiser le taux d'occupation et le chiffre d'affaires d'un établissement hôtelier.

Assurer les opérations relatives aux arrivées et aux départs des clients d'un établissement hôtelier.

Assister le client d'un hôtel dans l'organisation de ses déplacements et de ses loisirs.

Assurer la transmission de l'information avec les autres services, des messages et des courriers des clients ou des partenaires de l'établissement hôtelier.

Effectuer les opérations de caisse (facturation, règlements et autres opérations) d'un établissement hôtelier.

2. Effectuer les opérations de contrôle

des données de l'activité de l'hôtel

Contrôler, valider et clôturer les données relatives à l'activité de la journée, à la réception.

Renseigner un tableau de bord d'un établissement hôtelier.

3. Commercialiser les produits et services de l'hôtel à la réception en français, en anglais et, le cas échéant, dans une seconde langue étrangère (espagnol ou allemand ou italien)

Mener des actions destinées à développer une cible de clientèle d'un établissement hôtelier.

Vendre des produits de l'hôtel et du service de la restauration.

Secteur d'activité ou types d'emploi

accessibles par le détenteur du titre

L'emploi s'exerce dans tout type d'établissement hôtelier, de toutes catégories, de type traditionnel ou appartenant à une chaîne, ou dans les résidences de tourisme. On le rencontre plus fréquemment dans des établissements classés de 2 à 4 étoiles luxe.

Code ROME :

13122 - Réceptionniste en établissement hôtelier.

Réglementation de l'activité :

Néant.

Autorité responsable de la certification :

Ministère chargé de l'emploi.

Bases légales et réglementaires :

Loi n° 2002-73 du 17 janvier 2002 de modernisation sociale ;

Décret n° 2002-1029 du 2 août 2002 ;

Arrêté du 25 novembre 2002.